Air France : "Le mobile, c’est le voyage dans la poche de nos clients"

« Le mobile, c’est le voyage dans la poche de nos clients de l’achat du billet jusqu’à l’embarquement tout en bénéficiant en permanence d’une information en temps réel et de nombreuses possibilités de modifications du billet, » selon Tanguy Favennec, directeur de développement digital de Air France.

La compagnie compte aller plus loin avec la volonté de transmettre des push en fonction des profils des usagers grâce à un nouveau site et une nouvelle application.

« Nous voulons envoyer des notifications circonstancielles, par exemple proposer un achat d’un surclassement à partir des Miles, » poursuit Tanguy Favennec.

Autre idée intéressante : Air France Presse (voir encadré). Chaque client peut télécharger sa presse favorite 24 heures avant son départ sur sa tablette dès à présent et même sur son smartphone d’ici la fin de l’année.

Plus la peine de s’inquiéter de pouvoir prendre à temps son magazine favori à l’embarquement avant qu’il soit épuisé...

C’est appréciable aussi pour le retour, puisque la dernière presse d’actualité française n’est pas toujours à bord en fonction des rotations.

À travers le mobile, la stratégie d’Air France se dessine donc avec force.

i-tourisme : Le mobile semble être un de vos chevaux de bataille dans le digital. Vous le confirmez ?

Jacques-Olivier Guichard : "Parfaitement, pour nous, le mobile doit devenir le système d’information et de connaissance des clients. Dans notre application mobile, nous avons fait rentrer tout ce qui concerne les voyages."

i-tourisme : Tout ?

JOG : "Jugez-en : la réservation et sa gestion, le départ, google now, notre garantie mobile et un accès direct sur Facebook et Twitter…"

i-tourisme : Ça fait beaucoup à la fois. Commençons par la réservation. Êtes-vous parvenu à nous donner un outil simple d’utilisation ?

JOG : "C’est le but. Nous savons pertinemment que sur un petit écran la navigation tactile doit être fluide. Nous avons donc enlevé tout ce qui n’est pas indispensable pour ne garder que l’essentiel.

Il faut que cela aille vite : en rentrant une date et une destination, vous avez immédiatement 3 propositions tarifaires.

C’est simple, tout en étant exhaustif. Nos clients doivent pouvoir tout faire à partir de leur mobile."

i-tourisme : Et pour les modifications ?

JOG : "Les modifications comme les annulations se font à l’aide d’une touche dédiée.

Si notre client a une réunion qui est décalée et que son billet est modifiable, il a ainsi la possibilité de changer son vol et d’obtenir sa nouvelle carte d’embarquement en quelques secondes."

i-tourisme : Et pour partir ?

JOG : "30 heures avant son départ, trois clics suffisent à nos clients pour s’enregistrer, choisir leur siège et obtenir leur carte d’embarquement via l’application ou dans Passbook.

Sa mise à jour, précise, par exemple, le numéro de porte qui s’est actualisé automatiquement."

i-tourisme : Un mot de Google now...

JOG : "Notre application est compatible avec Google Now. Ainsi, quelques heures avant le départ, Google Now reconnaît que le client à un vol et il affiche automatiquement le temps de transport jusqu’à l’aéroport comme le statut de son vol.

Nous nous sommes adaptés à l’évolution technologique des téléphones Androïd et de Google de la même façon que nous l’avions fait pour le Passbook d’Apple."

i-tourisme : C’est opérationnel ?

JOG : "Oui, tout ce dont je vous parle a été lancé ou relancé en 2014. Mais nous n’allons pas nous arrêter là.

Notre prochain projet sera de permettre à notre client, s’il le souhaite, l’enregistrement avec intégration automatique de la carte d’embarquement dans l’application. Il ne sera plus tenu de le faire lui-même.

De la même façon, nous travaillons sur la géolocalisation. L’objectif est de permettre à notre voyageur de se situer dans l’aéroport.

Avec la mobilité, les développements sont continus. "

i-tourisme : Et les réseaux sociaux ?

JOG : "Avec notre lien direct via Facebook et Twitter, à partir de l’application, contacter Air France est encore plus simple.

Les clients ont ainsi la possibilité de dialoguer avec la Compagnie dans le monde entier. Ils obtiendront une réponse dans l’heure.

S’ils préfèrent le téléphone, ils seront, d’un clic, connectés au centre d’appels de la Compagnie."

i-tourisme : Pour terminer, parlez-nous de la garantie mobile.

JOG : "C’est un délai que nous accordons à nos clients. Cette garantie peut s’activer dès le début de l’achat du billet. Cela lui laisse tout le loisir de confirmer ou non son achat pendant 24 heures.

Il y a encore des freins pour payer sa réservation à partir du mobile.

Cette garantie représente, pour nos clients, une plus grande souplesse dans les réservations."

Air France Press est une application mobile qui permet à ses clients d’accéder facilement et gratuitement à un large choix de quotidiens et magazines français et internationaux, directement sur leurs tablettes.

Le téléchargement est accessible dès 24h avant le vol et jusqu’à l’heure de départ, ainsi que pendant les correspondances.

Une fois téléchargée, les titres sont à la disposition des clients, dans leur tablette avant, pendant et après le vol, y compris hors connexion.

Chacun peut ainsi profiter de la dernière édition d’une sélection de plus de quarante titres français et internationaux.