Le dictat des cyberacheteurs
Un parcours d'achat simplifié Crédit : Oyst
Le saviez-vous ? Après 3 secondes d’attente, 57% des internautes s’impatientent et quittent le site.
Les conséquences sont préjudiciables pour la marque car c'est un client potentiel perdu pour longtemps. Ce n’est pas fini : s'ils ne trouvent pas ce qu'ils cherchent, 73% des visiteurs d'un site e-commerce zappent en 2 minutes.
Au bout du compte, les 2/3 des visiteurs abandonnent un site avant d’avoir confirmé leur achat et payé le prix demandé.
Comment, dans ces conditions, parvenir à la rentabilité sachant que les dépenses marketing ne cessent d’augmenter ?
Les conséquences sont préjudiciables pour la marque car c'est un client potentiel perdu pour longtemps. Ce n’est pas fini : s'ils ne trouvent pas ce qu'ils cherchent, 73% des visiteurs d'un site e-commerce zappent en 2 minutes.
Au bout du compte, les 2/3 des visiteurs abandonnent un site avant d’avoir confirmé leur achat et payé le prix demandé.
Comment, dans ces conditions, parvenir à la rentabilité sachant que les dépenses marketing ne cessent d’augmenter ?
L'expérience utilisateur au coeur des enjeux
Autres articles
Lors de la conférence sur ‘les enjeux de l’innovation’ organisée par Next Content, tous les conférenciers s’accordaient à placer l’expérience utilisateur comme la priorité des priorités.
Comme le précisait Axel Mouquet de Webhelp : « Arrêtons de nous focaliser sur la technique, de tout accorder aux campagnes adwords, de tout piloter loin des clients.
Commençons par nous rapprocher des consommateurs. Cherchons à les comprendre, à savoir ce qu’ils veulent pour ensuite monter un modèle qui va grossir autour d’eux comme des cercles concentriques qui vont s’agrandir au fur et à mesure. »
Olivier Sauvage de Wexperience confirmait ces propos : « 64% des cyberconsommateurs sont prêts à payer plus pour bénéficier d’une expérience plus simple. » Alors ?
Comme le précisait Axel Mouquet de Webhelp : « Arrêtons de nous focaliser sur la technique, de tout accorder aux campagnes adwords, de tout piloter loin des clients.
Commençons par nous rapprocher des consommateurs. Cherchons à les comprendre, à savoir ce qu’ils veulent pour ensuite monter un modèle qui va grossir autour d’eux comme des cercles concentriques qui vont s’agrandir au fur et à mesure. »
Olivier Sauvage de Wexperience confirmait ces propos : « 64% des cyberconsommateurs sont prêts à payer plus pour bénéficier d’une expérience plus simple. » Alors ?
Il faut offrir ce que demande les clients
Il faut penser les sites en fonction des attentes des clients et non en fonction des impératifs propres à l’entreprise.
Martin Sauer du groupe Manutant ajoutait : « Je reviens de la Silicon Valley, dont les acteurs sont obnubilés par l’utilisateur. Pour eux c’est user, user, user. Regardez Waze, ils ont ringardisé tous les GPS embarqués simplement en contextualisant l’information au profit du voyageur. »
Certes, mais il n’est pas toujours facile ou possible d’arbitrer entre les exigences du marketing et des développeurs, entre le contenu et les objectifs de ventes !
Sébastien Boucher de Havas Voyages expliquait avoir trouvé la parade. « Nous ne passons plus par notre SSII pour développer notre système. Nous faisons intervenir des Start Up qui misent tout sur l’expérience utilisateur. Ils ne se fixent aucune barrière, aucune restriction. Ils avancent et c’est ensuite à nous de nous adapter. »
Et Alexandre Prot de la société Quanto de conclure : « Ne rien imposer, offrir ce que demande les clients même si cela nous apparaît peu adapté ».
