Surbooking : les nouvelles mesures peuvent-elles enrayer le phénomène ?

Parler de surréservation fait penser à une inadéquation entre l’offre et de la demande. En effet, si le transporteur connaît très bien son offre, la demande - qui dépendra du comportement des consommateurs et qui se manifestera jusqu’à l’heure limite d’enregistrement - l'est beaucoup moins.

Cela résulte du fait que les problèmes que pose l'étude de l'élasticité de la demande de transport aérien, sont vastes et complexes. Il y a, en fait, une sensibilité de la clientèle au prix, mais aussi une sensibilité à de nombreuses autres variables :

- variables "endogènes", c'est-à-dire celles sur lesquelles l'exploitant a un pouvoir d'action suffisamment important, pour pouvoir les modifier : fréquences des vols, confort, qualité du service, vitesse, niveau de sécurité, régularité des vols, facilitations diverses, mise en jeu de formules de crédit,... ;

- variables "exogènes", c'est-à-dire celles sur lesquelles l'exploitant n'a pas, ou peu, de pouvoir d'action : revenus (brut, disponible, marginal), concurrence, facteurs socio-démographiques, volume des échanges internationaux, dévaluation, interdiction de sortie de devises... et à de nombreux autres effets, pouvant modifier les conclusions retenues, dans le temps et dans l'espace (b).

Compte tenu du nombre de variables toute étude globale est inutile

Toutes les réactions de la demande s'insèrent également dans un contexte historique, dont on ne peut ignorer l'essentiel si l'on veut juger les diverses répercussions observées. Le nombre de variables à prendre en compte est tel, que toute étude globale est inutile, car non représentative de la réalité.

Seule une désagrégation du produit (par marché, tronçon, distance), et de la clientèle (touriste, homme d'affaires, individu, groupe, statut social) permet de mieux cerner la demande.

D'une façon générale, la prudence est recommandée dans l'interprétation des résultats car, indépendamment des facteurs "objectifs", plus facilement repérables et identifiables, il existe des facteurs "subjectifs".

En effet, le passager n'est pas cet homo oeconomicus rationnel qui agit constamment en vue de maximiser son intérêt. C'est un être humain, aux réactions parfois imprévisibles, qui vivra intérieurement le vol, qui transformera un certain nombre de facteurs concrets du transport en facteurs subjectifs.

Quoi qu’il en soit, il restera toujours une demande "insatisfaite" qui échappe encore aux statistiques, des transferts non discernables, tel que celui de l'homme d'affaires voyageant sur un vol touristique, si à ce titre, il bénéficie de certains avantages.

Ainsi, malgré tous les efforts qui ont été faits, la demande n'a jamais été parfaitement connue, ni son évolution dans le temps et dans l'espace.

Notons, cependant, que les compagnies, disposant actuellement de systèmes informatisés de réservation, peuvent, par l'analyse des listings de réservation sur différentes périodes, recueillir d'importantes informations relatives au comportement de la clientèle, face à la spécificité des produits offerts (tarif, fréquence, horaires,.....).

Savant calcul entre la recette perdue et le montant des indemnités

Pour ce qui concerne notre sujet d’aujourd’hui, l’insuffisante connaissance de la demande ne touche que le cas des passagers qui peuvent se présenter jusqu’à l’heure limite d’embarquement, sans avoir préalablement fait une réservation ("go shows").
En fait, la cause essentielle des surréservations réside dans le fait que des passagers ayant fait leur réservation ne sont pas présents au moment de l’embarquement ("no shows").

Pour pallier les conséquences de ces refus d’embarquement, certaines dispositions ont été prises. 

* Premières dispositions

Au niveau européen, le Conseil des Ministres des transports avait adopté, en 1991, un règlement pour l'indemnisation des passagers qui n'auraient pu embarquer (1 à 2 passagers sur 1.000, bien qu'ayant une place dûment réservée). Ce règlement donnait un caractère obligatoire aux compensations, entre 700 et 1.400 francs, selon la longueur du vol.

* Nouvelles dispositions

De nouvelles dispositions prises par le Parlement et le Conseil devraient être mises en application dès le début de l’année prochaine (c). Il s’agit d’un système d’indemnisations financières selon trois catégories : 250 € pour les vols de moins de 1.500 km ; 400 € pour les vols de 1.500 km et 600 € pour ceux de plus de 3.500 km (d).

* Discussion

Indépendamment du constat selon lequel l’augmentation des indemnités est bien modérée (donc non dissuasive), la vraie question est de savoir si ces dispositions sont conformes à ce qu’attendent les plus de 200.000 passagers qui, chaque année, se voient refuser l’embarquement ?

La réponse passe par la prise en compte, par les compagnies et par les passagers, des avantages et des inconvénients résultant de ces nouvelles dispositions compensatoires.

Pour la compagnie, la surréservation - consistant à accepter, pour un vol donné, plus de réservations que le nombre de sièges disponibles, pour pallier les désistements de passagers - est une impérieuse obligation indispensable à sa pérennité.

