#JesuisAgentdevoyages - XVII. Anne et ses Voyages : "C'est dans les moments de crise qu'on reconnait ses vrais partenaires"

TourMaG.com - Quelle est la situation pour votre agence et que ressentez-vous ?

Anne Jaouen : Cela fait 3 semaines que nous sommes "sur le pont", même si dès la mi-février, les signaux d'alerte étaient déjà bien présents.

Après la gestion dans l'urgence de rapatrier tous nos clients, ce qui est chose faite depuis quelques jours, vient maintenant le temps de l'administratif, avec le traitement des départs annulés en mars, et de tous ceux à venir en avril, et sans doute en mai...

Nous avons l'impression de démolir tout ce que nous avons mis des mois à construire avec passion, pour et avec nos clients.

TourMaG.com - Comment travaillez-vous, vous organisez-vous ?

Anne Jaouen : Samedi 14 mars, à 19h, en fermant l'agence, j'ai eu comme un pressentiment. J'ai pris avec moi mes PC portables, le téléphone de l'agence, et tous les dossiers jusqu'à fin mai, les classeurs comptabilité... donc le bureau est à la maison.

Dans un premier temps, les journées de 10, voire 12 heures se sont enchaînées pour gérer les urgences, rassurer les clients, trouver des solutions de retour quand les frontières se ferment les unes après les autres.

Depuis, nous restons joignables pour nos clients par téléphone et par mail, aux horaires habituels.

TourMaG.com - Comment se passent les relations avec les clients et quelles sont leurs réactions face aux propositions de report plutôt que de remboursement ?

Anne Jaouen : Globalement, avant l'ordonnance du 25 mars, la grande majorité des clients, après explication de la situation, ont été plutôt compréhensifs, à quelques exceptions près... et parfois, ce sont ces exceptions qui vous anéantissent.

Mais il est vrai que l'ordonnance nous rend la tâche moins compliquée sous certains aspects, et sécurisent la relation avec les clients.

Cela assoit notre crédibilité et notre intégrité, quand le client s'imagine qu'on lui "vole" son argent, alors que dans bien des cas, nous avons déjà réglé nos prestataires.

TourMaG.com - La proposition de report est-elle une bonne chose pour vous ?

Anne Jaouen : Elle nous permet au moins de préserver notre trésorerie, et de nous laisser un peu d'oxygène, tout en donnant aux clients des garanties, avec une durée tout à fait cohérente pour pouvoir se projeter à nouveau dans un voyage, même si ne l'oublions pas, il reste la possibilité pour le client de demander un remboursement sous 18 mois si l'avoir n'est pas utilisé.

Cela met aussi de l'ordre dans les politiques commerciales de certains TO, qui ajustaient leurs conditions au jour le jour, dans leurs intérêts uniquement, ceux-là mêmes qui nous demandent de jouer collectif...

TourMaG.com - Quels rapports entretenez-vous avec vos partenaires (guides, compagnies aériennes, réceptifs, etc.) et prestataires (banquiers, réseaux de distribution…) ?

Anne Jaouen : C'est dans les moments de crise qu'on reconnait ses vrais partenaires et ça n'a jamais été plus vrai !

Certains TO ont été exemplaires, à l'écoute, efficaces dans la gestion des rapatriements, et d'autres ont été aux abonnés absents.

Quant aux compagnies aériennes, je ne ferai aucun commentaire. On peut compter sur les doigts d'une main celles qui ont géré correctement.

Dans notre métier aussi, certains sont prêts à écraser tout le monde pour se préserver. Dans quelques mois, quand tout cela sera derrière nous, nous saurons nous en souvenir et faire le "tri"...

Aujourd'hui, nous sommes confortées dans le choix des partenaires privilégiés choisis depuis l'ouverture de l'agence il y a 4 ans.

TourMaG.com - Avez-vous dû rapatrier des clients et comment cela s'est-il passé ?

Anne Jaouen : Oui, nous avions encore beaucoup de clients à l'étranger, globalement, nos prestataires ont été très réactifs et ont organisé rapidement les retours, mais d'autres ont été beaucoup désorganisés, laissant les clients sans réponse...

Nous avons fait le lien pour rassurer, pour les assister au mieux à distance.

Nous avions aussi de nombreux clients en vols secs, en Amérique Latine, et dans ce cas, nous sommes mandataires donc logiquement à part leur conseiller de s’inscrire sur le site Ariane, de contacter les ambassades de France sur place, et de voir avec les compagnies aériennes, notre rôle s'arrête là.

Je dis logiquement, car il me semble complètement impossible de laisser ces clients se débrouiller seuls, nous les avons accompagnés dans les démarches et recherches de nouveaux billets, même si bien entendu, ceux-ci ont été à leur charge.

TourMaG.com - Pensez-vous que vous allez pouvoir vous tirer de cette crise ?

Anne Jaouen : Je préfère voir le verre à moitié plein plutôt qu'à moitié vide. Même si l'avenir est plus qu'incertain, je sais que nous avons la confiance de nos clients, et je suis sûre qu'une fois l'orage passé, ils reviendrons vers nous.

Nombre d'entre eux me l'ont encore dit aujourd'hui : c'est dans ces moments qu'on comprend encore plus l’intérêt de passer par une agence, plutôt que sur Internet. La relation que nous tissons avec nos clients depuis des années est la clé de notre survie, j'en suis convaincue.

Le tout est de réussir à tenir le cap quelques mois...

Même si les commandes sont presque à l'arrêt, quelques beaux projets se sont malgré tout confirmés ces derniers jours : voyage de noces en Polynésie, mini "tour de monde"... Une lueur d'espoir ? Oui, je veux y croire !

TourMaG.com - Diriez-vous que la solidarité est au rendez-vous ou que c’est plutôt chacun pour soi ?

Anne Jaouen : J'ai la chance, tout en étant une enseigne indépendante, de faire partie du réseau CEDIV, avec toute une équipe à mes côtés qui oeuvre sans relâche depuis des semaines pour nous aider, en matière de droit du tourisme, aérien ou social.

Mais aussi avec des visios régulièrement pour nous accompagner et nous conseiller, c'est une véritable famille professionnelle, à taille humaine, et c'est cela qui fait toute la différence.

Si j'avais été seule dans ces moments difficiles, je ne sais pas si j'aurais eu la force de me battre... Enfin, si je l'aurais eu, pour sauver mon entreprise qui est mon 3e "bébé", pour mes proches, pour ma salariée qui s'investit au quotidien à mes côtés, mais ça aurait sans nul doute été beaucoup plus compliqué.

Je vais reprendre le leitmotiv de notre présidente, Adriana Minchella : "Seul, on va plus vite, mais ensemble on va plus loin".

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