IGA : "la technologie fiabilise la distribution !"

Voilà une bonne nouvelle : le dispositif encadré par l’EDV (les entreprises du voyage) en partenariat avec l’OPCA est reconduit.

Pour améliorer leur compétitivité, les agences de voyages vont avoir le temps de bénéficier de conseils et d’un programme de formation gratuit.

En cette période de crise, tout ce qui peut aider la distribution à faire face à une conjoncture difficile et trouver des pistes nouvelles pour améliorer leurs marges est bon à prendre.

Lucien Salemi, qui a eu l’opportunité de suivre ce dispositif est catégorique : « Une petite agence de voyages ne peut pas tout savoir tant les besoins sont immenses : marketing, internet, technologique… Quand nous pouvons être exposés à des conseils qui sont adaptés à notre situation nous ne pouvons qu’en retirer des plus. »

Le sujet interpelle, c’est bien normal. On en parle depuis … des années. Pour preuve, la salle où i-tourisme a donné sa conférence au salon IFTM Top Résa sur l’agence connectée était pleine à craquer.

C’est un signe encourageant sur le renouveau de la profession. L’autre bonne nouvelle, c’est que des solutions existent. Nous avons demandé à Jean-Dominique Evain, directeur commercial d’IGA, de parcourir le questionnaire du kit d’évaluation et de nous apporter son point de vue, en tant que fournisseur technologique.

i-tourisme : Vous avez joué le jeu et vous vous êtes mis dans la situation d’une agence, en remplissant le questionnaire d’évaluation préparé par le cabinet Eurogroup.
L’heureuse nouvelle c’est que l’EDV est parvenu a renouvelé ce programme pour les 2 ans à venir. C’est une opportunité qui se prolonge pour les agences et c’est l’occasion de vous demander quel est votre diagnostic ?

Jean-Dominique Evain : Tout d’abord un préambule : d’une façon générale, chacun s’organise comme il le veut. C’est humain. Pourtant il y a toujours une meilleure façon de faire qu’une autre.
Rien n’est vraiment spontané. L’excellence s’obtient par des améliorations constantes et successives. C’est généralement le fruit d’un effort commun plutôt que d’un exercice individuel. Ainsi sont nées les best practice. L’intérêt du questionnaire d’évaluation est de laisser entrevoir qu’il existe possiblement une autre manière de travailler : plus rationnelle, plus performante.
Ce que le tourisme expérimente aujourd’hui avec ce programme qui oriente la profession vers les best pratice, d’autres secteurs l’ont déjà pratiqué. C’est classique.


i-tourisme : Vous avez déjà été confronté avec des expériences de ce type ?

Jean-Dominique Evain : Mais oui, je vous le disais, c’est déjà une réalité dans l’industrie par exemple. Un cabinet travaille sur un modèle de référence et cela permet à une profession de se positionner.
Le tourisme n’a rien inventé.


i-tourisme : Mais c’est un secteur très codifié, très spécifique…

Jean-Dominique Evain : Mais aucunement différent pour ce qui concerne la poursuite de son adaptation à la donne actuelle, comme dans les autres secteurs. Que ce soit pour le front, le back, le sourcing ou la facturation, il y a des best practice. Nous sommes bien placés pour le dire.
Nos technologies entrent en jeu pour éviter les resaisies, les tâches manuelles partout où c’est possible et le champ des possibles est large, croyez-moi. Si on croise le questionnaire d’évaluation avec un logiciel comme IGA T-9, on peut améliorer la productivité pour 80 % des tâches requises par les agences de voyages.


i-tourisme : 80 %, c’est beaucoup !

Jean-Dominique Evain : J’entends tout ce qui relève des processus et des outils. Sur l’ensemble du questionnaire, nous avons passé IGA T-9 au banc d’essai et obtenons un score de 80 %.


i-tourisme : Vous avez des exemples à nous donner ?

Jean-Dominique Evain : Je pense en priorité à la connectivité, avec les GDS bien entendu, mais aussi avec le back office interfacé avec des plateformes de type CRM ou les extranets. Le principe est toujours le même.
Il s’agit de produire des suites sans rupture. Dans notre jargon nous appelons cela des intégrations sans couture. Dans la pratique nous réconcilions les flux en amont et en aval.
Je prends l’exemple d’une plateforme d’une chaine hôtelière ou d’une assurance voyage. L’objectif est de les traiter sur la même ligne de réservation, même si les sources sont de natures différentes. C’est le seul moyen d’être performant.

i-tourisme : Vous faites comment ?

