Jean Dionnet (Univairmer) : "Nous voulons toucher le client n'importe où, n'importe quand !"

TourMaG.com - Avec le rachat des 5 agences Destination Privilèges, vous poursuivez votre stratégie de développement. Pourquoi misez-vous encore sur les points de ventes "physiques", alors que dans le même temps d'autres acteurs cherchent à alléger leur réseau ?

Jean Dionnet : "Il faut replacer le développement de notre réseau d'agences au cœur de notre stratégie globale bâtie depuis 8 ans sur le multi-canal.

Nous continuons sur cette voie, sans changer d'un iota.

Depuis 2005, notre groupe s'appuie sur 3 piliers : le web, les centres d'appels et les agences de voyages.

Nous avons mis l'accent sur les centres d'appels entre 2005 et 2007, avec la mise en place de grands comptes pour des marques telles que Peugeot, Visa...

Puis à partir de notre première levée de fonds en 2008 auprès de la BPI (banque publique d'investissements), nous avons procédé à un fort développement par croissance externe sur les boutiques, avec un objectif de racheter 6 à 8 points de ventes par an."

TourMaG.com - Comment s'articule votre réseau d'agences dans votre stratégie ?

J. D. : "Nous n'avons pas une stratégie de proximité.

La boutique fait partie intégrante de notre approche multi-canale qui repose sur un même logiciel CRM.

Le parcours client peut être retracé à partir du web, des centres d'appels, ou des agences physiques et se terminer dans un canal différent.

Dans cette optique, nous avons pour objectif de déployer un réseau de 60 à 80 agences en propre d'ici 2017, dans des villes de 100 000 à 150 000 habitants.

Un maillage du territoire qui s'inscrit dans une stratégie multi-canale n'est plus un centre de coûts. Notre ambition est de toucher le client n'importe où, et n'importe quand. Nos centres d'appels sont d'ailleurs ouverts 7 jours sur 7 et 24 heures sur 24.

Il faut évidemment rattacher cela à notre positionnement en terme de segmentation. Nous ciblons les CSP +. Le dossier moyen chez Univairmer s'élève à 4 400 €.

Je rappelle également que près de 87% de notre volume d'affaires (60 M€ au total) est réalisé en tourisme. Sur ce type de clientèle, Internet a ses limites, et il faut de la réassurance "physique"."

TourMaG.com - Dans cet esprit de toucher les clients "n'importe où" et "n'importe quand", comment sont organisés vos points de ventes ?

J. D. : Nos agences sont ouvertes du lundi au samedi, et je suis tout à fait favorable à une ouverture le dimanche, mais pour l'instant la règlementation ne nous le permet pas.

L'acte d'achat est important pour nos clients.

C'est un moment important de leur vie, qui se réalise souvent en famille, et des sommes non négligeables sont engagées. Le dimanche serait tout à fait approprié pour recevoir ce type de clientèle.

Nous n'aurions peut-être pas une très grosse fréquentation, mais ce serait l'occasion de prendre des rendez-vous.

14% de nos appels sur les centres sont réalisés le dimanche. La durée moyenne d'un appel en semaine est de 12 minutes, de 14 minutes le samedi et de 23 minutes le dimanche...

Nous nous devons d’accueillir notre clientèle lorsqu'elle est disponible.

Et tout ceci s'inscrit également dans le déploiement de nos nouveaux concepts d'agences. (A lire : Tourism Invest revisite le concept de l'agence de voyages de papa ! )

TourMaG.com - Combien d'agences composent votre réseau, et quelles zones géographiques souhaitez-vous conquérir ?

J. D. : Aujourd’hui nous comptons 37 agences en propre et 14 en franchises.

Nous sommes présents sur les principales grandes villes. Mis à part Toulouse et Bordeaux, il nous reste à conquérir le Sud-Ouest.

Sur la bande de la région PACA, des villes telles que Montpellier ou Avignon, nous semblent également intéressantes.

Enfin, nous souhaitons compléter le maillage dans l'Ouest à Rennes, Brest ou encore Lorient...

TourMaG.com - Vous avez racheté Voyages-en-direct.com fin 2013. Comment fonctionne cet outil et comment se portent les ventes ?

J. D. : Il ne s'agit pas d'une vraie stratégie, mais davantage de répondre à un besoin.

Les clients demandent davantage de produits "sur-mesure" et "à la carte" alors même que les tours-opérateurs sont en train de se retirer de ce segment de marché.

Il faut être précis, aujourd'hui les ventes via les réceptifs représentent 6% du volume tourisme soit 4,5 M€. Ce n'est pas la plus grosse part des ventes, mais c'est en croissance exponentielle, il y a 3 ans cela ne représentait rien.

Voyages-en-direct.com est un outil B2B qui a été réaménagé à notre façon. 90% des réceptifs intégrés sont référencés par TourCom.

Ils disposent tous d'un interlocuteur francophone, et ils s'engagent à répondre dans les 24h avec un devis détaillé. Nous avons établi une charte précise.

L'agent de voyages peut construire le voyage avec le réceptif en faisant participer le client. Nous avons notamment la possibilité de mettre en relation le client avec le réceptif, grâce à la visioconférence.

TourMaG.com - Comment voyez-vous le métier d'agent de voyages ?

J. D. : Le métier a changé. Le voyage n'est pas la finalité de la vente, c'est le service ! Le voyage n'est que l'accessoire.

C'est pour cette raison que nous avons conclu un partenariat avec la société John Paul, pour développer une offre de conciergerie.

C'est par le service que l'on va démystifier les obstacles à un voyage au-delà de l'aspect financier. Nous avons d'ailleurs débaptisé les conseillers voyages pour les renommer les assistants personnels.

Dans cet esprit, tous nos collaborateurs sont en train de passer dans un école des ventes de services.


www.voyages-univairmer.com