Coronavirus : annulation, report, quarantaine... que répondre à vos clients ?

TourMaG.com - Le Quai d'Orsay déconseille mais n'interdit pas les voyages en Italie, les zones sont en vert, et pourtant, il y a des cas de Covid-19 en Lombardie et Vénétie... Donc les clients peuvent-ils annuler leur voyage à forfait s'il n'y a pas de restrictions de voyages ?

Emmanuelle Llop : En réalité (juridique), ce ne sont pas, pour l’Italie, tant les restrictions du MEAE (Ministère de l'Europe et des Affaires Etrangères ndlr) qu’il faut prendre en compte – même si elles constituent souvent un bon point de départ – mais les conditions dans lesquelles le contrat va pouvoir être respecté : si les obligations de l’agence ne seront pas touchées, alors il n’est pas possible de recourir à la théorie des circonstances exceptionnelles et inévitables (CEI) pour un remboursement sans frais.

Exemple : si un contrat ne concerne qu’un vol + un hôtel en Italie, même à Venise, l’agence n’ayant pas vendu de prestations de type visites ou musée peut parfaitement le maintenir.

TourMaG.com - Idem pour les voyages scolaires : un chef d'établissement doit-il laisser ses élèves partir en sachant qu'il y a un risque de contamination dans ces zones ? Mais aussi un risque de mise en quarantaine au retour ?

Emmanuelle Llop : Ici il y a des recommandations plus « contraignantes » de la part des deux gouvernements, italien et français, aussi il est préférable de ne pas faire partir les groupes scolaires.

Mais les conséquences pour les agences sont lourdes puisqu’il faut rembourser sans frais en raison de circonstances exceptionnelles et inévitables (quasi interdiction gouvernementale).

TourMaG.com - D'un autre côté, si ce même chef d'établissement décide de faire reporter le voyage scolaire, existe-t-il des assurances pour le protéger contre une situation de ce genre ?

Emmanuelle Llop : Je l’ignore mais sans doute existe-t-il des assurances spécifiques pour les voyages scolaires, prises par les établissements, indépendamment du voyage lui-même.

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TourMaG.com - En ce qui concerne les clients qui pourraient se retrouver bloqués en quarantaine - nous l'avons vu dans des hôtels en Autriche et aux Canaries - qui prend en charge les frais d’hôtels supplémentaires ? Les frais de retour de vols décalés ?

Emmanuelle Llop : Le cas n’est pas expressément prévu par le Code, qui prévoit soit les « non-conformités considérables » engageant la responsabilité des professionnels, mais un ordre de quarantaine n’étant pas du fait des agences, nous ne sommes pas dans ce cas.

Soit un retour impossible en raison du transport frappé par des circonstances exceptionnelles et inévitables (par exemple : fermeture de l’espace aérien pour cause d'un nuage volcanique) et là non plus, la quarantaine ne correspond pas à cette hypothèse.

A mon sens, il s’agit d’une décision d’Etat pour des raisons de santé publique et dans ce cas, il me semble qu’il appartient aux Etats de séjour et de nationalité du voyageur de gérer les surcoûts sur place et le rapatriement anticipé (comme à Wuhan ou sur le Diamond Princess) s’il est possible.

TourMaG.com - Quel regard portez-vous sur cette situation ? Avez-vous beaucoup de consultations et quelles sont les principales questions qui reviennent ? Est-ce compliqué dans les agences de voyages ?

Emmanuelle Llop : Un regard fatigué ! (soupir) car je croule sous les demandes de conseils des agences, que je leur procure cependant volontiers.

Tous les cas me sont soumis : clients voulant annuler pour des voyages dans des zones non-contaminées, comment gérer les avis du MEAE, faut-il facturer les frais d’annulation, quel risque si un client parti en zone « verte » revient avec le virus ou est placé en quarantaine sur place, comment faire si seul le vol est annulé à cause d’un transit en zone contaminé mais pas le séjour (ex : transit en Chine et circuit en Australie), etc.

Et oui, il s’avère compliqué pour les agences de combiner leur souci de bien faire, de conserver leurs clients, de gérer l’aérien, de s’arranger avec le TO, de comprendre le juridique et de surveiller au quotidien l’évolution de l’épidémie, les avis du MEAE ou de l’OMS !

Comme à chaque crise, on demande aux professionnels d’être des experts dans tous les domaines. Et des banquiers… Alors qu’il est plus dangereux en théorie d’attraper la grippe saisonnière chez soi…

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