Droits des voyageurs : peut-on annuler ou reporter son voyage en Grèce ?

TourMaG.com - Quels sont les droits des voyageurs alors que Rhodes est en proie à des incendies et que plusieurs milliers de touristes ont été évacués ? Les clients d’une agence de voyages ou d’un voyagiste sur le point de partir sur cette île grecque ont-ils le droit d’annuler ou de reporter leur voyage ?

Me Emmanuelle Llop : Pour les clients au départ, la situation peut être envisagée sous le prisme des circonstances exceptionnelles et inévitables (CEI).

Du point de vue du voyageur et selon l’article L.211-14-II, l’annulation sans frais mais sans indemnités peut être demandée par le voyageur si des CEI survenant à destination ou à proximité immédiate ont des conséquences importantes sur l’exécution du contrat ou sur le transport vers la destination.

Nous connaissons bien ce texte depuis l’émergence de la pandémie de Covid-19 : reste à déterminer dans chaque cas si les incendies sont à destination du voyage ou très proches, si le contrat ou le transport sont touchés de manière importante.

Cela signifie que seules les prestations vendues doivent être impactées : les projets des clients sur place ne sont pas contractuels.

Cependant, tout est question de bon sens également : à quoi bon maintenir un séjour au milieu d’une région dévastée et brûlée, avec des musées ou des installations fermés par exemple, même si l’on n’a vendu que du séjour balnéaire sans visites ni excursions ?

Chaque agence et chaque tour-opérateur (TO) est actuellement en train d’analyser précisément la situation, qui en outre est dépendante de l’aérien et du maintien ou non des vols par certaines compagnies. (voir encadré)

TourMaG.com - Quid des clients dont le départ est imminent vers une autre région de la Grèce ? Peuvent-ils également demander le report ou l'annulation de leur voyage ?

Me Emmanuelle Llop : Le contexte est exactement le même que Rhodes. S'il y a des CEI à destination - incendies, voire conséquences de la canicule - avec impact sur les prestations prévues au contrat, l’annulation est possible sans frais.

TourMaG.com - Que doit faire l’opérateur - agence ou voyagiste - dans le cas d’une annulation pour cause d’incendie ? Peut-il proposer un voyage de substitution ?

Me Emmanuelle Llop : Nous évoquons ici la possibilité pour l’opérateur d’être lui-même à l’origine de l’annulation et c’est d’ailleurs ce qu’il est train de se passer pour les voyages jusqu’à la fin du mois de juillet.

Selon l’article L.211-14-III cette fois, le professionnel peut alors annuler sans frais avec remboursement sous 14 jours au plus. Et absolument rien n’empêche le client d’accepter une solution de report ou de remplacement de son voyage, si l’opérateur en a la capacité compte tenu de l’urgence.

Mais il faut maitriser - voire posséder - le transport et le réceptif pour pouvoir proposer cela, sans jamais l’imposer bien entendu.

TourMaG.com - Les clients présents en Grèce, près des incendies, et qui souhaiteraient rentrer plus tôt peuvent-ils demander un retour anticipé ?

Me Emmanuelle Llop : Ici, si l’on n’est pas (encore) dans le cadre des CEI, on pourrait se trouver dans un contexte de non-conformité éventuelle dans le sens où une part importante des services de voyages ne pourrait être fournie à cause des incendies.

L’opérateur pourrait soit proposer des services de remplacement de qualité égale ou supérieure sans supplément de prix ou avec remboursement si la qualité en est inférieure.

S’il s’avère impossible de proposer d’autres services ou si le client les refuse, il faut alors rembourser les services non-fournis ou accorder au voyageur un retour anticipé dans les meilleurs délais en fonction des circonstances et sans frais supplémentaires.

Là encore cependant, tout sera question d’appréciation de la situation et des conditions sur place.

J’ajoute dans tous les cas que nous venons d’envisager que, même en cas de CEI, les prestations qui ne seront pas fournies parce que le séjour est écourté ou modifié devront être remboursées selon la valeur vendue au voyageur. Seuls les dommages-intérêts sont exclus en cas de CEI puisqu’il n’ y pas de responsabilité du professionnel ici.

TourMaG.com - Dans ce cas de figure, une assurance peut-elle compléter les obligations du voyagiste ?

Me Emmanuelle Llop : Bien entendu, depuis le volcan islandais , les assureurs proposent des produits spécifiques « force majeure », « retour impossible », « séjour prolongé » ou autres qui vont notamment permettre la prise en charge des frais induits par la situation.

Il ne s’agit pas de compléter les obligations des opérateurs, qui ressortent plutôt de leur RCP mais de procurer aux voyageurs des remboursements complémentaires et des indemnités éventuelles s’ils perdent des prestations payées.

