Etude : ''Les clients attendent une connaissance approfondie de leurs agents de voyages''

Une étude réalisée par le Cabinet Raffour entre le 13 août et le 26 septembre 2007 auprès de 864 agences de voyages, tous types de réseaux confondus, a permis d‘évaluer l’opinion qu’ont les agents de voyages distributeurs sur leur perception du client loisir.

Les clients plus sensibles à la personne qu'à la marque

Les clients attendent une connaissance approfondie (86 %) de leurs agents de voyages. De leur côté les vendeurs estiment que la meilleure des connaissances est l’expérience vécue (86 %).

La formation à la vente reste le nerf de la guerre. Convaincre, séduire, rassurer font partie des clés de la réussite. D’ailleurs les vendeurs déclarent à 80 % que les clients sont davantage sensibles à la qualité du personnel plutôt qu’à la marque ou à l’image de l’agence où ils travaillent.

Ce besoin de formation, ils le ressentent surtout en matière de communication auprès du consommateur. Comment attirer de nouveaux clients : c’est leur première préoccupation (92 %). Tout ce qui touche à leur responsabilité professionnelle et à l’aspect juridique de la profession afin d’éviter l’éventuelle « après-vente » les préoccupe également.

Les vendeurs estiment maîtriser les informations demandées par leurs clients, notamment en ce qui concerne les villes et les monuments (84 %). Viennent ensuite par ordre décroissant les conditions sanitaires (76 %) des pays visités, la culture, le patrimoine, la météo, le terroir, le shopping. Ce sont les festivités et les événements culturels qui leur échappent le plus. L’avis des responsables des réseaux présents à la tribune ? Un vendeur ne peut pas tout savoir, tout maîtriser.

Ils ne se disent que partiellement informés (62 %) pour suivre les nouvelles tendances de consommation touristique et ne maîtrisent pas toujours les offres proposées en réponse à ces nouvelles attentes (famille mono-parentale, célibataire, senior etc.) Au-delà du simple produit, ils souhaitent aussi avoir la connaissance du marché et de ses prix afin d’être mieux armés pour argumenter.

Donner un sens au voyage

De leur côté les clients très informés par le biais d’internet (83 %) sont exigeants et organisés. Ils comparent les prix. Ils sont impatients, opportunistes, parfois méfiants, souvent « zappeurs ».

Ils donnent toutefois de l’importance au dialogue (83 %) et prennent leur temps pour cela. La tendance va aux programmes « personnalisés » et au sur mesure. Le consommateur ne veut plus faire comme « « tout le monde« . Il veut donner un sens à son voyage, faire des expériences, apprendre, découvrir, revenir en ayant quelque chose à raconter.

Internet est devenu la première source d’information

Internet est devenu la première source d’information du futur voyageur. Il va aussi se renseigner auprès de ses amis, de sa famille, de ses collègues de travail. Plus surprenant : p our les agents de voyages, les offices de tourisme semblent les derniers cités comme source d’information.

Quant aux budgets, ils sont souvent sous évalués par rapport à leurs programmes, leurs rêves. Un client sur trois tente la négociation du prix. Sur cent clients, une soixantaine viennent avec un projet précis. Pour le reste, c’est l’agent de voyages qui suggère, argumente et décide in fine.

Les clients viennent surtout en fin d’après midi, avec une option particulière pour le vendredi voire, le samedi. La mise en place des call centers et le dialogue à travers le mail commencent à prendre le relais pendant les heures et les jours de fermeture. Les vendeurssont par ailleurs favorables à recevoir les clients sur rendez-vous, une pratique encore bien peu pratiquée et pas si facile à mettre en place.

Précisons enfin que les à leurs interrogations en matière de connaissances et de formations (57 %).

Ont participé au débat animé par Pierre Amalou : Eric Szynkier (Jancarthier - Manor), Janie Bousquet-Jacquemin (Grand Large Voyages - Selectour), Richard Vainopoulos (Tourcom), Jean-Pierre Mas (Afat) et Gorges Colson (président du SNAV).