L’organisation du Service Client de TUI France : 3 sites stratégiques à Clichy, Casablanca et Agadir
Afin de toujours satisfaire au mieux ses clients et les accompagner avant, pendant et après leurs vacances, l’ambition du service client de TUI France est de devenir le service client de référence dans l’industrie du tourisme sur son marché.
Cette ambition passe tout d’abord par une transformation de l’organisation, sur la base de 3 sites stratégiques situés à Clichy (France), Casablanca et Agadir (Maroc). Ces trois sites présentent des expertises différentes et complémentaires. Cette transformation de l’organisation comprend un cadrage des missions des équipes, la création de nouvelles fonctions support, la redéfinition des compétences clés du service client, l’acquisition des technologies propres au service client et surtout la formation continue des équipes aux standards de la relation client.
La clé de la réussite porte en la capacité de l’équipe de 170 collaborateurs, le plus grand service de TUI France, à répondre rapidement aux demandes les plus complexes. Avec ses diversités culturelles et ses valeurs communes, les équipes du service client passent du conseil à la réservation, à la gestion de régulations ou réclamations, tout en relevant les challenges des problématiques climatiques telles que les incendies, le manque d’eau, les séismes, ou les aléas aériens… et qui poussent les équipes du service client de TUI France à toujours trouver les meilleures solutions alternatives pour leurs clients.
L’objectif de chacun est de toujours rester au plus proche du client, de lui rendre l’expérience la plus douce possible lorsqu’il est confronté à des obstacles, ce métier consistant à diminuer la charge mentale des clients lorsqu’ils organisent leur voyage.
Cette ambition passe tout d’abord par une transformation de l’organisation, sur la base de 3 sites stratégiques situés à Clichy (France), Casablanca et Agadir (Maroc). Ces trois sites présentent des expertises différentes et complémentaires. Cette transformation de l’organisation comprend un cadrage des missions des équipes, la création de nouvelles fonctions support, la redéfinition des compétences clés du service client, l’acquisition des technologies propres au service client et surtout la formation continue des équipes aux standards de la relation client.
La clé de la réussite porte en la capacité de l’équipe de 170 collaborateurs, le plus grand service de TUI France, à répondre rapidement aux demandes les plus complexes. Avec ses diversités culturelles et ses valeurs communes, les équipes du service client passent du conseil à la réservation, à la gestion de régulations ou réclamations, tout en relevant les challenges des problématiques climatiques telles que les incendies, le manque d’eau, les séismes, ou les aléas aériens… et qui poussent les équipes du service client de TUI France à toujours trouver les meilleures solutions alternatives pour leurs clients.
L’objectif de chacun est de toujours rester au plus proche du client, de lui rendre l’expérience la plus douce possible lorsqu’il est confronté à des obstacles, ce métier consistant à diminuer la charge mentale des clients lorsqu’ils organisent leur voyage.
Les salariés au cœur de la stratégie de relation client
La stratégie de relation client passe aussi par le souhait de chaque collaborateur de contribuer à un collectif. Le site de Clichy compte des équipes expertes du pilotage et du management de la performance auprès des collaborateurs, avec des appétences fortes pour la réalisation des projets. Elles possèdent à la fois l’expertise des marques de TUI France (Clubs Lookéa, Cubs Marmara, Nouvelles Frontières, l’offre TUI Sélection) et aussi l’expertise du management d’activités de relation client. Elles organisent leur temps de travail avec une proximité accrue sur le terrain auprès des équipes partenaires situées au Maroc. La clé des la réussite porte justement sur la capacité de TUI France à transmettre de l’expertise à l’ensemble des équipes tous sites confondus et ce, avec régularité.
C’est cette organisation qui permet de proposer une expérience cohérente et personnalisée à l’ensemble des clients. Ainsi l’enjeu principal porte sur l’harmonisation des pratiques peu importe où se situe la personne qui répond.
C’est cette organisation qui permet de proposer une expérience cohérente et personnalisée à l’ensemble des clients. Ainsi l’enjeu principal porte sur l’harmonisation des pratiques peu importe où se situe la personne qui répond.
Des partenaires stratégiques pour être agile !
Les deux partenaires de TUI France pour assurer la qualité du service client ont un rôle prépondérant dans leur capacité à répondre aux pics d’activité, qu’ils soient prévisibles ou non. Les entreprises Concentrix et SIA Maroc permettent à TUI France d’ajuster les ressources humaines en fonction de la saisonnalité de l’activité. TUI France bénéficie ainsi de l’expertise de la relation Client et de la capacité à sourcer des expertises locales grâce à Concentrix et SIA Maroc.
