Fitour : "Un mini-réseau doit sortir du lot pour vivre et durer..."

TourMaG.com - Côté clients, comment percevez-vous le marché ?

Virginie Delbos-Chicottot : "Un marché large, avec beaucoup de voyageurs français et étrangers, à l’export et à l’import, qu’il faut arriver à séduire par nos offres et notre mix market.

Nos offres personnalisées, avec des mailings ou des e-mailings ciblés, ou les produits vendus exclusivement dans notre mini-réseau sont des atouts de différenciation que nous mettons le plus possible en avant.

Par ailleurs, les voyageurs attendent du prix mais pas seulement, la qualité fait aussi partie de leurs critères d’achat.

Nous avons beaucoup de mal à mettre en place des offres bas de gamme, bien qu’elles existent aussi chez FITOUR, mais sur ce créneau là, sur le mass-market comme on dit, il devient très difficile de se battre efficacement. C’est tellement commun que tout le monde le fait."

TourMaG.com - Et côté professionnel, comment percevez-vous les autres acteurs du marché ?

Virginie Delbos-Chicottot : "Un mini-réseau comme le nôtre perçoit le marché d’une façon très concurrentielle avant tout.

Face à nos agences, nous retrouvons beaucoup d’opérateurs professionnels - voire des amateurs aussi -, tels que les compagnies aériennes, les hôtels, des T.O en direct via internet, mais aussi d’autres agences généralistes et spécialistes…

D’autres acteurs du marché se calent sur les grandes tendances de la clientèle et se démarquent en commercialisant ou en produisant sur mesure des produits de niche comme la randonnée, le trek ou les circuits découverte haut de gamme en petit groupe."

TourMaG.com - Que pensez-vous du modèle économique actuel entre la distribution et la production ?

Virginie Delbos-Chicottot : "J’ai la forte impression que tout le monde peut vraiment voyager sans passer par des professionnels du tourisme comme nous, c’est à dire affilié à l’APST, au SNAV et bien sûr immatriculé auprès d’Atout France.

Un modèle économique que nos clients ont bien souvent du mal à comprendre… Par exemple, entre les agences de voyages franchisées - que nous sommes en majorité - et la marque de nos franchises qui s’affiche en direct, il y a bien souvent des confusions.

Nos clients peuvent aussi se faire conseiller en agence avant de nous dire qu’ils vont réserver sur le site du voyagiste concerné…

Il faut donc que notre personnel soit suffisamment expérimenté et sacrément mobilisé pour retenir ce genre de clients, même s’ils ont bien franchi la porte de FITOUR.

Il n’empêche que nous faisons confiance à nos partenaires. Cela dit, nous sommes un mini-réseau atypique car nous sommes aussi bien des producteurs et des distributeurs."

TourMaG.com - Un mini-réseau est-il assez fort ?

Virginie Delbos-Chicottot : "Nous sommes implantés depuis 25 ans dans la partie nord du Sud-Ouest ; nous allons fêter cela en 2013.

Alors bien sûr, nous sommes connus, mais nous savons qu’il faudra toujours travailler pour que nos clients passent la porte de nos agences ou nous interrogent et réservent leurs vacances directement sur notre site internet.

Un mini-réseau peut être fort mais est-ce suffisant ? J’aurai tendance à dire « non » s’il n’a pas d’offres exclusives qui lui permettront d’attirer le client et de se démarquer dans un contexte de concurrence acharnée.

Un mini-réseau doit sortir du lot pour vivre et durer. Nous sommes continuellement en quête d’idées nouvelles pour étonner le client et lui donner envie de nous confier son bien peut-être le plus précieux : ses loisirs.

Récemment, en collaboration des opérateurs du tourisme régionaux, nous avons organisé un salon du voyage à l’aéroport de Brive Vallée de la Dordogne, d’où nous faisons décoller des avions en saison depuis 3 ans.

