II. La smart data, générateur d’expériences sans transition

Héléne Dubois : Pouvez-vous nous donner une définition de la smart data ?

Bertrand Kientz : C’est un ensemble de données alliant trois caractéristiques majeures. Tout d’abord la fiabilité, c’est-à-dire que les données sources sont validées, normalisées, à jour : en un mot, directement exploitables.

Ensuite, l’enrichissement : la smart data est, comme son nom l’indique, une série de données intelligentes car corrélées, produites à partir de données brutes afin d’amener un nouveau niveau de connaissances.

Par exemple, en recoupant un certain nombre de données brutes, on peut déduire que tel client voyage pour affaires ou pour ses vacances ; qu’un retard de vol a tel impact selon la situation de chaque passager (seul, en correspondance, etc.)

Enfin, la disponibilité. La smart data rassemble des données activables, accessibles par les interfaces utilisateurs, en temps réel et à la demande.

Elle sert à améliorer la pertinence et la personnalisation de chaque interaction, parce qu’elle est capable de retracer tout le contexte autour de chaque personne en interaction. Ceci permet de réaliser des analyses prédictives de comportement.

Héléne Dubois : En quoi consiste la smart data dans le tourisme, et plus précisément dans l’aérien ?

Bertrand Kientz : Elle doit permettre de passer un cap dans l’expérience client. Elle est l’élément qui fait connaître en temps réel le contexte de chaque voyageur dans chaque voyage.

Pour cela, elle utilise tout un historique disponible : les habitudes du client, ses voyages passés, les événements de son voyage, sa destination, etc.

Savoir compiler et analyser ces données est encore à ses débuts, mais on peut raisonnablement imaginer des services à venir tel que le déclenchement spontané d’offres pertinentes.

Par exemple, savoir que tel passager en correspondance est un client privilégié, et lui proposer un accès au salon lounge via son mobile dès l’arrivée de son premier vol.

On pourrait également développer des services d’assistance adéquats directement sur le mobile des clients, sans qu’ils aient besoin de faire appel aux agents sur place.

Typiquement, vous êtes à l’aéroport et le dernier vol du soir vient d’être annulé, les agents au sol sont immédiatement submergés par les demandes des passagers. Ils doivent rapidement et dans de mauvaises conditions, trouver des vols de substitution, voire des hébergements et des compensations pour le dîner. Quant aux passagers, cet aléa signifie des heures de queue et un énervement légitime.

La smart data permet de simplifier la situation et de la rendre plus confortable pour tout le monde : l’événement est détecté en temps réel, les passagers impactés sont identifiés.

Les réservations du nouveau vol et/ou de l’hôtel sont directement gérées via le mobile à travers des interfaces intelligentes, et en quelques clics c’est réglé.

Héléne Dubois : Quelles sont pour vous les 3 tendances majeures qui feront le tourisme de demain ?

Bertrand Kientz : Comme ailleurs, anticiper les attentes et les besoins des clients et établir une relation personnalisée est une quête absolue.

D’autre part, tout va se passer dans la paume de la main, via le mobile et des applis qui permettront au voyageur de tout gérer rapidement et en parfaite autonomie.

Enfin, je pense que les acteurs vont davantage s’associer pour couvrir les besoins des voyageurs tout au long de leurs déplacements. L’émergence des plateformes API va largement y contribuer.

Quant à la smart data, c’est l’élément fondateur qui sous-tend ces tendances. Grâce à elle on a une connaissance approfondie du client, on connaît le contexte, et l’on peut ainsi proposer et automatiser la réponse adaptée à chaque situation.

Héléne Dubois : Comment voyez-vous le tourisme dans 10 ans, à la lumière des évolutions dans la data ?

Bertrand Kientz : Je vois une évolution exponentielle de l’hyper-personnalisation et de l’hyper-mobilité.

Elles seront renforcées par les nouvelles technologies telles que l’IA ou la big data. Cela va à la fois rendre les interactions plus simples et immédiates, et renforcer les capacités d’analyse prédictive. Nous serons en mesure de mieux anticiper les évolutions du comportement des voyageurs, donc d’améliorer les processus opérationnels.

Héléne Dubois Quel a été votre dernier effet waouh avec la data ?

Bertrand Kientz : Je suis toujours bluffé d’utiliser une app qui intègre d’office les services d’une autre app.

Par exemple, TripAdvisor ajoute les temps de parcours et le tarif Uber dans la fiche du restaurant que je consulte, et je peux de là commander le transport en un clic.

Je trouve très pertinent d’arriver à identifier les services que l’on peut rendre au client au-delà de son cœur d’activité… et de le proposer.

Pour télécharger l'intégralité du Cahier-Tendances #2 c'est par ici.

Retrouvez tous les chapitres du Cahier Tendances sur ce lien.