« Nous travaillons dans la perspective que le collaborateur soit en maîtrise complète du parcours client quelle que soit l’étape à laquelle il ou elle intervient en amont, pendant ou après le voyage. Nous agissons pour développer le sens et pour répondre aux souhaits d’évolution des collaborateurs au sein du métier chez Tui France et chez nos partenaires. Des collaborateurs motivés feront des clients enjoués, et nous savons que l’émotionnel dans la relation client est la clé de voute d’un programme relationnel réussi » déclare Stéphanie Nammour, directrice du service client de TUI France.
Les équipes servent deux typologies de clients : ceux qui voyagent et ceux qui font voyager les Français comme les agences de voyages TUI stores, double challenge.
TUI France, marque de services, c’est la volonté de laisser au client le choix de la relation qu’il souhaite instaurer. Il peut agir en toute autonomie sur le site tui.fr, contacter le service client par téléphone, par e-mail ou bien pousser la porte d’une agence TUI ou une agence partenaire et dans ce cas précis la mission du service client est d’accompagner l’agence dans sa mission de faire voyager.
Il existe une autre subtilité pour ceux qui voyagent c’est qu’ils peuvent le faire sous différentes formes, en solo, en duo, en famille, en groupes. TUI France souhaite offrir le même service et la même valeur ajoutée quel que soit les typologies de voyageurs et de voyage. En conséquence cela demande beaucoup de flexibilité, d’organisation et d’optimisation de l’organisation du service client au quotidien.
Pour répondre rapidement et aux différentes cibles client TUI France choisit d’investir dans la digitalisation des parcours client sur le site TUI.fr avec par exemple un widget d’aide en ligne. Le client peut alors faire une demande sans passer systématiquement par un conseiller, dans la mise en place de la multicanalité, à l’aide de différentes technologies en connectant les outils de gestion des appels et des emails.
« En revanche nous ne nous trompons pas de combat, la performance du service client de TUI France est en étroite relation avec la compétence et l’expertise de ses équipes. Et les technologies de la relation client employées avec nos partenaires sont un moyen de pouvoir faire vivre notre métier avec cœur » précise Stéphanie Nammour.
« Nous travaillons dans la perspective que le collaborateur soit en maîtrise complète du parcours client quelle que soit l’étape à laquelle il ou elle intervient en amont, pendant ou après le voyage. Nous agissons pour développer le sens et pour répondre aux souhaits d’évolution des collaborateurs au sein du métier chez Tui France et chez nos partenaires. Des collaborateurs motivés feront des clients enjoués, et nous savons que l’émotionnel dans la relation client est la clé de voute d’un programme relationnel réussi » déclare Stéphanie Nammour, directrice du service client de TUI France.
Les équipes servent deux typologies de clients : ceux qui voyagent et ceux qui font voyager les Français comme les agences de voyages TUI stores, double challenge.
TUI France, marque de services, c’est la volonté de laisser au client le choix de la relation qu’il souhaite instaurer. Il peut agir en toute autonomie sur le site tui.fr, contacter le service client par téléphone, par e-mail ou bien pousser la porte d’une agence TUI ou une agence partenaire et dans ce cas précis la mission du service client est d’accompagner l’agence dans sa mission de faire voyager.
Il existe une autre subtilité pour ceux qui voyagent c’est qu’ils peuvent le faire sous différentes formes, en solo, en duo, en famille, en groupes. TUI France souhaite offrir le même service et la même valeur ajoutée quel que soit les typologies de voyageurs et de voyage. En conséquence cela demande beaucoup de flexibilité, d’organisation et d’optimisation de l’organisation du service client au quotidien.
Pour répondre rapidement et aux différentes cibles client TUI France choisit d’investir dans la digitalisation des parcours client sur le site TUI.fr avec par exemple un widget d’aide en ligne. Le client peut alors faire une demande sans passer systématiquement par un conseiller, dans la mise en place de la multicanalité, à l’aide de différentes technologies en connectant les outils de gestion des appels et des emails.
« En revanche nous ne nous trompons pas de combat, la performance du service client de TUI France est en étroite relation avec la compétence et l’expertise de ses équipes. Et les technologies de la relation client employées avec nos partenaires sont un moyen de pouvoir faire vivre notre métier avec cœur » précise Stéphanie Nammour.
