Service client : ne laissez pas Google ou Booking s’immiscer dans votre hôtel !

Une expérience numérique réussie dans un hôtel fait augmenter la fidélité d’un client.

Tel est le constat de l’étude menée par MCD Partners, agence digitale spécialisée dans l'expérience client numérique.

1 000 voyageurs américains ont été interrogés pour connaître leurs points de vue sur l’expérience numérique dans un hôtel.

Le message est clair : le smartphone, qui accompagne de nos jours les voyageurs, représentent une opportunité pour les hôteliers qui souhaitent proposer une expérience client différenciante.

Selon cette étude, 80% des clients souhaitent découvrir les services de l’hôtel et les recommandations des réceptionnistes ou des concierges de leur smartphones et désirent avoir la possibilité de commander ces services de leur mobile également.

Maud Serrault, directrice marketing, e-commerce et communication chez Best Western France confirme la tendance: « L’enjeu aujourd’hui est d’assurer la continuité de service pour suivre l’internaute au fur et masure de sa navigation.

On sent une vraie appétence pour le mobile qui devient un outil complémentaire de la recherche.

Il y a un attrait fort pour le self-service, ils recherchent une certaine autonomie pendant leur séjour.

A nous de leur apporter, via notamment le mobile. »

La chaîne hôtelière, qui travaille beaucoup à l’augmentation de ses ventes directes, teste depuis le mois de septembre 2013 un service innovant : la solution d’e-conciergerie proposée en marque blanche par LoungeUp.

L’application est disponible en iOS, Android et sur le web. Un éventail de fonctionnalités y est réuni: la présentation des services de l’hôtel, de recommandations touristiques avec une carte accessible offline, une messagerie pour interagir avec tout ou partie des clients, un service de commande (room service, spa, taxi…), un kiosque de presse numérique ainsi qu’un module permettant de réaliser des enquêtes de satisfaction pendant le séjour.

« Tout est personnalisable. On donne la main à l’hôtelier qui choisit les rubriques qu’il veut mettre en avant. », témoigne enthousiaste Maud Serrault.

Suite à une phase de test dans sept hôtels en France, Best Western semble plus que satisfait de ce partenariat avec la start-up incubée par le Welcome City Lab.

4 000 personnes l’ont utilisée soit 17% des clients qui se sont connectés au wifi des hôtels. 50% des utilisateurs l’ont utilisée en anglais et 50% en français, les deux langues mises pour l’instant en place.

« Nous l’avons présentée lors du Congrès annuel de Best Western. Nous sommes précurseurs car il n’y a pas de service équivalent dans les Best Western aux Etats-Unis. Ils s’y intéressent.

Nous sommes dans une phase de déploiement. L’objectif pour fin 2014 est d’atteindre 100 hôtels équipés sur nos 318 hôtels en France », prévoit-elle.

Le coût ? « Nous avons fait des négociations globales avec LoungeUp. Cela dépend de la volumétrie de la donnée. Nous mutualisons les coûts donc c’est intéressant.

A terme les clients pourront se loger avec leur carte de fidélité, le moyen de récupérer de la data pour encore mieux connaître nos clients mais ce ne sera pas avant un an. »

« C’est un outil conçu pour compléter le travail humain de relation client qui est absolument primordial. De nos jours il faut donner le choix aux clients sur la manière d’interagir avec l’hôtel et proposer de l’interactivité » explique Mathieu Pollet, co-fondateur de la jeune pousse.

La solution offre une nouvelle manière de communiquer avec le client. Par exemple, à l’arrivée, un petit questionnaire est envoyé via l’application que le réceptionniste peut traiter en direct. « Cela permet d’éviter un commentaire négatif d’un client », selon la directrice marketing, e-commerce et communication Best Western France.

Pierre Salles, directeur de l’hôtel Best Western Star Champs Elysées, teste ce service depuis six mois.

« Quand on est un hôtel 3 étoiles comme nous, on n’a pas de service de conciergerie. Nous n’avons ni le temps ni la formation. LoungeUp est venu faire une formation. Cela a cassé la barrière qu’il pouvait y avoir en réception. Ils avaient peur de ne pas voir les réponses au questionnaire et ne pas pouvoir gérer en cas de problème.

Du coup, nous avons décidé qu’un poste serait dédié pour recevoir ces alertes et y répondre au plus vite. Pour que ces retours ne soient pas noyés parmi les emails.

Aujourd’hui, je peux dire que l’application est une aide. Nous ne nous en passerons plus. »

La force d’un hôtelier est d’avoir le client présent chez lui. Le service d’e-conciergerie de LoungeUp, en plus d’être commode, est stratégique.

Il répond à une attente de la clientèle. Surtout pour notre future clientèle, celle de la génération Y ultra-connectée et à l’aise avec cela », ajoute la directrice marketing, e-commerce et communication Best Western France.

Si l’objectif de LoungeUp est de permettre aux hôteliers de se rendre encore plus disponibles pour leurs clients et d’augmenter leur satisfaction, l’application a pour but de les fidéliser et de vendre des services additionnels pendant le séjour.

« Depuis un an, notre axe est la satisfaction client grâce aux nouveaux outils technologiques.

La dimension de services pour améliorer le séjour dans un hôtel est une priorité.

Depuis l’application, il est possible de s’inscrire au programme de fidélité, réserver une prochaine chambre en évitant ainsi la commission des OTA », explique Maud Serrault.

« Nous pensons que la relation client pendant le séjour est un atout que les hôtels doivent maîtriser et ne surtout pas laisser aux OTA qui souhaitent maintenant se positionner sur ce créneau.

Les hôtels doivent prendre les devants pour ne pas perdre la main sur ce sujet », alarme Mathieu Pollet qui équipe plus d’une centaine d'établissements allant du 3 au 5 étoiles.

Google commence à s’y intéresser, c'est ce que laisse présager l’acquisition de Room77.

Un article de Skift relève l’avance qu’a pris TripAdvisor, voulant devenir une sorte de « concierge à destination ». Sans compter son application qui ne cesse de s’enrichir.

« Aux Etats-Unis, un hôtel propose à ses clients d’utiliser pendant trois heures des Google Glass pour avoir des informations sur l’établissement. Booking n’a rien lancé encore. Ces acteurs pourraient vendre à la place des hôteliers des services additionnels.

Ces sites font du bon travail pour la conquête de clients mais l’expérience au sein de l’hôtel doit être dans la main de l’hôtelier.

Si nous ne le faisons pas, d’autres prendrons ce créneau. Les marques hôtelières doivent être précurseurs pour ne pas retomber dans la problématique que nous avons connue avec l’arrivée d’internet. La dimension R&D est primordiale », alerte aussi la directrice marketing, e-commerce et communication.

Un avis partagé par l’hôtelier parisien : « C’est important d’être à la pointe si l’on veut faire la différence et suivre l’évolution de nos clients. Best Western avait déjà innové avec internet à haut débit gratuit dans tous ses hôtels ».

La révolution mobile a créé une nouvelle menace : celle de voir les sites de réservations se faufiler dans les chambres, s’installer dans le lobby… et s’emparer des ventes additionnelles.

Un mot d’ordre : en avant !