III. SNAV : "Il est difficile de monter des campagnes de communication sans budget"

TourMaG.com – Quels ont été selon vous, les dossiers majeurs menés à bien par la commission technique Communication au cours de ces trois années de présidence ?

Jean-Luc Dufrenne : "Le dossier majeur reste la mise en place de l’opération « Partez Serein » à destination du grand public.

Elle nous a permis de recueillir, sous forme de vidéos, les témoignages de cinq agents de voyages de différentes régions de France.

Qu’est-ce qu’une agence de voyages ? Quel est son rôle ? Chacun aborde une thématique différente, qu’il s’agisse de services, de sécurité, de garantie ou encore d’après-vente.

La campagne de communication a été déclinée sur plusieurs supports, jusque sur des kakémonos. Elle a bénéficié de bons retours de la part des agences de voyages.

D’ailleurs, ils ont la possibilité de relayer les vidéos sur leur propre site Internet.

L’objectif étant de donner envie aux gens de passer par une agence de voyages adhérente au SNAV."

TourMaG.com – Etes-vous satisfait du bilan de ces 3 années ?

Jean-Luc Dufrenne : "Je suis satisfait des outils que nous avons su mettre en place pour les agents de voyages dans notre "Espace Adhérents" ainsi que des informations relayées sur le cadre légal de la profession.

Notre site snav.travel emploie un webmaster à plein temps pour alimenter le contenu.

Nous continuons également à communiquer sur le plan national, lors des Rencontres des Métiers du Voyage et du Tourisme, ainsi que lors des conventions des SNAV régionaux.

Autre exemple, les demandes croissantes des agents pour obtenir la carte Agent de Voyages SNAV, valable un an et gratuite, qui leur permet d’obtenir des avantages dans les transports et leur apporte une reconnaissance dans la profession."

TourMaG.com – Si, après les élections, vous restez à la tête de la commission technique Communication, envisagez-vous d’autres campagnes dans le style de "Partez Serein" ?

Jean-Luc Dufrenne : "Cette campagne représente un travail titanesque et n’a pas pris une ride. Je souhaiterais plutôt la rediffuser.

Ce serait d’ailleurs l’un des chantiers majeurs post-électoraux : comment mettre en place une campagne de communication ?

Mais vous savez, entre savoir-faire et faire-savoir, il y a une grande différence."

TourMaG.com – C’est-à-dire ?

Jean-Luc Dufrenne : "Cela signifie qu’il est difficile de monter des campagnes de communication sans budget.

Pour une campagne comme "Partez Serein", pour laquelle les audits chiffrent entre 300 et 400 000 euros, nous n’avons pas les moyens de la financer avec nos fonds propres. Et le ministère du tourisme ne le fait plus.

L’idée serait donc de refaire un tour de table pour trouver des financements, sachant que le ministère ne nous aidera que si d’autres partenaires sont prêts à nous suivre.

Nous allons donc revenir à la charge très bientôt."

"Il est urgent de revaloriser l’image de l’agent de voyages. Le métier a changé ces dix dernières années, les agents ne sont plus de simples agents de réservations qui tapent des codes sur leur clavier. Le client peut tout aussi bien comparer lui-même les offres et les prix sur Internet.

On l’a vu dans le micro-trottoir diffusé par le SNAV lors des Rencontres Nationales à La Réunion. Personne ne voit l’intérêt de passer par une agence de voyages, car le métier renvoie une image vieillotte, surtout pour les jeunes, qui n’ont pas connu le métier avant.

Ce que les clients n’ont pas réalisé, c’est que le métier a évolué. Dans nos agences par exemple, 30% des ventes se font sous forme de packages dynamiques.

Pour revaloriser l’image de notre métier, il faut donc communiquer davantage sur les qualités dont est doté l’agent de voyages : conseil, réassurance, connaissance des destinations et compréhension des attentes du client.

Et il faut arrêter d’axer les campagnes de communication sur le prix, comme continuent à le faire certains réseaux. Car le prix est le seul thème sur lequel le client peut trouver des informations ailleurs, notamment sur Internet.

Prenez une pub pour Porsche par exemple. On mettra en avant sa puissance, sa beauté, son esthétisme mais pas son prix.

Pour mettre en lumière la valeur ajoutée de l’agent de voyages, il faudrait donc que toutes les associations et les grands réseaux communiquent ensemble sur les points forts de la profession, comme la filière laitière a su le faire pour les produits laitiers.

Le SNAV a déjà bien travaillé sur la communication, mais il y aura urgence pour la prochaine équipe de communiquer davantage, car la dégradation de l’image de notre métier s’est accélérée. Aujourd’hui, cette image doit être restaurée avec une campagne institutionnelle.

Enfin, au-delà de la communication, il faudra également se pencher sur la formation des agents. Aujourd’hui, le BTS Tourisme n’est plus adapté à ce métier qui demande de plus en plus de compétences et de capacités de conseil."

"La communication autour de notre métier est un vaste sujet, qui va donner beaucoup de travail à la prochaine équipe du SNAV.

Je suis consciente que le SNAV s’emploie déjà à représenter et à défendre notre profession, mais je ne suis pas toujours satisfaite du résultat.

La défense de nos intérêts doit être le fer de lance, la priorité de la nouvelle équipe du SNAV.

J’aimerais voir le nouveau président en permanence à la télévision, pour empêcher d’entendre toutes ces bêtises sur notre métier. Un président qui martèle toutes les qualités et les valeurs de l’agent de voyages : l’encadrement du client, le service, le conseil, etc, qui explique le rôle d’une agence.

Aujourd’hui, nous n’avons aucune image de marque, personne ne sait ce que l’on fait. Les campagnes de communication existantes ne sont pas suffisantes.

Peut-être que si tous ces responsables arrêtaient d’organiser des déjeuners coûteux et investissaient cet argent dans la communication, ce serait plus productif.

Ou alors, lorsqu’ils se réunissent autour d’un repas, qu’ils trouvent des solutions pour faire avancer les choses.

A l’approche des élections, j’ai grand espoir d’un changement."

"La promotion de l’agence de voyages doit partir des agences et non pas passer par des campagnes grand public, qui sont un véritable coup d’épée dans l’eau.

La campagne « Partez Serein » n’est pas, à mon avis, un bon outil de communication car le message délivré n’est pas passé auprès du grand public, il est déjà obsolète. Je trouve d’ailleurs cela délicat, de donner des leçons au grand public.

Le SNAV doit fournir les outils pédagogiques et psychologiques aux agents de voyages pour se faire entendre auprès de leurs clients et améliorer l’image de la profession.

Avec des formations en interne, les agences adhérentes pourraient obtenir les clés commerciales pour faire comprendre le bien fondé de l’agence de voyages à leurs clients.

Elles pourraient ainsi ajuster leur discours, plus vendeur et plus cohérent, pour créer un effet boule de neige face aux clients.

La prochaine commission technique ne devrait pas chercher à communiquer auprès du grand public.

Le syndicat doit être, bien sur, un interlocuteur auprès des élus et des ministères, mais la communication la plus importante reste celle avec les syndiqués, en interne.

Nous devons évoluer constamment et de plus en plus vite. Le syndicat doit réguler tout cela et donner à tous les outils pour que la profession avance en parallèle."