En route vers l’excellence
Chaque année le service client de TUI France évolue et cherche à se dépasser pour gagner en performance et devenir le carrefour incontournable d’une relation client épanouie. C’est pour cela que TUI France a candidaté à l’ESCDA 2025. C’est une réelle opportunité des mesurer les progrès réalisés par les équipes. Les équipes ont effectué un travail colossal depuis la crise COVID et l’exercice de l’Election du Service Client de l’Année permet une analyse fine de l’organisation et des axes d’améliorations sur lesquels TUI France continue de travailler.
« C’est surprenant qu’aussi peu d’acteurs du tourisme se prêtent à l’exercice, cela nous permettrait de pouvoir partager davantage entre pairs » indique Stéphanie Nammour.
L’enjeu de l’Election consiste en la capacité des 3 sites TUI France, Concentrix et SIA Maroc à déployer des efforts communs durant 8 semaines à une période de l’année qui peut être marquée par des aléas forts impactant la disponibilité des services. L’événement permet de challenger l’organisation mais surtout de créer de l’émulation, de l’animation positive et autour d’un fort esprit d’équipe.
TUI France s’inscrit donc dans une course de fond marquée d’Inspiration, de confiance et pour offrir une relation client unique !
« C’est surprenant qu’aussi peu d’acteurs du tourisme se prêtent à l’exercice, cela nous permettrait de pouvoir partager davantage entre pairs » indique Stéphanie Nammour.
L’enjeu de l’Election consiste en la capacité des 3 sites TUI France, Concentrix et SIA Maroc à déployer des efforts communs durant 8 semaines à une période de l’année qui peut être marquée par des aléas forts impactant la disponibilité des services. L’événement permet de challenger l’organisation mais surtout de créer de l’émulation, de l’animation positive et autour d’un fort esprit d’équipe.
TUI France s’inscrit donc dans une course de fond marquée d’Inspiration, de confiance et pour offrir une relation client unique !
Qui est Concentrix ?
Concentrix est l'un des leaders des solutions et technologies d'expérience client : www.concentrix.com
Concentrix et TUI France :
Le partenariat entre TUI France et Concentrix, en place depuis près de six ans, repose sur la confiance et l'engagement mutuel. Ensemble, les deux entreprises apportent toute leur flexibilité et leur expertise à travers une équipe de 70 collaborateurs, pour offrir à chaque voyageur une expérience client exceptionnelle.
Concentrix et TUI France :
Le partenariat entre TUI France et Concentrix, en place depuis près de six ans, repose sur la confiance et l'engagement mutuel. Ensemble, les deux entreprises apportent toute leur flexibilité et leur expertise à travers une équipe de 70 collaborateurs, pour offrir à chaque voyageur une expérience client exceptionnelle.
Qui est SIA ?
SIA : Société d’Investissement Aérien, opérant sous le nom TUI fly Maroc, est une filiale du TUI GROUP. Spécialisée en Airline & Shared services ; SIA se distingue par son expertise, son innovation et son engagement.
SIA et TUI France :
Depuis 2018, SIA et TUI France unissent leurs forces pour offrir une expérience client exceptionnelle dans le secteur du tour-operating. Cette collaboration stratégique repose sur trois piliers clés :
● Une communication pro-active, fluide et efficace, favorisant des échanges constructifs à tous les niveaux.
● Une coopération interne agile, basée sur la flexibilité, la disponibilité et un respect mutuel, garantissant une réactivité optimale.
● Un esprit d'équipe fort, visant l'atteinte d'objectifs communs et le succès du Groupe TUI, au bénéfice de nos clients.
Ensemble, nous construisons l'avenir du voyage avec passion et engagement.
SIA et TUI France :
Depuis 2018, SIA et TUI France unissent leurs forces pour offrir une expérience client exceptionnelle dans le secteur du tour-operating. Cette collaboration stratégique repose sur trois piliers clés :
● Une communication pro-active, fluide et efficace, favorisant des échanges constructifs à tous les niveaux.
● Une coopération interne agile, basée sur la flexibilité, la disponibilité et un respect mutuel, garantissant une réactivité optimale.
● Un esprit d'équipe fort, visant l'atteinte d'objectifs communs et le succès du Groupe TUI, au bénéfice de nos clients.
Ensemble, nous construisons l'avenir du voyage avec passion et engagement.
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