Quels sont les grands enseignements que l'on peut tirer de nos études sur le e-tourisme menées auprès de 400 professionnels et 2000 personnes représentatives de la population française ?
Notre Cabinet a mené deux études majeures conclues en 2004 : un bilan du tourisme en ligne business to consumer et une étude sur l’impact du e-tourisme auprès de 400 professionnels du Conseil National du Tourisme (CNT), acteurs majeurs de ce secteur. Ainsi l’offre comme la demande ont été analysées.
L’étude menée auprès des membres du Conseil National du Tourisme est très significative de l’impact perçu d'internet par les professionnels : 97% d'entre eux le constatent. La "valeur ajoutée" d’Internet est reconnue par 99% d’entre eux.
En effet les sites internet concourent, dans le monde entier, à augmenter notre force d'attractivité et les professionnels du CNT ne s’y trompent pas : 67% considèrent qu’internet renforce la place de 1ère destination touristique de la France et 88% perçoivent une nouvelle zone de chalandise.
La mise en place d’un site web constitue toujours un défi
Tous les acteurs interrogés déclarent avoir gagné, concrètement, de nouveaux clients qui n’étaient pas « ciblés » en amont dans le prévisionnel. Effectivement "en ligne" on peut amener un prospect à devenir client grâce à une continuité interactive entre information de qualité, communication « réticulaire » interactive et transaction sécurisée.
Cependant, 60% des professionnels du CNT interrogés considèrent que la mise en place d’un site Internet constitue toujours un défi :
Notre Cabinet a mené deux études majeures conclues en 2004 : un bilan du tourisme en ligne business to consumer et une étude sur l’impact du e-tourisme auprès de 400 professionnels du Conseil National du Tourisme (CNT), acteurs majeurs de ce secteur. Ainsi l’offre comme la demande ont été analysées.
L’étude menée auprès des membres du Conseil National du Tourisme est très significative de l’impact perçu d'internet par les professionnels : 97% d'entre eux le constatent. La "valeur ajoutée" d’Internet est reconnue par 99% d’entre eux.
En effet les sites internet concourent, dans le monde entier, à augmenter notre force d'attractivité et les professionnels du CNT ne s’y trompent pas : 67% considèrent qu’internet renforce la place de 1ère destination touristique de la France et 88% perçoivent une nouvelle zone de chalandise.
La mise en place d’un site web constitue toujours un défi
Tous les acteurs interrogés déclarent avoir gagné, concrètement, de nouveaux clients qui n’étaient pas « ciblés » en amont dans le prévisionnel. Effectivement "en ligne" on peut amener un prospect à devenir client grâce à une continuité interactive entre information de qualité, communication « réticulaire » interactive et transaction sécurisée.
Cependant, 60% des professionnels du CNT interrogés considèrent que la mise en place d’un site Internet constitue toujours un défi :
- 60% citent comme clés de la réussite d’un site la qualité du contenu
- 88% ont conçu un contenu spécifique.
- 58% citent comme clé de la réussite l’ergonomie,
- 33% la personnalisation des données
- 32% le référencement et de ce point de vue 80% déclarent être référencés sur Internet.
- 48% constatent ne pas avoir bien réussi l’adaptation de leur site aux publics internationaux
Seuls 13% ont le sentiment de réellement maîtriser ce que nous nommons depuis des années au Cabinet « l’écriture Internet »
Se mettre en ligne suppose donc une grande exigence et de ce point de vue 91% des professionnels considèrent comme prioritaire l’information et la formation des acteurs. Internet n'est pas encore établi auprès de toutes les populations mais il l'est davantage auprès de gens qui voyagent le plus de par leurs caractéristiques socio-économiques.