Attention, les éventuelles prises en charge par les assureurs ne se cumulent pas avec les remboursements par les agences ou les TO !

Concernant les vols vers la Grèce et vers Rhodes, les compagnies aériennes ont pour l'heure maintenu leurs programmes de vols.

Air France, Transavia et Aegean Airlines opèrent normalement sur Rhodes, où l'aéroport fonctionne normalement.

Certaines compagnies aériennes ont mis en place des mesures commerciales. Si elles ne proposent pas de remboursements, Air France et Transavia proposent notamment la possibilité de reporter sans frais le billet d'avion pour des voyages entre le 24 et le 31 juillet 2023.

Alors que depuis plusieurs jours, d’importants feux de forêt ravagent les îles grecques de Corfou, d’Eubée et surtout de Rhodes, le Centre Européen des Consommateurs (CEC) France apporte des précisions sur les droits des voyageurs qui n'auraient pas réservé de voyage à forfait. Les voici :

• Annulation, remboursement, report, retour... que faire avec mon vol ?

Si la compagnie aérienne annule votre vol à cause des feux de forêt, vous avez droit soit au remboursement, soit à un réacheminement mais pas à une indemnisation complémentaire.

Pour un billet acheté auprès d'une plateforme en ligne, c'est d'abord à elle que vous devez adresser votre demande de remboursement. Vous pouvez également contacter la compagnie aérienne. Sachez aussi que rien ne vous oblige à accepter le vol de remplacement proposé par la compagnie mais l'achat du nouveau billet sera à vos frais.

En revanche, si votre vol est maintenu, vérifiez le type de votre billet et les conditions générales de vente (CGV). Contactez aussi la compagnie pour connaitre d’éventuelles politiques commerciales mises en place. Vous saurez si vous pouvez l’annuler et demander un remboursement ou le report du vol avec ou sans frais.

Bon à savoir : si vous êtes à Rhodes, Eubée ou Corfou et désirez rentrer chez vous plus tôt que prévu, adressez-vous à la compagnie. Si elle vous refuse de modifier votre date de retour, l’achat d’un nouveau billet sera à votre charge. En savoir plus

• Ai-je le droit d'annuler ma réservation d'hôtel ?

Il n’existe pas de réglementation harmonisée à l’échelle européenne dans le secteur de l’hébergement. Pour savoir si vous pouvez l’annuler avant votre départ, et si des frais peuvent vous être demandés, vérifiez les conditions générales de location. Avant d’agir, contactez l’hôtel pour trouver une solution amiable, reporter votre séjour ou obtenir un remboursement.

Bon à savoir : si l’hôtel annule votre réservation, il doit vous rembourser l’intégralité de votre séjour. Si vous êtes déjà à l’hôtel mais ne pouvez pas poursuivre vos vacances, demandez le remboursement du reste du séjour. En savoir plus

• Puis-je annuler la réservation d'une voiture de location avant le départ ?

Comme pour l’hébergement, il n’existe pas de réglementation européenne pour les véhicules de location. Pour connaitre les modalités d´annulation de votre réservation, vérifiez les CGV. Sachez que la plupart des loueurs appliquent des frais si l’annulation intervient au-delà d´un certain délai.

Bon à savoir : si vous n’annulez pas votre réservation et ne récupérez pas le véhicule, vous risquez de devoir payer des frais de non-présentation, sensiblement plus élevés que les frais d'annulation. Vous ne serez pas remboursé de votre réservation. En savoir plus

• À quoi ai-je droit si ma location est interrompue pendant mon séjour ?

Le premier réflexe à adopter est de contacter immédiatement votre agence de location, mais également de vérifier les conditions de votre contrat de location. En cas de retour anticipé, aucun remboursement n'a lieu, et certaines agences appliquent des frais supplémentaires. Mais en raison des évènements actuels, il peut être opportun de négocier avec le loueur pour trouver une solution.

• Suis-je remboursé si la compagnie maritime annule mon trajet en bateau ?

Vous pourrez obtenir un remboursement si et seulement si la compagnie annule votre voyage. Avant de prendre une décision unilatéralement, vérifiez les CGV et contactez l’opérateur. En savoir plus

• Suis-je couvert par mon assurance voyage ?

Les assurances voyages excluent généralement les catastrophes naturelles de leurs conditions générales. Il n’est donc pas possible de les mettre en œuvre pour annuler votre séjour. En revanche, certaines de vos assurances (carte bancaire ou autre) peuvent éventuellement couvrir ce type de situation. Pensez donc à y jeter un œil.

Si vous avez besoin d’assistance et rencontrez des problèmes pour rentrer en France, vous pouvez contacter l’Ambassade de France en Grèce au 00 30 210 339 12 00. Le centre de crise grec a également mis en place deux numéros : 00 30 210 368 12 59 et 00 30 210 368 13 50.