L'intelligence artificielle : les défis d'une révolution

Concrètement, L'Intelligence Artificielle (IA) est la science dont le but est de faire faire par une machine des tâches que l'homme accomplit en utilisant son intelligence. En d’autres termes, c’est l’ensemble des disciplines techniques et scientifiques qui permettent de reproduire certains processus cognitifs humains comme l’apprentissage et l’intuition.

C’est aussi du domaine de l’auto-amélioration, de la créativité, de la planification de tâches ou encore de la compréhension du langage naturel. Ne parlons pas encore de conscience, c’est trop tôt.

Vous l’avez compris, l’IA touche de nombreuses disciplines : philosophique, économique, mathématiques, cybernétiques, etc… Pas facile de faire des classements, mais nous pouvons néanmoins dissocier deux formes d’IA.

La première peut apprendre et répéter les comportements de l’homme. Elle s’apparente davantage à un automate. Tous les programmes existants sont des IA faibles : la Google Car, le logiciel vocal Siri d’Apple, l’assistant personnel Cortana de Microsoft, etc.

La véritable IA forte, celle des romans de science-fiction, capable de sentiments n’est pas attendue avant… des années.

Les programmes que nous connaissons aujourd’hui ne sont pas encore en mesure de s’adapter à un environnement. Par contre, l’intelligence artificielle est capable d’apprendre de son milieu et de s’en nourrir.

Attention donc à la présentation des annonces commerciales.

Les « intelligences artificielles » connues et exploitées sur le marché ne fournissent que des solutions correspondant à leur programmation.

Cependant, les technologies pouvant croiser des données comportementales et anticiper le besoin du client sont en cours de création. C’est alors que le futur de la relation client va connaître une autre dimension.

L’intelligence artificielle changera la donne. Désormais, lorsque les internautes se ‘’baladent’’ sur le web, ils peuvent parler à des petits robots sympathiques qui vont les aiguiller, identifier leurs besoins et les orienter.

Ce n’est plus un répondeur froid avec quelques réponses préenregistrées, mais un automate doué de conversation (NDLR : voir l’article complet sur ce sujet p.32). Demain certains objets connectés pourront anticiper sur vos attentes futures.

Mais surtout, la richesse à attendre se situe vraiment dans la connaissance client pour les entreprises : identifier le parcours, récupération et analyses des données, attentes du consommateur… Ce sont les solutions CRM qui vont se ‘’régaler’’.

Grâce à la solution Einstein Account-Based Marketing de Salesforce, les entreprises peuvent désormais cibler les comptes les plus importants comme de proposer des parcours personnalisés et connectés : « Pour beaucoup d'entreprises du B2B, l'identification des comptes les plus importants dans le cadre de la quête de nouveaux contrats reste un défi. Souvent, il existe de nombreux décideurs au sein d'un même compte ciblé. Il est par conséquent difficile de mettre en place un engagement personnalisé pour chacun », déclare son PDG Marc Benioff.

Il poursuit : « Avec une seule plateforme basée sur de l'intelligence artificielle, Einstein ABM redéfinit le marketing B2B en fournissant enfin aux équipes commerciales et marketing les outils nécessaires pour étoffer leurs contrats existants et en décrocher de nouveaux. »

Déjà bouleversé avec l’omnicanal et la stratégie web-to-store, le service client est en voie de totalement changer d’ici quelques années. Ainsi, 85% d’interactions avec le client ne nécessiteront plus de main-d’œuvre humaine. Un chiffre réaliste vu l’essor des chatbots et des assistants virtuels. Néanmoins, il y a encore quelques risques.

Le marketing prédictif est encore trop compliqué pour être fiable à 100 %. C’est l’effet boite noire : aucun utilisateur ne sait vraiment d’où vient l’information.

Bref, attention à ne pas installer un niveau de complexité supplémentaire. Peu d’experts sont encore installés. Adressez-vous à des services compétents et à des éditeurs qui ont déjà fait leur preuve.

Selon l’étude Amplifying Human Potential : Towards Purposeful Artifical Intelligence menée par l’agence indépendante Vason Bourne et commandée par Infosys en janvier 2017, 90% des collaborateurs et clients ainsi que 88% des fournisseurs s’interroge sur l’émergence de l’intelligence artificielle dans les entreprises.

Quant aux employés, ils sont 90% à s’inquiéter de l’impact qu’elle pourrait avoir sur leur emploi actuel.

Autrement dit, la lourde mission des RH sera, en étroite collaboration avec les instances représentatives du personnel, d’organiser les reconversions des salariés désormais sans affectation.

En revanche, quoiqu’il en soit, toutes ces nouvelles technologies créeront aussi de nouveaux emplois. Des métiers centrés sur la donnée, son analyse, son exploitation… Des nouveaux cursus scolaires et universitaires devraient donc voir le jour.

Une nouvelle économie qui impactera forcément le marché. Marc Benioff, à la tête de Salesforce est confiant : « Nous prévoyons 75 000 emplois d’ici 2020 et 5 millions d’emplois en apprentissage sur les nouvelles technologies » conclue t’il.

Selon le cabinet Markets and Markets, le marché de l’intelligence artificielle pèsera 5 milliards de dollars d’ici 2020, que ce soit dans la publicité, la logistique, la distribution, la finance, les médias ou les assurances. Entre 2015 et 2020, la croissance du chiffre d’affaires total réalisée par les entreprises de l’IA devrait tourner autour des 53%. Cette révolution, elle, ne sera pas artificielle.