Belgique : Test Achats veut en finir avec les frais de dossier et les suppléments

Imaginez qu’en France une association de consommateur comme UFC-Que Choisir, s’attaque violemment à la légalité des frais de dossier des agences de voyages. C’est ce qui se passe en Belgique, sauf que Test Achats est beaucoup plus puissante que n’importe laquelle des associations de défense des consommateur française.

Test Achats explique qu’elle se bat, depuis des années, pour faire respecter les droits des consommateurs notamment dans le secteur des voyages et sa lutte opiniâtre contre les « Frais de dossier par ci, les suppléments « fuel » par-là… »

L’organisation de consommateurs explique qu’elle vient de remporter une grande victoire : le Tribunal de Commerce de Bruxelles interdit la pratique des frais de dossier, réclamés par un grand réseau d’agences (Belgian Leisure Travel, ancienne BBL Travel et aujourd’hui CWT) pour les voyages sur brochure.

Frais de dossier : la fin d’une pratique illégale pour les consuméristes ?

Par ailleurs, Test Achats constate que certains opérateurs du marché ne respecteraient pas la loi lorsqu’ils réclament des suppléments « fuel » pour compenser une « soi-disant » (sic) augmentation des prix du pétrole.

Test Achats se déclare dès lors contrainte d’interpeller les services de contrôle et d’inciter les consommateurs à réclamer le remboursement de ces suppléments non justifiés légalement.

L’association a toujours dénoncé la pratique des agences de voyage et de certains tour-opérateurs (voire de certaines compagnies aériennes) consistant à réclamer des frais divers de dossier (en moyenne entre 10 et 25€/personne), comptabilisés en plus du prix affiché dans les brochures ou sur les sites internet, pour des voyages à forfait prêts à l’emploi (par opposition à un voyage sur mesure).

Plusieurs enquêtes récentes de Test Achats ont confirmé la généralisation de cette pratique. Beaucoup de candidats au voyage auraient été confrontés au non-respect de l’obligation de renseigner le prix total à payer, frais et taxes compris.

Test Achats attaque directement les AGV

La Justice vient de donner raison à Test Achats et à un consommateur soutenu par l’organisation : le Tribunal de Commerce de Bruxelles, en date du 28 juin dernier, vient d’imposer l’interdiction de cette pratique peu transparente, sous peine d’une astreinte de 3000€ par jour et par dossiers litigieux.

Il considère que les frais de dossier sont contraires aux usages honnêtes (articles 93 et 94 de la loi sur les pratiques du commerce) et à la directive européenne sur les voyages à forfait, prévoyant une information correcte et précise sur les détails du voyage commandé.

Dans son communiqué, Test Achats recommande aux « consommateurs concernés par ces frais de dossier indus, notamment dans le cadre de la réservation d’un voyage à forfait auprès d’un tour-opérateur ou d’une agence de voyage, Test Achats leur recommande d’adresser un courrier (après paiement sous réserve de contestation) dans les meilleurs délais demandant leur remboursement dans un délai de 8 jours, faisant référence à « Jugement frais de dossier ».

Et ce n’est pas tout…

Sous le sous titre « Suppléments « fuel » : illégaux … » l’association s’en prend violemment à Sun Park. Mais à la lecture du texte, on se rend compte que l’attaque peut viser tous les hôteliers et parcs d’attractions.

« Test Achats constate ces derniers mois que la crise pétrolière donne des bonnes idées aux opérateurs du secteur pour augmenter les prix de leurs prestations, la plupart du temps de manière illégale.

« Premier exemple rencontré par des membres de Test Achats : Sun Parks réclame des suppléments « fuel » pour des séjours réservés et payés à l’avance. Sun Parks justifie ce supplément par la hausse des prix des produits pétroliers, ayant un impact par exemple, sur le coût du chauffage des piscines ou de certaines infrastructures ».

Et l’association de préciser : « Doit-on rappeler à certains professionnels du secteur que le prix stipulé sur le bon de commande est un prix fixe qui ne peut varier au gré des vents et de la volonté d’une des parties. La pratique de Sun Parks est illégale et dénote une fameuse dose d’imprévoyance dans le chef de l’opérateur ».

Test Achats recommande dès lors aux clients concernés de contester (après paiement sous réserve de contestation) ce type de supplément illégal en s’aidant du courrier-type disponible et téléchargeable sur le site de Test Achats (www.test-achats.be).

Et après les AGV, les hébergements, les TO, …

Autre exemple très à la mode en ce moment : les suppléments « carburants » réclamés par certains tour-opérateurs pour des voyages à forfait. Pour rappel, aucun supplément ne peut être réclamé dans les 20 jours civils qui précèdent le départ.

Avant, ce peut être le cas que si le contrat le prévoit et contient le mode de calcul exact, si la variation est consécutive aux variations du coût des transports, y compris le coût du carburant.

Des variations sont donc permises mais à des conditions légales strictes non respectées dans la pratique. En effet, les tour-opérateurs doivent fournir ce mode de calcul exact. Le consommateur qui reçoit une demande de supplément doit se poser la question de savoir si le mode de calcul exact est fourni et si le supplément est correctement justifié. S’il ne l’est pas, le supplément en devient purement et simplement illégal.

