Jean-Cyril Spinetta : ''Le service au client est en progrès''

Les tarifs. Jean-Cyril Spinetta a estimé que les compagnies aériennes avaient fait des «progrès considérables» en matière de tarification ces dernières années. Les grilles tarifaires sont plus transparentes, simples et lisibles.

De plus, trouver les tarifs les plus attractifs est devenu beaucoup plus facile (ex : les moteurs de recherche). Sur cette clarification de la présentation des offres, Jean-Cyril Spinetta a reconnu l’apport positif des low-costs.

«La commission zéro, a poursuivi le patron d’Air France, a introduit une énorme clarification dans la relation entre le client et le transporteur. Le système de commission fixe qui prévalait précédemment n’incitait pas les agences de voyages à vendre les tarifs les moins chers. En instaurant une tarification à l’acte ou au temps passé, vous recréez une relation de qualité avec le client qui passe par le canal de distribution classique, lequel sait alors que le temps qu’on lui consacre est dédié à la recherche du meilleur tarif».

La fiabilité opérationnelle. Sur les questions de logistique, le patron d’Air France-KLM s’est là encore montré optimiste. Il a d’abord rappelé que l’Europe publie chaque mois les statistiques des différentes compagnies sur les retards et les incidents bagages, ce qui permet de comparer les différents transporteurs.

Le court-courrier d’AF a fait d’impressionnants progrès en terme de ponctualité, a poursuivi Jean-Cyril Spinetta. La qualité des systèmes experts mis en œuvre vont par ailleurs permettre de régler la complexité des plate-formes de correspondance. Autres progrès : la nouvelle réglementation européenne renforçant les droits des passagers, ainsi que les nouveaux systèmes informatiques permettant par exemple d’informer les clients sur les retards et autres inconvénients par SMS ou téléphone («460.000 personnes par an bénéficient de ce service»).

La sécurité des avions. Jean-Cyril Spinetta a estimé que la sécurité avait fait d’énormes progrès ces quinze dernières années. La décroissance des catastrophes aériennes est «impressionnante». Or, l’opinion publique ne perçoit pas cette amélioration, les compagnies donnant l’impression, lorsqu’elles ne savent pas ce qui s’est passé, de dissimuler les causes des accidents.

Elles devront pourtant apprendre à mieux gérer les situations de crise : en cas de catastrophe aérienne, le patron d’AF-KLM estime qu’il sera à l’avenir extrêmement difficile de reconstituer une chaîne de causalité toujours plus complexe.

Commentaire : Les compagnies permettent à leurs clients de gagner du temps avec par exemple chez Air France l'enregistrement en ligne du billet électronique et l'impression à domicile de la carte d'embarquement. La ponctualité reste pour sa part sujet à caution.

En revanche, malgré les progrès accomplis, les compagnies pourront difficilement parler d'une amélioration globale du service au client, aussi longtemps que les contrôles (douane, bagages) seront aussi contraignants, et que l'on verrra des pourcentages d'avions au contact aussi bas sur certains aéroports dont Roissy.