L’ampleur des surréservations dépend de nombreux facteurs recueillis par les moyens actuels d’exploitation des statistiques. Le cas parfait est celui où le nombre de surréservations correspond exactement à celui des passagers qui, bien qu’ayant une réservation, ne se sont pas présentés à l’embarquement. Trop de surréservations, conduit la compagnie à payer des indemnités. Pas assez, conduit à une baisse du coefficient de remplissage.

Payer plutôt que décoller avec des sièges vides

C’est donc une estimation comparative entre la recette perdue et le montant des indemnités à payer, en fonction du nombre de sièges concernés, qui sera déterminante. Force est de constater qu’étant donné les prix élevés des billets, on conçoit aisément que les compagnies préféreront payer une faible indemnité plutôt que de voir décoller leurs avions avec des sièges vides.

Ainsi, sur le plan économique, est-ce que les indemnités qui seront payées par un transporteur contribueront à réduire l'importance du "surbooking", ou, simplement, seront considérées comme un coût à supporter pour continuer à le pratiquer ?

Pour le passager, qui se déplace pour une importante raison professionnelle (signature d’un contrat) ou privée (obsèques, mariages, commémoration,...), recevoir une indemnité ne lui donne pas satisfaction. Certes, recevoir une indemnité "est mieux que rien", mais ce à quoi il aspire, en priorité, c’est de pouvoir embarquer sur le vol prévu.

Ainsi, sur le plan du droit, comment interpréter le fait de ne pas embarquer un passager et de lui proposer, en compensation, un départ sur un vol ultérieur ou sur une autre compagnie ? Quel est le lien entre le montant de l'indemnisation, fixé réglementairement, et le préjudice subi par le passager ?

Il ne reste à ce passager qu’un espoir, celui de la mise en oeuvre par la compagnie de la pratique consistant à proposer une somme aux passagers "non pressés", qui accepteraient de ne pas embarquer pour laisser leur place à d'autres passagers, ayant également une réservation sur le même vol.

Dans ce cas, pour la même somme, la compagnie fait une bonne affaire, car au lieu de mécontenter un passager qui - bien qu'ayant reçu une compensation financière - n'a pas pu embarquer, elle donne, simultanément, satisfaction à deux passagers. L'un est satisfait d'apprendre qu'il pourra embarquer. L'autre trouve un intérêt dans la compensation financière qui lui est accordée, pour débarquer.

Certains passagers payeront pour d'autres...

Est-ce que tous les autres passagers non concernés par la surréservation peuvent se désintéresser du sujet ? Non, car une des premières réactions des compagnies à la suite du projet d’augmenter le montant des indemnités a été d’envisager de répercuter l’augmentation de ces charges inhérentes à ces nouvelles dispositions, par une augmentation des prix des billets, laquelle, bien sûr, touchera toute la clientèle.

En clair, ce sont les passagers qui supporteront les conséquences du comportement de certains qui, pour diverses raisons, n’ont pas joué le jeu.

Finalement, n'y a-t-il pas erreur de cible ? En effet, ne serait-il pas plus équitable de pénaliser les passagers qui, ayant fait une réservation, ne se présentent pas à l'embarquement ? Une seule compagnie asiatique aurait tenté de retenir un montant sur le prix du billet dans le cas de non présentation de son titulaire à l’embarquement.

Or, en période de concurrence, ce type de pénalisation de certains passagers est considéré comme un risque non négligeable de perdre de la clientèle. Seule une décision commune au sein des diverses associations et organismes regroupant les compagnies aériennes serait susceptible d’imposer une pénalisation aux "no shows", en précisant la date et l'heure limite d'annulation de la réservation et en envisageant diverses exceptions en fonction de cas de force majeur, par exemple.

* Conclusion

Finalement, les nouvelles dispositions concernant les taux d’indemnisation seront-elles un frein à la surréservation ? Il n’y a rien de moins sûr !

Ajoutons qu’à une époque où il est question de règles du jeu, de transparence, d’éthique, de civisme, ne conviendrait-il pas de commencer à pénaliser les "fautifs" avant d’envisager des palliatifs aux préjudices subis par les passagers touchés par les surrréservations et d’accepter qu’il en résulte des augmentations de tarifs touchant tous les passagers ?  

(a).- Traduction du mot "overbooking", souvent remplacé, en franglais, par "surbooking".

(b).- Effets de substitution et de revenus, effets de seuil, effets dûs au temps (vitesse de changement de prix), délais de réaction (inertie, anticipation), effets liés (asymétrie, irréversibilité), effet quantique, effet d'interdépendance des variables.

(c).- Il existe également des dispositions pour les vols retardés ou annulés. Exemple : Lorsqu’un vol a au moins 5 heures de retard, les passagers auront le choix - en plus du dédommagement financier - entre le remboursement de son billet ou un vol retour vers le premier point de départ.

L’assistance aux passagers englobe l’hébergement et les repas en fonction de la durée du retard : retard de 2 heures ou plus pour les vols de 1.500 km ; 3 heures ou plus pour les vols intra-communautaires de 1.500 à 3.000 km et 4 heures pour tous les autres vols.

(d).- Ces nouvelles règles s'appliqueront à toute compagnie européenne, au départ ou à l'arrivée dans un aéroport de l'Union Européenne, ainsi qu'aux compagnies de pays tiers qui effectuent certaines liaisons intra-communautaires.