Exotismes : « Avec notre site BtoB nous offrons la possibilité de pratiquer du "à la carte de masse" »

i-tourisme : Comment avez-vous pris le virage internet ?

Gilbert Cisneros : "Notre objectif a été d’appréhender les nouvelles technologies comme une aide à la productivité et un service supplémentaire à notre distribution.

Nous pratiquons un métier extraordinaire, bien qu’il subisse des mutations technologiques conséquentes. Avec, il est vrai, beaucoup de répulsion au départ, ces mutations ont été progressivement intégrées.

Peu de métier ont eu autant de changements technologiques que nous, professionnels du tourisme, si ce n’est, peut-être, l’univers de la musique.

En 1995, j’ai lancé notre premier site Internet. Très rapidement, nous avons compris que c’était un outil précieux. Nous avons numérisé nos données, créé une banque de photos, scanné les textes de nos brochures.

Notre volonté a toujours été de travailler en BtoB. Nous avions donc besoin de brochures, de flyers et aussi d’outils numériques."

i-tourisme : Pourquoi avoir fait le choix d’une stratégie multicanal ?

GC : "L’idée est d’être partout où est le client. Et donc nous avons cumulé les outils. Pour la réservation en direct, le client peut consulter le site tout comme il peut réserver le soir sur sa tablette.

Mais comme notre ticket moyen est élevé, il tourne autour de 3000 euros pour deux personnes, il peut se rapprocher de l’agence de voyages physiques afin de bénéficier davantage de conseils.

C’est pour cela que nous avons noué des partenariats solides avec des distributeurs."

i-tourisme : Comment avez-vous réussi à faire cohabiter ensemble les pure player et de la distribution traditionnelle ?

GC : "Notre stratégie a été de toucher tout type de distribution. Un nouveau média n’efface pas l’ancien mais se cumule comme un millefeuille.

Les pure players ont fait évoluer le marché. Nous avons commencé à travailler avec les premiers, comme TravelPrice, sans pour autant délaisser les autres canaux de distribution."

i-tourisme : Et ça marche ?

GC : "Mais oui, dès le départ, quand nous avons déployé notre stratégie multi-canal en 1997, nous sommes partis avec l’idée d’un tarif unique.

Si nous voulions garder la maîtrise du prix de vente dans la distribution, nous ne devions pas subventionner un canal de vente par rapport à un autre.

Cette stratégie s’est révélée gagnante : nous avons augmenté notre chiffre d’affaires de 25% en trois ou quatre ans. Internet est aussi un outil de productivité. Cette performance a été atteinte avec 25% de masse salariale en moins."

i-tourisme : Quelle a été votre recette?

GC : "Comme je viens de vous le dire, nous sommes parvenus à réaliser 50% de nos ventes par le BtoB online.

Mais cette mutation vers le online s’est faite au début sous la contrainte. Notre positionnement était, au départ, sur les Antilles françaises. En 2009, quand il y a eu la grève, nous avons perdu la moitié de notre chiffre d’affaires en deux mois. Nous avons eu notre printemps arabe en avance.

Ces événements nous ont poussés à nous repositionner, notamment sur l’océan Indien et le Pacifique, mais aussi à réfléchir à une stratégie qui nous ramène à la rentabilité.

Par exemple, nous avons choisi de dématérialiser nos réservations afin d’économiser sur les brochures."

i-tourisme : Quels outils technologiques avez-vous développé ?

GC : "La vente en ligne se fait via des interfaces du marché comme avec Orchestra et Traveltainment. Sans avoir d’ingénieur à demeure, nous avons développé une technologie home made".

i-tourisme : Comment fonctionne votre site Internet ?

GC : "Le système couvre 80% du catalogue : 500 combinés d'îles peuvent être totalement réservés en ligne.

Nous traitons de 400 000 à 750 000 dossiers par mois. Grâce au logiciel informatique, le site recalcule les tarifs, va chercher les stocks et en 5 clicks la réservation est possible.

La grande nouveauté que nous proposons est qu’il est désormais possible de choisir n’importe quel jour d’arrivée et de retour pour un séjour. C’est du à la carte de masse. Enfin, les tarifs sont visibles sur 12 mois pour que les agents de voyages aient le prix bien avance.

Sur notre site, les fiches produites sont très élaborées, nous allons au fond de l’info et proposons un contenu précis.

Il peut y avoir 20 pages de description d’hôtels. Nos brochures sont numérisées et les pages sont reliées au site.

Vous savez le prix c’est important, mais c’est avec le contenu que nous remportons les ventes."

i-tourisme : C’est-à-dire ?

GC : "Selon nous, si le prix reste un élément de choix déterminant, c’est le contenu qui fait la différence pour le client. C’est pour cette raison que nous détaillons autant nos produits. C’est notre élément différenciant.

L’idée est d’être au meilleur rapport qualité-prix avec les meilleurs services.

La technologie enlève les soucis du back office pour que l’agent de voyages puisse se concentrer sur le commercial et la production. L’avantage d'un système performant c'est qu'une vente peut se réaliser sans l'intervention de notre personnel qui peut se consacrer à la production à la carte.

Nos vendeurs deviennent de vrais conseillers experts qui peuvent produire du « à la carte »."

i-tourisme : Quels avantages pour les agents de voyages ?

GC : "Quand un agent de voyages choisit un produit, il clique pour voir la description : la grille de prix, le type de chambre et de pension, la compagnie aérienne….

Le robot résume tout, le devis est en PDF et la facture aussi."

i-tourisme : Comment vous différenciez-vous ?

GC : "Le site Internet devient donc un véritable outil d’aide à la vente avec des informations complètes et un moyen de réserver facilement et rapidement.

Depuis janvier 2013, nous avons « Exotismes + », une application destinée à accompagner les voyageurs dans la préparation de leur séjour.

Elle permet aux clients de disposer d'informations détaillées et en temps réel sur leur voyage. Ils peuvent notamment obtenir des informations sur les horaires de leurs vols et d'éventuels retards ou annulations, sur leur hôtel et sur les coordonnées de leur agence de voyages.

De plus, le service comprend un outil de conciergerie en ligne qui offre la possibilité de réserver des prestations annexes comme un spa, un diner, des excursions ou une location de voiture.

Le voyageur dispose d'un code et d'un identifiant au moment de la remise de ses documents afin de télécharger gratuitement l'application. Elle se désactive automatiquement au moment de son retour.

C’est un carnet de voyage virtuel et portatif qui permet de gagner du temps sur place."

i-tourisme : Peut-on parler de déshumanisation ?

GC : "Non au contraire. Avec Internet, nous avons encore plus besoin de se voir, d’avoir relation chaleureuse avec les clients.

La techno ne doit pas asservir les gens. Les robots sont là pour nous servir.

C’est pour cela que j’ai choisi d’investir 200 à 300 000 euros par an par le développement de nouvelles technologies.

Pourtant, je suis conscient que c’est une quête sans fin, mais c’est une quête de l’excellence."