Claire Gagnaire : ''L'innovation doit apporter une rupture pour être identifiée comme telle...''

Les smartphones permettent désormais de s'enregistrer et d'embarquer sur un vol, les compagnies aériennes expérimentent les cartes fidélité des voyageurs dotées de puces comme support pour l'embarquement ainsi que les étiquettes à bagages permanentes délivrées au passager.

Dans le domaine de l'hôtellerie, les prestataires adoptent de plus en plus une démarche responsable et respectueuse de l'environnement dans la conception de leurs hôtels et dans l'opérationnel.

La mise en place de bornes hôtelières permet au client d'enregistrer son arrivée et son départ de l'établissement et d'accéder à sa chambre grâce à des codes transmis sur son téléphone portable.

Dans le secteur du transport aérien, les biocarburants seront bientôt réalité. La gestion de l'éclairage et de l'oxygène dans les avions a transformé l'expérience du voyageur, les systèmes interactifs de divertissement et d'accès Wifi à bord des appareils tendent à se généraliser.

Toutes ces innovations sont, en définitive, motivées par les voyageurs eux-mêmes et soutenues par un fournisseur et un intermédiaire soucieux d'améliorer le confort du voyageur.

Ce qui caractérise notre époque, c'est la rapidité des changements induits par ces innovations.
Tous ceux pour qui le tourisme représente un gagne-pain, fournisseurs, agents de voyages et revendeurs, doivent être vigilants parce que seuls les plus forts parviendront à tirer leur épingle du jeu.

Les smartphone et les réseaux sociaux sont actuellement les deux facteurs de changement les plus répandus.

Au dernier trimestre 2010 et pour la première fois, les ventes de smartphone tels que les iPhone et les Android ont dépassé les ventes d'ordinateurs personnels.

En parallèle, le nombre d'utilisateurs de Facebook a explosé ces deux dernières années, passant de 175 millions à 650 millions.

Quelle leçon doit-on en tirer ? Les voyageurs aspirent à davantage de maitrise de leur voyage, de la recherche à la réservation, où qu'ils soient et à tout moment, c'est cela que nous devons retenir.

Ils font preuve de peu de patience et veulent obtenir des réponses immédiates et une transparence totale sur les offres.

La téléphonie mobile a cessé d'être un simple outil d'informations et de communication pour devenir un support permettant de réaliser des transactions. Les réseaux sociaux offriront de nouvelles possibilités d'interaction.

Les agents de voyages, au même titre que les voyageurs se référant à du contenu de voyage en ligne, seront également amenés à partager leurs expériences et à approfondir leurs connaissances via des réseaux virtuels.

La recherche de tarifs aériens et hôteliers va devenir plus complexe et la technologie permettra de la simplifier.

Dans les agences, les plates-formes graphiques vont progressivement remplacer les ‘écrans bleus' des ordinateurs et la frontière entre les interfaces client et les interfaces professionnelles va peu à peu s'estomper.

Tout ceci ne fait que semer davantage de trouble auprès des responsables des services voyages et des clients qu'ils servent. Ces tendances comme beaucoup d'autres obligent les entreprises à explorer de nouvelles voies.

Une réelle innovation doit apporter une vraie rupture pour être identifiée comme telle. La valeur qu'elle générera devra être parfaitement claire pour le client, soit parce qu'elle correspond à une demande expresse à laquelle vous avez parfaitement répondu, soit parce qu'elle anticipe ses besoins et qu'elle a été appréciée en tant que telle.

Si cette condition n'est pas remplie, c'est que vous n'avez apporté, en réalité, rien de novateur.

Dans le secteur du voyage, l'innovation reposera essentiellement sur la collaboration et contribuera à préparer l'avenir.


Claire Gagnaire, Présidente du Collège Nouvelles Technologies, Challenge Tourisme et DG de Sabre France

TourMaG.com en partenariat avec Challenge Tourisme, que préside Lucien Salemi, publiera régulièrement les interventions des femmes et des hommes qui font profiter les adhérents de leur expérience et de leur expertise lors des dîners à thèmes de l'Association.