Qualité de service : les aéroports n'ont pas les mêmes préoccupations selon leur taille

Pour un touriste étranger, l'aéroport constitue souvent le premier et son dernier contact avec un pays.

Il est donc important pour les plateformes hexagonales de soigner la qualité de leurs services.

Un constat unanimement partagé pas les quelque 200 acteurs et décideurs du transports aérien réunis jeudi 22 novembre 2012 au palais du Pharo, à Marseille, pour la 7e édition des Assises Nationales de la Qualité en Aéroport.

Avec un credo clair résumé par le slogan de cette journée d'échanges et d'engagements initiée par l'Union des Aéroports Français (UAF) : "Tous au service du client".

"Il y a 12 ans (les 1ères Assises ont été organisées en 2000, Ndlr), les aéroports français se sont lancés dans une démarche de qualité, rappelle Maurice Portes, président du Comité National de la Qualité en Aéroport.

Elle est d'autant plus importante que nos clients ont des attentes particulières." En effet, les passagers sont souvent soumis au stress lors de leurs passages par les aérogares et font état de hautes attentes en matière de qualité des services.

C'est pourquoi, les sites français doivent "avoir l'objectif commun de donner un service de qualité au client, affirme Jean-Michel Vernhes, président de l'UAF. Il faut atténuer le côté anxiogène de l'aéroport pour en faire un lieu de vie."

"Nous voulons que le passager choisisse l'avion. Et que le touriste choisisse la France", renchérit Maurice Portes comme pour fédérer son auditoire autour d'un but commun.

C'est dans cette optique qu'en 2007 un référentiel d'engagements de services pour les aéroports a été lancé. En 2010, à l'occasion des 6e Assises de la Qualité à Toulouse, il a été étendu aux partenaires des aérogares hexagonales.

Un premier bilan d'une enquête d'auto-évaluation auprès des gestionnaires a été présenté à Marseille. Sur les 113 aéroports membres de l'UAF sollicités, 30 ont répondu au questionnaire. Ils représentent 91% du trafic aérien commercial français.

Il ressort de l'étude que, sur les 21 engagements que comprend le référentiel, 57% ont été déployés, 21% sont en cours de mise en place et 22% n'ont toujours pas été engagés.

Mais l'enseignement principal de cette enquête réside dans les disparités des réponses entre les catégories d'aéroports. Il semble que les sites de petite taille doivent faire face à davantage de difficultés pour appliquer l'ensemble des engagements que les grosses plateformes.

Ainsi, les aérogares dont le trafic dépasse 1,5 million de passagers par an affirment avoir réalisé 72% des actions préconisées par le document de référence.

Un constatation qui pousse Philippe Aliotti, Directeur général (DG) de l'UAF à s'interroger sur la pertinence du référentiel : "les engagements de service ne sont-ils pas trop simples pour les gros aéroports ? Les items sont-ils adaptés au regard de la satisfaction des clients ?"

L'outil devrait donc évoluer dans un futur proche afin d'en harmoniser les critères et prendre en compte les spécificités des sites en fonction de leur importance.

Mais les résultats précédemment cités ne sont que le fruit d'un auto-évaluation. La vision du client semble ici être plus pertinente.

Pour l'évaluer, l'UAF a commandé une étude à l'institut BVA. Il s'agit d'un baromètre annuel destiné à évaluer la satisfaction des passagers au départ, à identifier les forces et les faiblesses en terme de qualité des services, à définir les axes d'amélioration et à suivre l'évolution d'une année sur l'autre.

Les résultats de la première vague (été 2012) du Baromètre, affichent un taux de 93% de sondés qui se disent satisfaits (66%) ou très satisfaits (27%) de la qualité des services des 14 aéroports concernés par l'étude.

Elle a été menée à l'aide de 15 167 questionnaires auto-administrés entre le 4 juin et le 1er septembre 2012. (Voir détail des résultats ci-dessous)

Mais, là aussi, d'importantes différences apparaissent entre les petits, les moyens et les gros aéroports du territoire. Ceux dont le trafic est inférieur à 1 million de passagers annuels sont généralement plus performants sur l'accueil, la courtoisie, la propreté des infrastructures et le temps d'attente.

Pour les plateformes qui accueillent annuellement entre 1 et 5 millions de voyageurs, d'importants efforts sont à mettre en marche pour améliorer les conditions de stationnement.

Et, pour les sites avec un trafic qui dépasse 5 millions de passagers par an, les bonnes performances sont enregistrées par la signalétique.

Il faut dire que, selon leurs tailles, les aérogares françaises n'ont ni les mêmes préoccupations – une bonne signalétique n'est pas indispensable pour une plateforme de petite taille – ni les mêmes moyens.

Chez Aéroports de Paris (ADP), par exemple, 15 personnes travaillent à temps-plein au sein de l'Université du service qui vise à la satisfaction des clients. Un effectif dont ne peut évidemment pas se doter une plateforme de moindre importance.

Les membres de l'UAF ont donc fait part de leur volonté d'adapter leurs efforts pour continuer sur la voie de l'amélioration de la qualité des services qu'ils proposent à leurs passagers.

Cela passera par l'échange d'idées et l'application généralisée de projets porteurs en la matière. C'est notamment dans ce but que sont organisés les Trophées de la qualité en aéroport.

Mais, pour autant, la qualité des services des plateformes françaises aura beau être la plus performante possible, elles ne seront jamais à l'abri des caprices de la météo qui influent sur son activité.

Pour preuve, l'absence de la ministre française du Tourisme, Sylvia Pinel, qui devait initialement être présente pour conclure les Assises. Elle n'a pas pu se rendre à Marseille car l'avion dans lequel elle devait embarquer à Orly a été retardé à plusieurs reprises à cause du brouillard.

La vague été 2012 de la 1e édition du Baromètre BVA/UAF de la qualité de service dans les aéroports français, donne, dans un premier temps, des enseignements sur le profil des passagers.

Il s'agit en majorité (55%) d'hommes. 46% sont âgés de plus de 45 ans. Ils figurent à 51% parmi les CSP + et sont de nationalité française à 69%. Pour 37% des personnes interrogées, il s'agissait d'un premier voyage en avion et pour 19% au moins du cinquième.

Parmi les sondés, 63% se déplacent pour des loisirs ou des raisons familiales et 37% pour les affaires.

Ils partent à 47% vers des destinations françaises, à 28% au sein du territoire Schengen et à 13% dans le reste du monde.

L'étude démontre que les principales sources de satisfaction pour la clientèle des aéroports sont, globalement, la qualité des locaux (96%), l'enregistrement (95%), les moyens de rejoindre le site (95%) et l'embarquement.

Parmi le parcours du passager, d'autres critères obtiennent des résultats un peu moins bons : l'information avant le voyage (90%), le parking (89%) et les commerces (84%).

La 2e vague (hiver 2012) du Baromètre est en cours d'élaboration.