TO/Distributeurs : Le commercial idéal, ''mouton à 5 pattes'' ?

Dans l’industrie du tourisme les délégués commerciaux vantent les mérites de leurs produits pour des clients qu’ils ne verront jamais. Leurs interlocuteurs sont les prescripteurs agents de voyages qui ont tout pouvoir pour faire, in fine… comme bon leur semble ! Ils ont du choix.

C’est dire l’importance du pouvoir de persuasion et la qualité de l’argumentaire que le délégué commercial doit déployer pour optimiser ce qu’il est convenu d’appeler le CRM (Customer Relationships Management), en clair, la gestion de la relation clients.

Le portrait du commercial idéal s’apparente à une perle rare. Qu’il soit sous la bannière d’un tour-opérateur, d’une compagnie aérienne, d’une chaîne hôtelière, d’un loueur de voiture, ou d’une compagnie d’assistance, on lui demande toutes les qualités de la terre.

Le pouvoir de séduction ne suffit plus

Les distributeurs le veulent efficace, technique donc crédible, disponible, direct, précis, bref et clair dans ses propos. Il ne doit être ni timide ni familier. Le seul pouvoir de séduction ne suffit plus, encore que, dans les agences on s’attend à un(e) délégué(e) de préférence souriant(e) et sympathique.

Le « commercial » doit être réactif et donner sur le champ toutes informations pointues ce qui se traduit par une connaissance d’expert. On le veut conciliateur, capable de résoudre un litige à l’amiable et de faire ce fameux petit geste commercial, toujours bienvenu, sans attendre la réponse de sa direction générale. On voudrait qu’il ait un véritable pouvoir de décision.

Si l’idéal couché sur le papier n’est pas toujours au rendez-vous de la vraie vie, il s’en approche de plus en plus. Délégué commercial est un métier qui exige une formation à la fois théorique et technique.

Les forces de ventes, les brochures et les PLV distribuées, les séminaires, éductours et autres work-shops représentent des investissements lourds. Dans un souci d’efficacité, les méthodes commerciales évoluent et les services se structurent en fonction du profil et du potentiel des agences visitées.

Avec ou sans rendez-vous ?

La visite, c’est la base du travail d’un délégué commercial. Les agents de voyages y sont sensibles. Ils aiment avoir un contact direct et mettre un visage sur un nom. Selon leur situation géographique - capitale régionale ou petite localité rurale -, ils ne sont pas logés à la même enseigne.

Les uns se disent « constamment dérangés », les autres, « totalement délaissés ». Mais, ville ou campagne, tous se rejoignent sur un plan : ils veulent être visités sur rendez-vous aux heures creuses. Les visites sauvages sont de en moins tolérées et même, pour beaucoup, bannies.

En principe le délégué n’arrive plus à l’improviste. Il prévient au préalable sans pouvoir satisfaire le bon créneau demandé par les agences à savoir, 11h00 – 15h00. Pas évident pour un commercial qui a des plannings de cinq à sept visites à faire par jour avec des impératifs établis selon des cohérences de structures géographiques et économiques.
Encore moins évident quand on sait que le client de l’agence lui, vient sans rendez-vous et qu’il peut monopoliser l’agent de comptoir pendant un laps de temps non défini à l’avance.

« Je crois beaucoup aux rapports bilatéraux. Distributeurs et producteurs, nous faisons un métier interdépendant et nous avons tous besoin les uns des autres. L’idéal serait de visiter les agences de voyages quand elles ont besoin de nous et quand elles nous sollicitent.
Nous sommes organisés pour développer avec elles des opérations spécifiques comme une communication ciblée auprès de leurs clients ou une formation aux techniques de ventes » déclare Nathalie Bueno, directrice commerciale de Solea Vacances.

Contribuer à renforcer l’expertise des vendeurs sur les produits de sa brochure est, pour Nathalie Bueno, une façon de créer des relations de confiance et d’engager un véritable partenariat. C’est elle qui a lancé la formule « Graines & Stars ».

Information rime avec formation

Réalisée dans le cadre d’un voyage d’étude, en partenariat avec un institut de formation aux techniques de ventes, cette opération s’adresse aux jeunes agents de voyages. « Notre objectif est de leur donner des outils et des méthodes pour mieux conseiller et vendre le bon produit au bon client ».

Utiliser la visite d’un attaché commercial pour faire un travail de fond est une méthode qui séduit Annie Porot, directrice d’une agence Afat à La Varenne-Saint-Hilaire. « Nous apprécions les visites des commerciaux dans la mesure où ils ont des informations importantes à nous communiquer.

Pour moi, l’idéal est de regrouper tout le personnel de l’agence à l’heure du déjeuner et de faire un travail de fond avec le délégué commercial dans un climat convivial. On se fait livrer une pizza… J’aime aussi regrouper TO et office de tourisme et consacrer plusieurs fois par an une demi journée pour donner à mon équipe la possibilité de travailler globalement sur une destination.»

Producteurs et distributeurs font partie d’une même chaîne. Le fait est acquis et chacun s’emploie à faire un pas vers l’autre à l’instar de Disneyland Paris qui cible les agences de voyages en fonction, notamment, de leur capacité à mener des actions d’animation.

« Notre credo est de faire rentrer les clients dans les agences de voyages » déclare Patrice Libermann, directeur des ventes du Parc de Marne-la-Vallée. Pour la première destination touristique européenne, visiter les agences de voyages est un impératif et utiliser leurs vitrines, la meilleure façon de faire entrer le chaland.

Afin d’optimiser son action il doit adapter sa méthode en fonction de ses interlocuteurs, chaque canal ayant son identité. A lire, demain, trois exemples contrastés.

- Disneyland Paris, première destination européenne qui dispose, en France, de la plus importante force de vente dédiée aux agences de voyages,
- TUI qui travaille exclusivement avec le réseau et qui était parti d’une feuille blanche il y a moins de deux ans,
- Kuoni qui a investi sur un nouvel outil informatique qui accompagne en permanence ses délégués commerciaux.