Martin Sauer du groupe Manutant ajoutait : « Je reviens de la Silicon Valley, dont les acteurs sont obnubilés par l’utilisateur. Pour eux c’est user, user, user. Regardez Waze, ils ont ringardisé tous les GPS embarqués simplement en contextualisant l’information au profit du voyageur. »
Certes, mais il n’est pas toujours facile ou possible d’arbitrer entre les exigences du marketing et des développeurs, entre le contenu et les objectifs de ventes !
Sébastien Boucher de Havas Voyages expliquait avoir trouvé la parade. « Nous ne passons plus par notre SSII pour développer notre système. Nous faisons intervenir des Start Up qui misent tout sur l’expérience utilisateur. Ils ne se fixent aucune barrière, aucune restriction. Ils avancent et c’est ensuite à nous de nous adapter. »
Et Alexandre Prot de la société Quanto de conclure : « Ne rien imposer, offrir ce que demande les clients même si cela nous apparaît peu adapté ».
Comment améliorer le taux de transformation
Vouloir que son site internet soit exhaustif, vouloir tout dire, tout exposer : c’est dépassé.
Les sites du style ‘’arbres de noël’’, c'est-à-dire attrape-tout n’ont plus la même attractivité qu’auparavant. L’accès aux produits doit être rapide. Combien de sites ont opté pour une navigation à facettes pour faciliter le parcours de l’internaute, de boutons d’action clairs et incitatifs, d’étapes de commande simple ? On en est loin.
Une fois qu’on a dit ça, comment faire ? Martin Sauer nous conseillait de nous concentrer sur la data : « La data doit servir aussi et surtout aux analyses afin d’améliorer les sites ».
Il n’en reste pas moins que la vraie difficulté est d’arbitrer la richesse du contenu et la fluidité du parcours de l’internaute. Si on pouvait acheter en un clic, les taux de transformation seraient bigrement améliorés.
Non ? Et bien oui, c’est désormais possible. Nous avons repéré une start-up innovante qui propose cette solution. Oyst vient de remporter le trophée du coup de cœur décerné par la Fevad au salon du e-commerce.
Les sites du style ‘’arbres de noël’’, c'est-à-dire attrape-tout n’ont plus la même attractivité qu’auparavant. L’accès aux produits doit être rapide. Combien de sites ont opté pour une navigation à facettes pour faciliter le parcours de l’internaute, de boutons d’action clairs et incitatifs, d’étapes de commande simple ? On en est loin.
Une fois qu’on a dit ça, comment faire ? Martin Sauer nous conseillait de nous concentrer sur la data : « La data doit servir aussi et surtout aux analyses afin d’améliorer les sites ».
Il n’en reste pas moins que la vraie difficulté est d’arbitrer la richesse du contenu et la fluidité du parcours de l’internaute. Si on pouvait acheter en un clic, les taux de transformation seraient bigrement améliorés.
Non ? Et bien oui, c’est désormais possible. Nous avons repéré une start-up innovante qui propose cette solution. Oyst vient de remporter le trophée du coup de cœur décerné par la Fevad au salon du e-commerce.
L’achat en 1 click depuis la fiche produit
Comment ça marche ? Depuis une fiche produit, sans passer par la case panier, l’internaute achète directement en cliquant sur le bouton d’achat. Magique ? non technologique : il suffisait d’inverser le processus.
On place la solution de paiement au début de process de vente et non à la fin comme à l’accoutumée. Et c’est ce qui change tout comme l’explique Julien Foussard le CEO de Oyst : « Dans l’e-commerce, le tunnel de conversion n’a pas évolué depuis 20 ans. On s’est dit qu’on allait tout changer. »
L’entreprise a surfé sur une opportunité de marché. Amazon détenait le brevet “1-Click Payment” et était alors le seul acteur à pouvoir proposer cette technologie sur le sol américain. Depuis le 8 septembre, le brevet est tombé. Bingo pour Oyst qui vient d’investir 8 millions d’euros pour proposer cette solution à tous les sites marchands.