Les TO mal gérés selon Test Achats

Et l’organisation d’accuser durement les TO : « Il faut constater que ces suppléments « carburant » sont manifestement encore calculés sur des bases dépassées. Et c’est le consommateur qui paie cette imprévoyance, sans doute délibérée. Mais aussi avec la complaisance des autorités de contrôle, belges et européennes peu attentives à cette situation ».

En réponse à cet état de fait, Test Achats passe à l’action et va déposer plainte auprès des autorités (SPF Economie) pour les obliger à contrôler de manière structurelle le mode de calcul des suppléments, pourtant imposé par la loi.

Test Achats recommande également à tous les consommateurs concernés de réclamer le mode de calcul censé justifier le montant du supplément. Dans le cas où le tour-opérateur est dans l’impossibilité de le produire, ce supplément est illégal et doit être contesté, notamment à l’aide du courrier-type téléchargeable et disponible sur son site.

Ci-dessous, les réactions de différentes personnalités du secteur.

Baudouin Gillis, CWT : « Le juge me donne raison »

En toute dernière minute, Baudouin Gillis a déclaré à Travel Magazine : «Sur deux des trois points contestés, le juge nous a donné raison. Au sujet des frais de dossier, il a reconnu que nous informions bien les clients avant la signature du bon de commande et que l’information était reprise sur nos documents.

Par contre, le président du tribunal souligne le fait que l’existence de ces suppléments ne sont pas repris dans les brochures. Faut-il rappeler que je plaide depuis plus de 2 ans pour que les grands TO tels que Jetair, Thomas Cook, le Club Med nous fournissent des brochures avec des prix incluant nos marges ?

Nous devons pouvoir fixer nous même le prix de vente librement comme c’est le cas dans un réseau de distribution normal. Carlson Wagonlit Travel réclame donc le droit d'acheter les produits en prix net aux producteurs et de les présenter à ses clients avec un prix "tout compris".

C’est d’ailleurs tout à fait possible puisque trois TO (NDLR : Marmara, Transeurope et Best tours le font déjà). Ce jugement soutient donc notre action pour obtenir gain de cause auprès des TO. »

Jean Christophe Weycker, administrateur UPAV : «Un jugement important… »

Le responsable de l’UPAV ne conteste pas l’argumentaire développé par Baudouin Gillis. Mais il souligne avec raison : «Si pour les grands réseaux, l’édition de cahiers de prix personnalisés ne pose pas de problèmes et donc leur permettrait de se conformer facilement avec le jugement, ce n’est pas le cas pour les AGV indépendantes.

L’UPAV a d’ailleurs déjà évoqué ce problème avec l’ABTO (association belge des TO) mais sans résultat jusqu’à présent ».

Jean Luc Hans, président de l’ABTO : « Il faut négocier… »

Pour Jean Luc Hans, le plus important est de ne pas réagir de manière inconsidérée : « Le dossier des frais est en discussion au niveau du ministère des Affaires économiques. Ce jugement doit être considéré comme une pièce se rajoutant à d’autres éléments.

Mais j’insiste pour affirmer qu’aussi bien le secteur tout entier que les syndicats et certains parlementaires sont parfaitement conscients de l’indispensable nécessité des frais de dossier pour le secteur, AGV comme TO ».

Olivier Dugardijn, l’avocat de CWT : « Un jugement surprenant… »

« Je suis surpris par la réaction très vive et rapide de Test Achats dans un dossier aussi technique. Je crois qu’il faut lire attentivement ce jugement qui contient des contradictions et même des erreurs juridiques. Eléments dont les conseillers directs et indirects de la plaignante doivent êtres parfaitement conscients.

Je constate néanmoins que le tribunal reconnaît que ma cliente a fait parfaitement et dans les règles son travail d’information. Par contre, je note que le juge estime que la mention de l’existence de frais d’intermédiations propres aux AGV doit être reprise dans les brochures.

Mais je souligne que le juge s’est trompé dans son argumentation pour arriver à cette conclusion. »

Les frais de dossier sont vitaux pour le secteur

Alors que faire pour éviter de subir les astreintes et de continuer à percevoir une juste rémunération pour le travail fourni ? Dans l’attente de l’impression des nouvelles brochures, les AGV pourraient coller sur celles-ci ou sur les cahiers de prix un autocollant. Sur celui-ci il serait indiqué en termes juridiques qu’à côté des conditions générales des TO reprises dans les catalogues, il y a également des conditions particulières propres à l’AGV et que celles-ci comportent des frais de dossiers pouvant s’élever à X €.

Par ailleurs, à la lecture des récriminations de Test Achats envers les suppléments fuel avion demandés par les TO, nous pouvons affirmer que ceux-ci correspondent exactement, pour ne pas dire au mot près à ce que le ministère avait déclaré à Jetair il y a une semaine ou deux.

Pour rappel, Jetair avait demandé un avis au ministère des Affaires économiques en ce qui concerne les suppléments fuel pour les vols charter. Le ministère ayant répondu que le plus important était la transparence dans le calcul de ces suppléments.

Quand on vous dit que Test Achats dispose d’un véritable pouvoir d’influence en Belgique, vous en avez ici une parfaite illustration.