Voyages-scnf.com passe à l'offensive sur le smart tourisme

« Notre enjeu est d’être le site préféré du smart client, être pour lui le meilleur compagnon de voyage. Nous abordons 2017 avec une formidable énergie, une formidable confiance », exprime Franck Gervais, directeur général de Voyages-sncf.com, lors de la conférence de presse donnée ce mardi 25 avril 2017.

Malgré un contexte difficile (grèves, attentats), le bilan 2016 de Voyages-sncf.com se révèle très positif avec une croissance de 3,5% sur le nombre de voyages vendus, représentant 86 millions de billets vendus en 2016, soit 3 millions de plus qu'en 2015, et un volume d'affaires évalué à 4,1 milliards d’euros.

« Nous constatons une excellente réactivité de nos marchés en ce début d’année (+8,8% de volume d’affaires sur le 1er trimestre 2017 vs le 1er trimestre 2016), nous sommes plus que jamais optimistes et offensifs pour accentuer le déploiement de notre stratégie de smart tourisme en France et à l’international, se félicite Franck Gervais.

Nous sommes solides sur le marché domestique » précise le directeur général. Voyages-sncf.com a enregistré une croissance de 4,4% de voyages vendus par rapport à 2015.

L'entreprise a enrichi ses offres de mobilité en proposant des offres de transports alternatifs au train, en intégrant les offres isilines et Eurolines en complément des offres Ouibus.

« Le client n’est plus le même, aujourd’hui il maîtrise le digital ! » présente Franck Gervais.

Défini comme un "smart touriste", le client est multimodal, il ne recherche plus un transporteur mais veut voyager d’un point A à un point B. 53% des clients VSC ont voyagé avec au moins deux transporteurs différents.

Ils privilégient les transports alternatifs comme l'autocar : 510 000 billets de bus ont été vendus en 2016, soit une progression de 61% sur l'année 2015, 6 clients OuiGO sur 10 ont par ailleurs acheté du TGV.

Le client est multicanal dans l’ère du mobile first : le mobile représente ainsi 63% de l’audience, pour un chiffre d'affaires de 850 millions d'euros, le mobile représente 1/3 des transactions.

Le client est prudent : 50% des clients réservent leur voyage à moins de 7 jours.

Le client est exigeant, il est à la recherche du ratio qualité prix et a un fort besoin d'inspiration : 34% des Français ont recours aux réseaux sociaux pour préparer un voyage .

« Nos équipes apprivoisent ce smart touriste et arrivent à le séduire ». Voyages-Sncf.com enregistre une augmentation de 4% de nouveaux clients en 2016.

Les équipes apprennent à connaître les comportements du smart touriste en misant sur la co-construction avec le client.

#OpenVSC, la plateforme communautaire et participative de la marque Voyages-Sncf.com, compte plus de 5 700 inscrits.

Entourée d'une équipe de 1 200 collaborateurs, l'entreprise a déjà recruté 150 personnes en 2016, et compte en recruter 150 de plus en 2017, notamment du côté technologies et marketing.

Franck Gervais souhaite proposer la meilleure offre du marché sur la mobilité inter et intrarégionales.

Forts des 30 partenariats avec les comités régionaux du tourisme (CRT), les offices du tourisme (OT) et les entreprises du tourisme, le directeur général compte simplifier l’accès à toutes les destinations et pas simplement les grands hubs ferroviaires, en enrichissant le catalogue d’offres et en intégrant des offres complémentaires en gare.

L'un des autres piliers est de fluidifier le porte-à-porte en améliorant son moteur de recherche : avec la saisie d’adresse à une autre adresse, cette saisie accompagnera le voyageur sous forme d’un carnet de voyage.

La nouvelle plateforme collaborative #onyva permet également de rendre visible toutes les attractions des destinations avec l'ouverture d'un volet Destination, avec le premier prototype testé avec la région Bretagne.

La prise de participation en cours dans la start-up RendezvousCheznous.com est emblématique de cette démarche.

La jeune pousse basée à Marseille, intégrée à ACT 574, l’accélérateur e-tourisme de Voyages-sncf.com, propose un modèle touristique innovant et authentique en connectant des voyageurs avides de découverte à des professionnels passionnés disposant de connaissances et de savoir-faire particuliers pour faire découvrir leur région.

Elle propose d'ores et déjà 1 300 activités partout en France.

« Au delà de l’accélération, nous allons prendre une participation sur un modèle gagnant-gagnant, on invente le media for equity ».

Voyages-sncf.com va appuyer sa démarche collaborative en lui apportant des espaces publicitaires. L'entreprise recherche déjà les 3 prochaines start-up à intégrer l'accélérateur ACT 574.

Voyages-Sncf s'efforce de proposer le meilleur de l’expérience client, en inventant, testant, et en réinventant.

« Le champ des innovations est infini. L’expérience client de demain se fera par tous les sens, le toucher, la voix... elle est plus conversationnelle, dans l’ubiquité, et plus personnalisée ».

La personnalisation c'est bien tout l’enjeu du Big Data. « Toutes les données du Big Data doivent se transformer en smart data », précise Franck Gervais.

« Nous voulons étoffer notre socle technique avec une première équipe de 8 personnes dédiées à l’intelligence artificielle à plein temps. Leur but ? Développer le conversationnel, le machine learning, le speech.

Fort de notre expérience avec Facebook Messenger, l’aventure se poursuit, avec le chat extension. »

Cette nouvelle fonctionnalité va permettre de faire une recherche de billet de train dans la conversation avec ses amis sur Messenger et de partager le billet sélectionné avec eux, tout en restant dans la conversation.

Les clients peuvent d’ores et déjà tester la fonctionnalité sur Messenger.