E-commerce : vos clients sont des mutants ? Changez avec eux !

Qu’on soit plutôt ouvert aux nouvelles technologies (d’ailleurs plus si nouvelles) ou qu’on y soit hostile, une chose est certaine, elles ont fait évoluer les attentes des clients. De vos clients.

Vous êtes commerçant : votre enjeu n’est pas tant de devenir un expert de l’e-commerce, du référencement naturel ou des réseaux sociaux que d’arriver en douceur à apprivoiser ces outils digitaux pour apporter demain à vos clients le meilleur service possible.

Ce n’est pas difficile. C’est d’abord une question de regard.

Regardons vos clients, écoutons-les. En quoi sont-ils devenus différents ? Comment l’e-commerce, le mobile et les outils numériques ont-ils changé ce qu’ils attendent de vous en magasin ?

Voici quelques pistes pour prendre la mesure des mutations en cours.

En moins de quinze ans, l’e-commerce s’est installé dans le quotidien des consommateurs, et le marché progresse encore si vite que les données quantitatives, sitôt énoncées, sont déjà obsolètes.

Voici néanmoins quelques chiffres clé qui rendent compte du formidable dynamisme de la vente en ligne :

L’Europe reste le premier marché du e-commerce dans le monde, devant les Etats-Unis, avec 250 millions d’acheteurs en ligne et 550 000 sites e-commerce. Son chiffre d’affaire de 312 milliards d’euros en 2012 (+19%) représente environ 5% du commerce physique (source : e-commerce Europe).

Le classement des marchés leader est inchangé depuis 2003 : en 2012, Grande-Bretagne (96,2 milliards d’euros), Allemagne (50 milliards d’euros) et France (45 milliards d’euros) totalisent à eux seuls 61% des ventes en ligne d’Europe et sont suivis par deux pays qui ont connu en quelques années une progression remarquable, l’Espagne (13 milliards d’euros) et la Russie (10,3 milliards d’euros).

Alors que la France n’était encore que 9ème en 2010, elle s’est hissée en 2012 au 6ème rang du commerce en ligne dans le monde. Les ventes, qui devraient franchir le cap des 50 milliards d’euros de CA à fin 2013 représentent environ 7% du commerce de détail hors alimentaire.

Ce sont près de 70 % des français qui achètent couramment à distance par Internet, catalogue et téléphone, avec une moyenne de 16 transactions par an par acheteur et un taux de satisfaction de 97% (Source : Fevad).

L’accès à Internet ne se fait plus seulement depuis un ordinateur chez soi ou sur son lieu de travail : en attendant l’arrivée des objets connectés, ce sont déjà nos voitures, nos télévisions, et bien sûr nos téléphones qui nous relient en permanence au grand tout digital.

Smartphone et tablette tactile confirment leur fulgurante percée : en 2012, plus de la moitié des téléphones vendus en France en 2013 sont des smartphones (source : IDC).

Certains prédisent la disparition de l’Internet fixe à horizon de dix ans pour un Internet 100% mobile ( étude de l’été 2013)

Tous vos clients ne sont peut-être pas équipés en mobiles connectés, mais le temps qu’ils y passent croît considérablement plus vite que celui qu’ils passent sur n’importe quel autre média ou support.

L’avenir de l’e-commerce n’est pas tant derrière un écran d’ordinateur que dans la poche de vos clients. Et cela change radicalement la donne, non du e-commerce, mais du commerce.

Nous sommes connectés, toujours et partout ; c’est une réalité pour une grande majorité de Français, et cette tendance va continuer à s’installer dans les années à venir.

Du matin au soir, le mobile permet de faire bien autre chose que téléphoner ou envoyer des sms : écouter de la musique, consulter son agenda, jouer, suivre ses amis sur les réseaux sociaux, vérifier une info, trouver un magasin, réserver un produit, l’acheter, poster un commentaire…

Avec le mobile, tout est vraiment à portée de clic - ou plutôt de doigt : il suffit de regarder avec quelle agilité un enfant navigue sur un écran tactile, une tablette ou un smartphone pour admettre que notre culture est devenue celle de l’écran, de l’image.

Michel Serres parle de "petits poucets" pour qualifier cette génération qui a pris le réflexe d’utiliser ses doigts pour communiquer et apprendre.

En matière de commerce, l’écran nous donne un accès immédiat à des milliers de magasins, qu’ils soient réels ou juste en ligne.

Avec des centaines de millions de produits à portée de doigt, l’écran agrandit les murs à l’infini. Et tout demain pourra devenir magasin : un arrêt de bus, une affiche, un mur … Par la magie du QR code (ce petit code-barres qui permet depuis un objet physique d’accéder à une page Internet), il suffira de le flasher pour passer commande.

Bref, nos comportements sont devenus digitaux. Et qu’on le déplore ou qu’on s’en réjouisse, l’écran et le mobile ont désormais partie liée avec le commerce.

Mais paradoxalement, alors que le numérique et le mobile font partie de nos vies de tous les jours de citoyens, de professionnels, de consommateurs, les magasins sont encore très peu digitaux.

Ce sont même « souvent les lieux les moins connectés de notre parcours de vie quotidienne » disait un expert du secteur.

Retrouvez l'intégralité des extraits du livre « Le magasin n’est pas mort » de Catherine Barba en cliquant sur ce lien. Les prochains points sont à suivre chaque semaine.