Outre la présence de TO, nous avons prévu une animation sur l’Irlande, la destination phare 2013, avec une troupe musicale, une dégustation de bières et d’autres spécialités… Plusieurs de nos agences ont été impliquées dans l’organisation de ce salon.

Un mini-réseau est fort quand il met en place et réussit ce type d’action commune, car c’est une vraie valeur ajoutée de pouvoir mutualiser nos forces de travail pour créer ensemble de l’évènement.

D’autres années, nous mettons en place des « journées rencontre » avec nos clients. Là encore, notre mini-réseau peut montrer sa force en accueillant beaucoup de clients à la fois et surtout en prenant leurs commandes au jour J."

TourMaG.com - Enseigne ou franchisé, que préconiseriez-vous ?

Virginie Delbos-Chicottot : "Nous avons pris le parti de placer une marque reconnue au-dessus de nos vitrines sur la majorité de nos agences, et cela depuis de nombreuses années ; ce sont des Ambassades FRAM, c’est historique.

Dans les endroits où nous ne pouvons pas le faire, nous nous affichons avec notre marque FITOUR et mettons en avant nos offres Triangle Voyages, ainsi que celles de notre service production interne.

Nous avons également une agence Thomas Cook, là encore, c’est historique. Mais, pour nous, de manière générale, enseigne ou franchise, les deux solutions fonctionnent, car la réussite d’un point de vente est d’abord liée à la mobilisation et motivation de son personnel."

TourMaG.com - Une activité diversifiée donne-t-elle plus de force de négociation vis à vis de vos fournisseurs loisirs ?

Virginie Delbos-Chicottot : "Effectivement, nous avons une activité très diversifiée : groupes, individuels, famille, couple ou solo, et GIR… Nous avons de l’affrètement aérien, une mise en place d’autocars à destination… Cela veut dire plusieurs cibles et donc, normalement, plus de ventes !

Alors oui, disons qu’en effet cette diversification contribue à nous aider dans nos négociations. Nous avons plusieurs « cordes à notre arc », nos principaux fournisseurs le savent.

Que cela les rassure ou les inquiète, de fait nous arrivons plus facilement à nos fins. Encore que depuis ces dernières années, chaque négociation devient de plus en plus difficile à mener. Les tendances et les modifications du marché, l’inquiétude générale…

Nous croyons en nos projets et nous avons besoin de fournisseurs qui y croient autant que nous. Ça aide pour motiver nos équipes de vente."

TourMaG.com - Comment conduisez-vous votre développement ?

Virginie Delbos-Chicottot : "Jusque là, notre développement s’est appuyé sur des opportunités et sur des territoires où nous cherchions des points de vente.

De fil en aiguille, notre mini-réseau, dont le siège est à Figeac (46) a investi des villes telles que Bergerac, Brive, Muret, Agen ou Villeneuve-sur-Lot, et puis des villes plus rurales aussi, telles qu’Ussel (19), St Céré (46), Gourdon (46), ou St Loubès (33)…

Nous ne nous projetons pas dans de très grandes villes ; nous préférons souvent leur périphérie ou bien carrément les zones rurales.

En fait, nous sommes conscients que notre image n’est pas encore suffisamment forte, mais nous sommes lotois et le vide qui nous entoure ne nous inquiète pas ; d’ailleurs nous le comblons par des idées voyages que nous produisons, par nos offres de proximité….

Notre développement se construit surtout à partir des départements qui nous sont limitrophes. Actuellement, nous sommes toujours absents sur 2 d’entre eux et cela nous pose problème.

Nous envisageons donc la fermeture de points de ventes trop proches les uns des autres pour mieux rebondir ailleurs, dans des zones où il y a encore un peu de place. Toujours est-il que chaque ouverture d’agence reste pour nous une nouvelle aventure. Il faut pérenniser l’existant puis conquérir de nouveaux clients."

TourMaG.com - Comment gérez-vous vos relations avec Triangle et Sélectour AFAT Voyages ?

