Partenariat Lastminute.com : Selectour a réalisé 3 millions d'euros en 3 mois !

Après le « tout net » voici qu'arriverait l'amorce d'un rééquilibrage. C'est à l'agence physique de s'accaparer de la Toile et de s'en faire un allié en transformant le visiteur internaute en client grâce à sa valeur ajoutée.

Jean-Pierre Nadir (Easyvoyages-Médiamétrie) a présenté une étude réalisée en septembre 2009 et consacrée aux nouveaux comportements des consommateurs en matière de tourisme. (1000 personnes de plus de 18 ans ayant voyagé une fois au cours des 12 derniers mois).

Il ressort de cette étude que 59,5 % des consommateurs voyageurs achètent exclusivement en ligne contre 8,4 % exclusivement dans une agence de voyages.

Il semble que 3,4 % préparent leurs voyages en agence pour finalement acheter sur le net. Les autres, acheteurs occasionnels, hésitent et passent de l'un à l'autre des canaux.

A première vue, le combat semblerait inégal et la bataille, perdue d'avance par l'agence physique . A la tribune un aréopage de spécialistes rompus a quelque peu bousculé cet a priori et démontré qu'il restait de beaux jours aux agences de voyages.

Un avis amplement partagé par les spécialistes : l'affrontement sera gagné par l'agence de voyage grâce à sa valeur ajoutée.

Elle dispose d'ailleurs de quelques cartes maîtresses : le contact humain, la disponibilité, la possibilité de négocier les prix, l'accueil et le rapport humain.

L'acheteur veut être « considéré » par son vendeur. De plus l'agent de voyages offre la possibilité de vendre à la fois du voyage « packagé » et du sur mesure «dépackagé ».

De son côté le net à l'immense avantage d'être disponible à toute heure, d'offrir le choix des tarifs avec les comparatifs et, surtout, l'immédiateté de la réponse.

Il perd la main quand il s'agit de packages dynamiques et de voyages sur mesure. Il la reprendra quand il pourra proposer du package dynamique avec un choix d'acheminement (vols réguliers, low cost, charters).

Maîtres de leurs achats, 83 % des internautes se déclarent satisfaits du net. Le taux de satisfaction de l'achat en agence de voyages chute : 75 % .

Le spécialiste en connait la raison : « En agence, l'attente est plus forte ». Il y aurait en revanche très peu d'écart en matière de type de voyage, de destination et de durée entre la demande en ligne et celle faite auprès de l'agence physique. Enfin, l'internaute n'hésite plus à utiliser sa carte de crédit pour payer en ligne.

Le premier critère mis en avant par le consommateur désirant acheter un voyage est en effet la disponibilité immédiate. L'acte d'achat doit avoir une réponse sans request.

Une réduction sur le prix ou une promotion peut déclancher la vente, le consommateur appréciant toute bonne opportunité, mais il ne semble pas déterminant pour l'internaute.

L'atout du maillage national dont bénéficie désormais AS Voyages (fusion Afat-Selectour) est un plus que revendique Jean-Pierre Mas face aux pure players et à tous les sites d'info médiations du marché à ce détail près : « Il nous faudra répondre à la logique de l'internaute et à pas à notre propre logique ».

De son côté François-Xavier de Bouärd, a donné un premier chiffre issu du partenariat inédit que lançait en juin dernier le réseau Selectour avec Lastminute.com.

En 3 mois d'activité, cette association « online » et «offline » a généré un chiffre d'affaires de 3 M€ avec une clientèle nouvelle pour le réseau physique. Le panier moyen était de l'ordre de 1 700 euros. Quant aux réservations, elles étaient concrétisées entre 3 et 1 semaine du départ.

Rappelons-en les 4 modalités :
1) L'internaute peut préparer son voyages ou ses loisirs, choisir un produit et, concrétiser directement son achat en ligne.
2) Il peut concrétiser son achat auprès du centre d'appel lastminute.com.
3) Il peut choisir l'agence de voyages Selectour la plus proche de chez lui et s'y rendre avec sa référence produit soit pour être conseillé soit pour choisir son moyen de paiement.
4) Il peut demander à être contacté par l'agence Selectour de son choix en envoyant ses coordonnées.

L'homme de l'art relève une carence des tour-opérateurs en matière d'outils performants B2B qu'attendent les distributeurs pour rivaliser avec les pure players.

Il semble que les TO (CETO ou l'association XFT - eXchange For Travel - ) renâclent à l'idée d'ouvrir ainsi à la distribution les ficelles et la totalité de leur offre.

Les fournisseurs technologiques en matière de packaging dynamique et de tarification qui se mettent en place (Traveltainement, Orchestra) devraient marquer cette première étape vers une amorce de rééquilibrage incontournable pour la distribution traditionnelle.

Etaient présents Frédéric Pilloud, directeur du développement internet chez Go Voyages, Jean-Louis Richard, directeur général d'Amadeus, Christian Sabbagh, président d'Orchestra Travel Solutions, Laurent Curutchet, lastminute, Olivier Kervella, Pdg de NG Travel.
La distribution traditionnelle et le multi-canal étaient représentés par Jean-Pierre Mas et François-Xavier de Bouärd, présidents des réseaux Afat-Selectour et co-présidents de AS voyages.