Les défis technologiques des plateformes de réservation

L’enjeu est celui de l’adaptation des systèmes d’information à la donne actuelle.

Avec Internet, nous sommes entrés dans le monde du tout connecté.

Un simple vol Paris/New York se complexifie à mesure qu’on ajoute le retour, les transferts, les hôtels avec chambre enfants/sans enfants, le nombre de nuits, etc.

Seules les plateformes de réservation dernière génération sont capables de traiter ces demandes dans des temps de réponse satisfaisants, par rapport aux exigences actuelles des cyberacheteurs.

Investir dans les technologies coute cher. Il faut prendre les bonnes options au départ et ne pas se laisser dépasser.

C’est malheureusement ce qui est en train de se produire, comme le constate, en bon observateur, le président du CETO.

« Trop de groupes se sont construits par croissance externe sans avoir procédé aux indispensables intégrations. En période de resserrement économique ça ne pardonne pas ».

Il conseille de ne pas laisser passer les opportunités : « La montée en puissance du on line est un phénomène incontournable.

Nous devons l’intégrer dans notre développement afin d’être présents dans toutes les technologies. C’est un challenge pour tous les acteurs de notre profession. »

Il faut être plus rapide : le temps réel est l’unité de mesure à l’heure d’internet.

René-Marc Chikli ajoute : « Nous n’avons plus le choix, il faut implanter les nouvelles technologies pour être plus rapide, le request n’est plus possible. »

Temps réel, rapidité, agilité : tels sont les mots qui vont conditionner la réussite des Tour-Opérateurs dans la mesure où ils ont migré vers les plateformes dernière génération.

Lotfi Gabsi, président d’Advences explique : « Nous sommes passés, en quelques années seulement, d’outils de bureautique basiques aux logiciels de gestion. C’était une première avancée avant la révolution Internet.

Depuis, cette dernière a exigé des adaptations indispensables, d’abord sans connexion au back office, puis ensuite avec connexion au back office.

C’est pour cette raison que l’on parle de la 5ème génération : celle des plateformes intégrées comprenant le logiciel de gestion ainsi que les outils Internet 100 % connectés. »

L’enjeu est bien entendu celui de la productivité. Mais les TO doivent également étendre le périmètre de leurs compétences dans un même système d’information, que ce soit : pour la vente, la distribution, l’après-vente et la finance.

Le président d’Advences poursuit : « La signature d'un contrat commercial ne suffit plus pour voir ses produits chez les distributeurs. »

Des connexions informatiques doivent être implantées dans le cadre d’une politique commerciale multicanal et selon des orientations choisies : BtoC, BtoB ou BtoBtoC.

Avec l’apparition d’Internet, nombre de back office sont devenus obsolètes.

Il est vital de se tourner vers des fournisseurs technologiques qui ont développé des interfaces Internet pour disposer de fonctionnalités plus agiles et donc plus facilement implémentables.

Lotfi Gabsi est catégorique : « Une plateforme doit être capable de supporter des dizaines de milliers de connexions par jour.

Elle doit être connectée à la grande majorité des distributeurs sur le marché français et extérieur et elle doit être certifiée XFT. »

L’impératif, pour répondre à la diversité des fournisseurs comme des canaux de distribution, est d’être Full Web. Attention, ce n’est pas le cas de certaines technologies anciennes. Il est impératif de s’en informer avant tout futur développement.

Aujourd’hui, à l’heure d’Internet, l’automatisation des réservations doit nécessairement passer par une phase de modélisation.

La valeur de la plateforme va dépendre de sa capacité à maitriser cette technique. Pourquoi modéliser et qu’est-ce que cela veut dire ?

Pour bien comprendre la situation et au risque de simplifier à l’extrême, il faut savoir que la multiplication des segments impose de créer des « raccourcis » afin de fluidifier les temps de réponse.