Virginie Delbos-Chicottot : "Nous sommes une entreprise familiale depuis plus de 50 ans. C’est aussi un réseau d’agences, pour lequel nous avons mis en place un système qui nous permet de travailler ensemble malgré les distances.

Depuis longtemps, nous sommes aussi membres de Triangle, le réseau que nous avons formé avec les Voyages Landès et Chauchard Évasion, pour optimiser le remplissage de nos autocars au début de notre histoire commune.

Dans ce cadre-là, on se retrouve régulièrement pour prendre ensemble les décisions stratégiques.

Nous avons également des commissions « thématiques » : transport, informatique etc… C’est à ce niveau que nous prenons nos options tactiques, comme par exemple, récemment, de scinder notre brochure annuelle pour en faire deux spécifique, l’une pour l’autocar et l’autre pour la croisière et l’avion, moyen et long courrier.

C’est là aussi que nous décidons de faire tel ou tel flyer pour un produit ponctuel, un réveillon par exemple. Cela dit, nous avons tous la volonté de mettre en avant la production maison, car Triangle est désormais un vrai TO dans lequel nous mutualisons nos forces de production.

Pour la commercialisation, en revanche, chacun reste libre de travailler à sa guise sur secteur spécifique. Dernier échelon, nous sommes membres de Sélectour AFAT Voyages. C’est assez récent, un an ou deux… Ça se passe très correctement et on s’appuie autant que nécessaire sur le portail du réseau et sur ses négociations fournisseurs, aérien, TO, croisières etc…"

TourMaG.com - Comment vos partenaires financiers voient-ils votre développement ?

Virginie Delbos-Chicottot : "Cela dépend des années. C’est très variable. Ils ont tendance à être très confiants les bonnes années et trop absents lors d’années plus difficiles. C’est ainsi et je ne crois pas qu’on pourra les changer, je pense !"

TourMaG.com - Et vos fournisseurs ?

Virginie Delbos-Chicottot : "Pour eux, nous sommes les relais sur place de leurs marques… En observant notre déploiement, ils devraient logiquement voir leurs ventes augmenter. Mais le marché n’est jamais une science exacte."

TourMaG.com - Et votre personnel ?

Virginie Delbos-Chicottot : "Le développement de nos points de ventes reste un avantage non mesuré ou mal mesuré par notre personnel. Ils voient bien souvent une perte financière pour eux, pour leur agence, car il faut au moins 3 ans pour que la perception de notre réussite se confirme ou s’infirme.

Entre temps, on dépense pour percer. Lorsque nous réussissons, tout est ok : lorsque ça prend mal ou moins bien que prévu, pour eux, c’est négatif. On le comprend, mais qui ne tente rien n’a rien non plus.

Rester dans nos souliers, ne pas se développer… ce n’est pas envisageable. Nous avons tendance à persévérer, à y croire et à croire en notre personnel… Même si quelquefois nous convenons que nous devrions savoir lâcher plus vite et recommencer ailleurs.

Pour revenir à votre question sur la force d’un mini réseau, j’ajouterai qu’être un mini-réseau constitue un avantage très fort à la fois au niveau des idées, des possibilités internes, de la force de frappe et de la solidarité.

C’est pourquoi, justement, nous demandons à notre personnel de communiquer, de s’aider, de mener des actions communes, en les assurant toujours de notre soutien.

C’est l’une des raisons qui nous a incité à créer une newsletter interne, il y a 3 ans, lorsque l’on a confié l’animation réseau à la plus ancienne de nos agents. Responsables de plusieurs points de vente, c’est quelqu’un de chevronnée, qui connaît parfaitement la vision de la direction et les besoins du réseau."

Avec 14 agences, un service groupes, un réceptif France et 44 salariés, Fitour prévoit de réaliser 16 M € de chiffre d’affaires en 2012.

À cela vient s’ajouter l’activité des Cars Delbos avec 70 autocars et 80 collaborateurs pour 4,7 M € sur 3 sites d’exploitation, ainsi qu’une filiale, les Voyages Beyris dans le Tarn et Garonne.