Agents de voyages : comment devenir un pro de la data ?

Christian Sabbagh, président d'Orchestra : « Un agent de voyages a peu de possibilités de traiter des bases de données conséquentes. Il va principalement utiliser son fichier clients. Encore faut-il bien le renseigner pour pouvoir l'exploiter.

Pour cela, l'agent de voyages doit avoir la donnée personnelle minimale de ses clients et de ses prospects dans un système unique et unifié. C'est la priorité !

Dès qu'un prospect entre dans son agence, le conseiller voyages doit avoir le réflexe de recueillir ses données de base. Je lui conseillerais également de remplir la fiche de renseignements client simultanément ou a posteriori, mais dans les minutes qui suivent l'entretien.

Je vois 3 questions principales : la composition familiale, le type de voyage souhaité et quels voyages sont prévus dans les 2-3 prochaines années. En terme d'acquisition client, cette data correspond à des revenus à venir à moyen terme. »

Lucien Salemi, fondateur de la solution CRM de LS Tourisme : « La valeur ajoutée de l'agent de voyages, c'est de vendre du rêve, pas des objets, d'où l'importance de bien connaître ses clients. Et cela passe par sa base de données !

Celle-ci doit être ordonnée selon les thèmes de prédilection des clients (croisière, golf, séjour balnéaire, etc.), leurs préférences en matière d'hébergement, de restauration, de transports, de divertissements...

S'appuyer sur la technologie d'un CRM (Customer Relationship Management ou Gestion de la Relation Client) va permettre à l'agence d'optimiser son fichier clients et d'utiliser les bons outils pour mieux toucher ses clients.

Chez CRMTourisme, nous proposons par exemple, d'envoyer des mailings ciblés aux clients des agences de voyages, grâce à un robot qui va s'assurer que les clients ont donné leur accord et qu'ils n'ont pas de départ ou de devis en cours.

Mais le CRM, ce n'est pas que des mails, c'est aussi du back office : suivi des carnets de voyage, gestion des bulletins d'inscription, rappel des clients à leur retour (satisfaction client). Il en va de même avec les prospects, qui représentent 75% des demandes de devis.

En se basant sur les préférences et les thématiques de prédilection inscrites sur leurs bulletins d'inscription, nous pouvons relancer les clients potentiels de l'agence de voyages.

Carole Badorc, fondatrice de l'agence Mon Plan Voyage : « Parmi les réseaux sociaux, Facebook est un bon outil pour cibler les clients : ceux qui ont aimé votre page professionnelle, mais aussi leurs amis et les amis de leurs amis.

Par exemple, les publications postées sur votre page (nouvelles destinations, hébergements, etc.) apparaissent directement dans le fil d’actualité des personnes qui aiment votre page professionnelle.

Pour pouvoir toucher les amis des personnes qui aiment votre page, Facebook propose un service payant. Il permet aussi de cibler les clients par tranche d'âge et par région géographique.

Cette stratégie permet d'augmenter la notoriété de l'agence, d'avoir plus de visibilité et de proposer ainsi des offres promotionnelles adaptées. »

Carole Badorc : « Pour que les clients reviennent dans l'agence, il faut axer sa communication, en s'appuyant notamment sur l'envoi de newsletters.

Je diviserais la clientèle en 3 groupes. Le premier regroupe les clients qui ont déjà confirmé leur voyage. A ceux-là, il faut proposer un autre voyage, en envoyant une newsletter six mois avant la date prévue de départ, plutôt sur des thèmes généraux.

Le deuxième groupe, ce sont les clients qui n'ont pas confirmé leur voyage, à qui j'enverrais une newsletter sur une thématique ciblée en fonction de la première demande qu'ils ont formulé auprès de l'agence, environ six mois avant leur date de départ.

Le dernier groupe correspond aux personnes qui ne sont jamais venues dans l'agence. Pour les atteindre, je conseille de s'appuyer sur un CRM, en achetant une base de données pour récupérer des adresses mail.

Puis de leur adresser une newsletter par mois sur des destinations proposées par l'agence. Et bien sûr, en restant cohérent avec l'acte d'achat du
client. Par exemple, on ne va pas proposer un séjour hiver à une famille si on est déjà en février, mais plutôt une destination de plein air en vue des beaux jours...

Lucien Salemi : « Le but d'une agence de voyages est de vendre du service, et non pas de forcer à la vente. Le postulat de base est donc le respect du client et de la relation client.

D'où l'importance de mettre à jour les fiches d'information clients, afin de bien les connaître et d'envoyer un mailing réellement ciblé. Si le client se désinscrit, c'est que l'agent de voyages a mal fait quelque chose. »

François Piot, président de Prêt-à-Partir : « La data c’est un métier. Agent de voyages, c’est un métier aussi, mais ce n’est pas le même. L’agent de voyages ne peut pas changer de métier.

Alors (sans aucune humilité !), je conseillerais aux agents de voyages d'avoir le bon back office et le bon GDS (RGPD compatibles), d'arrêter de balancer des e-mailings à la terre entière que personne n’ouvre, ni ne lit, mais d'utiliser des outils simples et peu onéreux comme les réseaux sociaux.

Mais aussi d'arrêter de penser que le CRM est la réponse à tout : nos conseillers vendeurs ont toujours du mal à récupérer les numéros de portable et les adresses email des clients et prospects.

Il faut garder à l’esprit que nous vendons un service et que nous devons démontrer chaque jour notre utilité à nos clients et miser sur l’humain et la connaissance intime de nos clients. »

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