II - Opodo.fr : quels recours en cas de litige ?

Notre consommateur donc, appelons-le Monsieur X, après avoir couru deux mois après divers interlocuteurs, ballotté d’un e-mail à un call center, vient enfin de retrouver la somme investie : « après une pluie de mails hier....de coups de fil...déduction faite de 3€ postaux ...et 20€ frais de resa..... »

Mais ce ne fut pas simple. Pendant tout ce temps, il a consciencieusement envoyé (harcelé ?) jusqu’à 10 mails par jour et autant de coups de téléphone. « Nous avons reçu un mail nous annonçant le virement de la somme de 1549.20 € en date du 24 juin 2005. Or notre compte a été crédité de 1513,20 €. »

Inquiétudes dans les Forums

Mais ce n’est pas tout. « Ils nous avaient en plus déduits des frais de résa de port ... et de virement provenant de Grande Bretagne alors qu’un accord est conclu entre nos deux banques et que ces frais ne s’appliquent pas... un comble ! »

Mais cela ne semble pas être le cas pour tout le monde. Sur le forum du routard, nombre de ceux qui ont commandé leur billets chez Opodo ou ailleurs pour des départs cet été, commencent à s’inquiéter… et ne savent souvent trop où s’adresser comme attestent les témoignages : http://www.routard.com

Pas comme notre consommateur donc, avisé, tenace et très au fait de la législation. Comme le résume son épouse, « c’est un peu comme si vous aviez fait une queue de poisson à un commissaire de police. »
Il en a même avisé le Snav, qui avait fait part de la faillite d'Hella Jet lors d'une note à ses adhérents.

Une angoisse qu’ils n’auraient pas eu s’ils s’étaient adressés auprès d’une agence de voyages. Comme l’a fait remarquer un professionnel : « Au moins on sait où aller pour vous eng… les yeux dans les yeux. » On peut aussi féliciter et recevoir des clients ravis du conseil donné.

Pourquoi deux poids et deux mesures ?

Tout cela nous interpelle. N'y voyez pas un quelconque corporatisme ou combat d'arrière garde. Une question unique nous taraude : pourquoi deux poids et deux mesures ? En cas de conflit important, le client aura-t-il les moyens d'aller plaider en Grande Bretagne devant les juridictions britanniques pour des achats de plusieurs centaines d'euros alors que la "mise de départ", nous l'avons vu hier, se situe à 2 ou 3 000 euros avant même de saisir les tribunaux ?

Nous pensons qu'à l'heure de l'Europe et de la protection accrue (nécessaire) du consommateur face au commerce électronique, les règles du jeu doivent être clairement définies. Pour tous.

On a pu constater dans l'affaire Onur Air ce que peuvent donner les cafouillages lorsque l'Union européenne se met à déc... et que chacun des membres joue pour son propre camp !

Les précisions de Petra Friedmann

« Vous avez confondu Opodo France et le site web. Il y a eu confusion. Déjà les chiffres n’ont rien de commun avec ceux du site. Opodo France ne s’occupe que des actions comme le marketing. Opodo sarl, n’est pas une entreprise de voyages »

Sur cette fameuse licence de Libre Prestation de Service, la directrice d’Opodo pour la France explique que « la directive européenne concernant le e-commerce prévoit en ses articles 212-2 et 212-3 qu’il est possible pour une agence de voyage européenne puisse travailler en France.

Pour cela, il faut demander une licence de Libre Prestation de Service. Ce n’est pas une faveur du ministère, c’est la seule licence reconnue aux entreprises européennes. C’est une version de la licence française qui les autorise a exercer, et c’est le ministère du tourisme qui la délivre. Pour notre cas, nous l’avons obtenu en 2001. »

Petra Friedman rappelle qu’Opodo est présent sur 9 marchés Européens est que c’est Amadeus qui en est le principal actionnaire à hauteur de 75 %.

Sur la partie consommateur enfin suite à la faillite de la compagnie grecque, « les remboursements des billets d’Hellas Jet ont tous été effectués. Les droits du consommateurs sont les même chez Opodo que chez une agence et nous offrons la même protection.
Nous sommes régis par la loi de 92 et devons appliquer la législation. Sans avoir d’agence physique, nous disposons d’un service client joignable par téléphone ou par e-mail. »