Qu’est-ce qu’un segment ? C’est tout simplement une des composantes d’un voyage. Un vol Paris/New York est un segment. Son retour est un segment. La chambre d’hôtel est un segment, etc. Aujourd’hui un simple séjour est constitué d’un grand nombre de segments : son vol + son retour + le transfert + la chambre d’hôtel et ainsi de suite…

Dans les débuts de l’automatisation, les logiciels de gestion étaient basés sur une arborescence binaire. Chaque demande était individuellement connectée à une réponse.

Concrètement, une requête sur un vol Paris/New York était directement validée après interrogation des stocks. Un aller + sa réservation. 1+1 : c’est un système binaire.

Le problème aujourd’hui, c’est que l’internaute ne peut pas attendre durant un temps infini, il faut donc optimiser le temps de réponse. Le système binaire est dépassé.

Pour sortir des limites du système binaire, la solution est donc de modéliser. La modélisation est une « interprétation » des demandes afin d’éviter de perdre du temps à interroger les stocks.

Pour que cela puisse fonctionner, il s’agit de rechercher dans les bases de données les similitudes des demandes qui ont déjà été effectuées. C’est un simple travail statistique et mathématique, oserait-on dire. L’avantage, c’est de fournir des réponses plus rapides.

« C’est technique, s’en excuse presque Lotfi Gabsi, mais il faut savoir qu’une solution informatique est performante quand elle est capable d’interpréter rapidement une demande client pour actionner une chaine de réponses qui vont naturellement et automatiquement se déclencher. »

L’objectif est de renseigner l’internaute dans un temps extrêmement court. Ce n’est que dans la phase d’achat que la validation auprès des stocks sera confirmée. Seules les plateformes dernière génération excelleront dans cet exercice.

Lotfi Gabsi insiste particulièrement sur le package dynamique : « Le sur mesure est une des réponses à apporter aux consommateurs qui, de plus en plus, souhaitent s’affranchir des contraintes des séjours packagés.

Il est essentiel de le prévoir dès le départ avec un système d’information permettant la vente de package dynamique. »

Depuis des années, les agences en ligne ont laissé le choix des dates et de la durée du séjour à leur client.
Avec les déstockages de dernière minute, elles sont capables de proposer des prix imbattables sans prendre le moindre risque avec les engagements.

Pour contrecarrer cette concurrence, le package dynamique apporte une solution technologique pour optimiser ses ventes.

Le package dynamique est un défi technologique, mais aussi stratégique. En proposant des séjours à durée variable, c’est un moyen d’une part de concurrencer les OTA, mais c’est aussi, d’autre part, de développer du business supplémentaire.

C’est ce qu’explique Caroline Harauchamps de Amadeus/Taveltainment : « Le producteur classique va non seulement pouvoir proposer ses packages de 7 nuits sur vol charter du samedi, mais également des formules de 3 à 4 jours avec des départs au choix du consommateur. Ce sont clairement des ventes complémentaires. » C’est une tendance qui semble irréversible.

«Déjà 50% de nos ventes sont réalisées sur la base du sur mesure », annonce Guillaume Linton, directeur marketing et commercial de Asia. Il est temps d’adapter les systèmes d’information à la demande.

Une plateforme Full Web est accessible de partout. C’est essentiel pour le président d’Advences : « Avec l’arrivée des tablettes, de la 3G, la 4G, les collaborateurs sont de plus en plus nomades.

La plateforme de réservation.net a l’avantage de permettre une connexion à chaque instant partout dans le monde. »

Christophe Fauqué ne disait pas autre chose dans nos colonnes : « Pour moi, c’est le développement principal à attendre dans l’évolution des technologies.

Tout va passer par les applications mobiles. Les agences de voyages vont pouvoir continuer de vendre après le début des voyages. »

René-Marc Chikli, conscient de la nécessaire évolution de notre industrie qui est de plus en plus connectée, conclut : « Évitons de prendre un nouveau retard et intégrons les nouvelles technologies pour mieux satisfaire les attentes de nos clients et pour mieux les accompagner dans leur parcours.

Sécurisons notre cœur de métier avec des produits plus exclusifs, améliorons notre connectivité en intégrant définitivement les mouvements des marchés vers le online.»