"Culturellement" plus enclins à organiser leur voyage en ligne
Ainsi, les résultats de notre étude business to consumer menée auprès de 2000 personnes représentatives de la population française conclue en juin 2004 démontre que :
- 31 millions de français âgés de 15 ans et + sont partis en longs séjours marchands et non marchands en 2003
- le taux de départ est de 75% chez les internautes contre 51% chez les non internautes
38% des internautes sont partis 2 « fois et plus », contre seulement 17% chez les non internautes
- sur 10,8 millions d’internautes ayant acheté un court et/ou long séjour marchand, 65%, soit 7 millions, l’ont préparé sur internet et 26% l’ont réservé ferme en laissant leur numéro de Carte Bleue, sans avoir utilisé le mail, une télécopie ou téléphoné
- 49% des internautes ont pris un hébergement marchand contre 30% chez les non internautes.
Les internautes sont donc "culturellement" plus enclins à organiser leur voyage en ligne et celui-ci débute en surfant. Si nous rapprochons à nouveau ces résultats de l'étude menée auprès des professionnels du CNT, ces derniers constatent que le consommateur devient…
- plus expert pour 64%,
- plus autonome pour 87%
- que l’Euro accélère le phénomène de comparaison des prix sur Internet pour 67%
- 92% pensent que le consommateur a plus de pouvoir avec Internet, devenant un consomm’acteur (notion que j'ai amplement développée dans mon rapport "e-tourisme interactif" paru à la Documentation Française).
Les internautes visitent des sites comme celui du MAE, du SET, des OT, CDT, CRT, des TO, des agences en ligne, de la météo, des comparateurs, des portails, annuaires…, dialoguent dans des forums et se dotent d'une expertise en "amont".
Ils téléchargent des brochures, apprécient les offres grâce à des vues à 360°, aux webcams, aux minis vidéos, sons, plans, cartographies : la destination vit déjà pour eux en ligne.
L’importance exponentielle du tourisme en ligne est donc à nouveau confirmée par ces deux études à la fois dans l’appétence du grand-public mais aussi auprès des professionnels français et étrangers qui peuvent découvrir immédiatement la créativité et la diversité de nos offres pour les intégrer à leurs circuits.
Structuration des offres thématisées en amont
Pour notre pays, 1ère destination mondiale, l'enjeu est donc capital. Les professionnels du CNT déclarent à 65% que la complémentarité en ligne entre le secteur public et le secteur privé est une condition sine qua non de la réussite et 60% insistent sur la mise au point d’une doctrine de diffusion des informations entre le secteur public et le secteur privé...
Pour répondre à cet enjeu du e-tourisme, il faut s’e-organiser. En effet, sans structuration des offres thématisées en amont, on ne peut présenter aux prospects internautes des choix cohérents et attrayants aptes à les rendre clients.
Dans cette e-organisation, la légitimité des métiers et des marques est par conséquent stratégique et l’ambition collective…
68% des professionnels du CNT souhaitent un accompagnement pour sauvegarder la richesse du tissu touristique et pour donner la possibilité aux acteurs d'être visibles sur les flux de l'internet qui se structurent de plus en plus de façon oligopolistique
66% le souhaitent pour sauvegarder et valoriser les bases de données notamment dans le patrimoine et la culture.
Ces nouveaux défis je les avais clairement identifiés dans mon rapport e-tourisme mais les résultats de cette consultation des professionnels et du grand-public non seulement les confirment mais leur donnent un relief particulier.
Guy RAFFOUR
Expert e-tourisme
Pdg du Cabinet d'études et de recherche Raffour Interactif
Conseiller technique du CNT
Conférence évènement consacrée aux nouvelles tendances de consommation touristique et au e-tourisme, le vendredi 17 juin à Paris au siège de la Caisse Nationale des Caisses d'Epargne
Pour accéder au bulletin d'inscription/ programme complet (format PDF)
http://www.raffour-interactif.fr/site_ri/docs/1706_sur_site.pdf
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L'intégralité de ces études est contenue dans un Cdrom exceptionnel qui vient d'être édité et qui comporte l'étude quantitative "vacances et internet 2003" où l'on y voit comment les internautes sont précurseurs des nouvelles tendances de consommation touristique (achat les 15 derniers jours, réservation en direct, vacances actives, choix des vacances par profil, fragmentation des congés, etc). |