On place la solution de paiement au début de process de vente et non à la fin comme à l’accoutumée. Et c’est ce qui change tout comme l’explique Julien Foussard le CEO de Oyst : « Dans l’e-commerce, le tunnel de conversion n’a pas évolué depuis 20 ans. On s’est dit qu’on allait tout changer. »
L’entreprise a surfé sur une opportunité de marché. Amazon détenait le brevet “1-Click Payment” et était alors le seul acteur à pouvoir proposer cette technologie sur le sol américain. Depuis le 8 septembre, le brevet est tombé. Bingo pour Oyst qui vient d’investir 8 millions d’euros pour proposer cette solution à tous les sites marchands.
L’abandon de panier résolu
« À chaque étape du panier, on perd 10% des internautes » nous apprend Julien Foussard. Le problème c’est que les étapes sont nombreuses :
1) Fiche produit
2) Ajout du panier
3) Validation du panier
4) Création de compte
5) Information sur la livraison
6) Choix du mode de livraison
7) Coordonnée de la carte bancaire
8) Vérification 3D Secure
9) Page de confirmation
Il a fallu pas moins de 10 minutes pour y parvenir ce qui explique qu’entre-temps le taux d’abandon est de 70%...
Avec la technologie Everkey développée par Oyst, le taux de conversion est multiplié par 2 sur PC et par 5 sur mobile.
1) Fiche produit
2) Ajout du panier
3) Validation du panier
4) Création de compte
5) Information sur la livraison
6) Choix du mode de livraison
7) Coordonnée de la carte bancaire
8) Vérification 3D Secure
9) Page de confirmation
Il a fallu pas moins de 10 minutes pour y parvenir ce qui explique qu’entre-temps le taux d’abandon est de 70%...
Avec la technologie Everkey développée par Oyst, le taux de conversion est multiplié par 2 sur PC et par 5 sur mobile.
L'écran de confirmation intelligent
L’astuce est de placer les questions logistiques après l’achat grâce à un écran de confirmation intelligent qui propose des adaptations, des upsell, des modifications, etc. Malin. Mais surtout l’internaute n’a plus besoin de créer un compte, car tout est centralisé.
Oyst se propose d’être l’intermédiaire entre les e-marchands et leurs clients avec comme bénéfice pour l’utilisateur de ne plus se voir contraint de créer un compte et donc de saisir leurs coordonnées personnelles et bancaires sur chacun des sites e-marchands.
Les données sont centralisées, ce qui d’un côté assure une plus grande sécurité et de l'autre facilite les achats en ligne. Derrière, il y a de la techno et un travail sur la data.
L’identification des clients est réalisée via les données comportementales et par la biométrie, rassemblant en tout 117 critères. Conclusion, sans login ou mot de passe, l’acheteur voit son parcours singulièrement fluidifié.
Le cyberacheteur actuel est de plus en plus exigeant dans son processus décisionnel d’achat. Il faut tout faire pour lui faciliter son parcours. La solution améliore son expérience utilisateur.
Depuis sa commercialisation en juin dernier, plusieurs centaine de marchands ont déjà implémenté Oyst 1-Click. La start up est promise à un belle avenir.
Oyst se propose d’être l’intermédiaire entre les e-marchands et leurs clients avec comme bénéfice pour l’utilisateur de ne plus se voir contraint de créer un compte et donc de saisir leurs coordonnées personnelles et bancaires sur chacun des sites e-marchands.
Les données sont centralisées, ce qui d’un côté assure une plus grande sécurité et de l'autre facilite les achats en ligne. Derrière, il y a de la techno et un travail sur la data.
L’identification des clients est réalisée via les données comportementales et par la biométrie, rassemblant en tout 117 critères. Conclusion, sans login ou mot de passe, l’acheteur voit son parcours singulièrement fluidifié.
Le cyberacheteur actuel est de plus en plus exigeant dans son processus décisionnel d’achat. Il faut tout faire pour lui faciliter son parcours. La solution améliore son expérience utilisateur.
Depuis sa commercialisation en juin dernier, plusieurs centaine de marchands ont déjà implémenté Oyst 1-Click. La start up est promise à un belle avenir.
