Transactions amiables c’est bien... couvert par le contrat RCP, c’est mieux !

Il y a des situations paradoxales, voire injustes, qui pourraient normalement être évitées. Si seulement on l’avait su…

Prenons l'exemple d'un client qui appelle en urgence son agence de voyages afin de lui faire part d’un problème dû à la défaillance de cette dernière.

Conscient de sa responsabilité, la conseillère voyage ou le gérant de l’agence décide de solutionner immédiatement le problème afin que son client mécontent puisse être rapidement satisfait.

Toutefois, cette solution amiable oblige l’agence de voyages à débourser des sommes importantes et très rapidement pour éviter que le client rédige une réclamation, voire engage une action en justice.

Normalement, le contrat RCP se met en œuvre dans les conditions suivantes :

- Réclamation écrite du client justifiée et envoyée à l’agence

- Responsabilité de l’agence de voyages avérée contractuellement selon l’assureur RCP

- Réclamation envoyée à l’assureur dans les 2 ou 5 jours ouvrés à réception de la réclamation client

- Seul l’assureur décide de rembourser le client lésé après étude du dossier complet du client

Dans l’exemple précité, les règles n’ont pas été respectées :

- Réclamation du client par téléphone et non par écrit

- Aucune réclamation client transmise à l’assureur par l’agence de voyages

- L’agence de voyages pense que la réclamation engage la responsabilité de l’agence

- Solution à l’amiable trouvée rapidement sans écrit

- Argent puisé dans la trésorerie de l’agence de voyages pour satisfaire le client

Cet exemple est un classique et l’agence de voyages pense que le contrat RCP ne peut pas intervenir postérieurement à la solution du litige. C’EST FAUX !

Il est possible de trouver cet article dans votre contrat RCP (en tout petit…)

« L’assureur garantit le remboursement, sur justificatifs, des frais engagés par l’assuré (l’agent de voyages) dans le but :

- de pallier l’absence ou l’insuffisance de fourniture des prestations ou services prévue au contrat

- ou de prévenir la survenance imminente d’un dommage relevant des garanties du contrat

et ce, dans la mesure où ces frais sont engagés sans contestation possible de la responsabilité de l’Assuré ou de celle de l’un de ses prestataires et afin de réduire le coût du préjudice ou d’en limiter l’aggravation… »

Alors, une solution à l’amiable avec le client c’est bien, couvert par votre contrat RCP c’est mieux !

Actuellement Responsable commercial Voyage/Evénementiel chez Axelliance, Francis Rosalès a une formation de juriste d'affaires et d’école de commerce.

Il a occupé des postes de juriste, souscripteur et responsable commercial assuré dans diverses compagnies d’assurance et sociétés de courtage.

Son arrivé dans le secteur du voyage lui a permis de découvrir l’étroite « collaboration » entre tourisme et assurance tout en laissant apparaître certaines incompréhensions entre ces deux « mondes ».

Ces chroniques se veulent une boîte à outils, une première approche visant à "vulgariser" le secteur complexe mais incontournable des contrats d'assurance.

Pour toute question relative aux sujets traités, litiges relatifs à l'assurance ou à son environnement, écrivez à Francis Rosalès : f.rosales@axelliance-risk.com