Jean-Dominique Evain : En produisant des solutions packagées, c’est-à-dire intégrées dans le logiciel. Pour les agences c’est transparent.
Cela devrait les rassurer, car elles vont inévitablement être interpelées par les questions du kit d’évaluation.
Ce dernier évoque les automatisations, sachant que ce n’est pas facile de former les vendeurs à ce sujet, car c’est complexe et technique.
C’est pour cette raison que nos outils embarquent nativement les process d’automatisation, de sorte que les agences puissent les utiliser, sans avoir à les installer.


i-tourisme : J’en conviens, mais si avec les automatisations vous gagnez en rapidité, vous êtes préalablement obligé de suivre ‘’à la lettre’’ les étapes pour remplir les champs. Les agences n’apprécient pas toujours d’être strictement encadrées ! Le progrès c’est bien, mais on ne pas éluder les contraintes.

Jean-Dominique Evain : Vous êtes en effet tenu de suivre l’étape 1 puis 2 etc. Mais en vous astreignant à une certaine rigueur, vous avez la garantie d’éviter les erreurs, ce qui dans le tourisme est primordial et vous fiabilisez l’ensemble de la chaine de réservation.
Au bout du compte vous êtes gagnant, sans compter que vous disposerez d’outils de contrôles qui vous échappaient précédemment.


i-tourisme : Vous avez un exemple ?

Jean-Dominique Evain : Le plus évident : si une facture n’est pas conforme, elle est rejetée par le système. Vous êtes immédiatement alerté. Avant, rien ne vous l’indiquait, l’erreur allait jusqu’au bout de son parcours avec les conséquences que vous pouvez imaginer. La technologie fiabilise la distribution et permet d’améliorer sa qualité de service à tous les échelons.


i-tourisme : Allez-vous jusqu’à dire que la technologie est présente, d’une façon transversale, dans tous les thèmes développés par le Kit d’évaluation ?

Jean-Dominique Evain : Comme je le disais, dans 80 % des cas, oui. Mais une fois qu’on l’a constaté, tout commence, car la technologie ne fait pas rêver.
Nos clients sont des commerçants. Pas facile de les interpeler sur des questions technologiques.


i-tourisme : Alors ?

Jean-Dominique Evain : Alors, sachez que le questionnaire d’évaluation part du plus simple au plus sophistiqué. Mais mon message est le suivant : le plus sophistiqué est à la portée de tous, même pour les très petites agences.
Si on arrive à faire passer ce message, si on parvient à convaincre que les automatisations, nativement embarquées, sont simples à utiliser et vont dégager du temps pour laisser la possibilité aux agences de mieux se consacrer à la vente, nous allons y arriver tous ensemble.
Partez d’un exemple tout simple. Un agent vend un billet de train. Rien de plus basique.
Mais l’intérêt, c’est qu’une fois la vente réalisée, tout est fini : la facture est générée automatiquement, est contrôlée automatiquement, envoyée automatiquement, la relance de paiement automatiquement, etc.

i-tourisme : Magique !

Jean-Dominique Evain : Non, technologique avec une petite contrainte au départ de remplir les champs.
Ensuite c’est la même chose sur la totalité de la supply chain : que ce soit pour les loueurs, les assureurs ou les cartes agences avec un rapprochement automatique entre la banque et le numéro de commande.
Tout s’enchaine naturellement pour permettre aux agences d’améliorer la qualité de son service.


i-tourisme : Un des objectifs de cette auto-évaluation est de mettre en perspective les leviers de croissance que les agences vont pouvoir actionner pour améliorer leur productivité. Quel est votre point de vue en tant que fournisseur de technologie ?

Jean-Dominique Evain : Tout le kit d’évaluation est construit de la même manière : les questions commencent par une interrogation basique pour monter en gamme, au fur à mesure. Ma réponse est donc double : en ce qui concerne les tâches les plus basiques, nos technologies apportent les automatisations.
Les résultats sont déjà tangibles à ce stade. Nous l’avons mesuré : ça peut atteindre 25 % de temps hommes. Ce n’est pas rien. Ensuite, le questionnaire progresse vers des taches à valeur ajoutée.


i-tourisme : Là, les automatisations ne suffisent plus !

Jean-Dominique Evain : Ce n’est pas exactement cela. Pour aider les agences dans cette conquête, nous connectons ensemble toutes les sources pour leur permettre de proposer, dans de bonnes conditions de confort, de rapidité et de fiabilité, un périmètre de services large. Il faut comprendre que les agences doivent proposer le meilleur en peu de temps. C’est la démarche qualité du questionnaire. Sans les outils technologiques, l’exercice est impossible. D’où l’impératif de disposer des bons outils.