L’hôtellerie et la restauration doivent se remettre en question

Pour Nicolas Nouchi, le directeur "Insights" de CHD Expert, le contexte du secteur de l’hôtellerie-restaurant est pris en étau entre la fin (?) de la pandémie de Covid et la crise en Ukraine. Le cabinet a mené son enquête auprès d’un panel de 1 000 clients habituels représentant toutes les couches de la population française.

Parallèlement, il a interrogé plusieurs centaines de professionnels pour décortiquer les réactions et initiatives déjà mises en place. C’est à eux qu’ils s’adressent pour les inciter à aller encore plus loin sur les pistes identifiées.

Au-delà du contexte, sur lequel l’enquête revient un peu plus en détail, un constat se dessinait déjà et s’impose désormais comme une évidence : le confort de la chambre et la qualité de la nourriture ne conditionnent qu’à moitié la satisfaction. 50% du plaisir doivent venir des multiples facettes de l’expérience client.

Cette approche plus imaginative est d’autant plus vitale que 62% des consommateurs vont réduire leur consommation en hébergement et restauration dans les mois qui viennent soit en fréquentant moins souvent les établissements, soit en y dépensant moins.

2021 : Fin des confinements lié à Covid 19 :
Chez les consommateurs

• Des comportements nouveaux en priorité télétravail et réduction des déplacements professionnels.

• Des attitudes exacerbées : taux de prise en reprise et tendances accélérées.

Chez les opérateurs

• Va à l’essentiel, réduit sa carte en restauration et son nombre de fournisseurs.

• Fait face à des ruptures de stocks et doit faire face à une remise en question des métiers de la restauration et donc à de grandes difficultés de recrutement.

2022 (1er semestre) : Début de l’impact sur la crise en Ukraine :
Chez les consommateurs

• Une prise en compte des augmentations tarifaires mais pas d’impact immédiat sur la consommation hors domicile.

Chez les opérateurs

• Poursuit sa quête vers l’essentiel pour aller chercher toutes les solutions possibles en réduisant son niveau déjà bas de fidélité à la marque

• avec toutefois une volonté non immédiate au début de l’année de répercuter les augmentations de prix

2022 (2ème semestre) Augmentations des prix des denrées et de l’énergie
Chez les consommateurs

• Après un été euphorique une remise en question de sa fréquentation hors domicile en particulier pour la restauration à table et potentiellement pour le fast casual.

Chez les opérateurs

• Imputation des augmentations des prix progressivement sur la carte.

• Toujours à la recherche de solutions pour faire passer les augmentations et assumer difficultés de recrutement et d’approvisionnement.

• Cadre non propice à l’ouverture pour l’innovation sauf si elle corrige ces problèmes

2023 : Augmentations maintenues des prix des denrées et de l’énergie
Chez les consommateurs

• Une vraie remise en question de sa fréquentation mais toujours avec la volonté de se faire plaisir hors domicile

Chez les opérateurs

• Déploiement intégral des augmentations de prix et de solutions éprouvées pour intégrer des solutions plus abordables

• mais tout en maintenant un minimum de « premiumisation » de l’offre permettant de faire grimper les prix.

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