Sabre : la personnalisation au coeur des attentes des voyageurs

"Nous sommes capables de personnaliser une solution pour chaque client" nous expliquait Antonella Vecchio, la vice-présidente Europe de l'Ouest de Sabre Travel Network.

Les chiffres parlent d'eux-mêmes : les voyageurs deviennent de plus en plus exigeants en matière de voyage, mais surtout au niveau des services qui leurs sont proposés.

En effet, 65% de la totalité des personnes sondées par Sabre et YouGov pensent que la personnalisation des services est importante.

C’est encore plus vrai pour la génération Z (18-24 ans), puisqu’ils sont 74% à penser qu’il est primordial que les offres proposées soient systématiquement personnalisées.

L'étude démontre également que les voyageurs français sont prêts à mettre le prix afin de s’assurer un service personnalisé.

Ils seraient prêts à mettre 47€ de plus pour des services personnalisés d’une compagnie aérienne et 42€ pour ceux de leur hôtel.

Plus encore, 22% des millennials interrogés seraient prêts à dépenser jusqu’à 50 euros.

Enfin, 35% des répondants déclarent être plus susceptibles à être fidèle à un fournisseur qui propose un service personnalisé. Et c’est encore plus marqué chez les 18-24 ans, puisque ce pourcentage augmente jusqu’à 42%.

Les acteurs du tourisme doivent alors trouver des solutions pour récolter des données sur leurs clients qui sont souvent réticents à le faire pour les « catégoriser ».

Irene Losciale, directrice du développement d’Eminds, précise : « les Français, comme les Italiens, sont des clients bien plus exigeants que les Allemands ».

"Les clients se détournent de plus en plus des produits pré-fabriqués au profit de voyages ultra personnalisés", ajoute Arnaud Daverdon, directeur des systèmes d’information de Jetset Voyages.

"Les résultats de cette étude confirment l'importance de la personnalisation dans les voyages.

Les entreprises, les hôtels ou les compagnies aériennes qui cherchent à fidéliser leurs clients, doivent comprendre les besoins et les préférences de leurs clients et adopter les bons canaux de distribution pour accompagner les voyageurs dans leur recherche et voyage", explique Dimitri Tsygalnitzky, le directeur commercial de Sabre.

"Chaque voyageur a des critères différents, qu'il s'agisse d'un siège plus confortable, d'un embarquement anticipé ou d'un prix avantageux.

Étant donné que le voyageur a un budget plus ou moins extensible, la personnalisation permet de cibler l’offre la plus attrayante au meilleur prix pour le bon voyageur. C'est le point de personnalisation : le lien entre le besoin d'un voyageur (ce que je veux au prix que je veux) et les compagnies aériennes (rendre le client heureux et au meilleur prix)".

Dimitri Tsygalnitzky précise les trois leviers indispensables à la personnalisation :

Les données: elle permettent d'alimenter les systèmes prédictifs en notifiant, par exemple, ses clients de problème tout en les géolocalisant. Elles sont ainsi essentielles à suivre l’état de la relation entre la marque et le client.

L'étude prouve que les voyageurs trouvent plus pertinent d’obtenir des offres personnalisées par rapport à leur géolocalisation durant leur voyage. Près d’un quart des sondés (23%), dont 42% des 18-24 ans, sont prêts à partager ces données.

"Il ne faut négliger aucun canal de communication, même pour la génération Z !" précise Arnaud Daverdon, de Jetset Voyages.

Les 18-24 ans privilégient durant leur séjour la communication par e-mail, par SMS, puis via des applications pour obtenir des informations de la part des marques.

Près de la moitié des répondants (49%) déclarent souhaiter recevoir des informations par e-mail pendant leur séjour et 41% préférer les SMS. Le téléphone n’enregistre que 11% des souhaits, derrière des informations transmises par application (17%) et de vive voix (14%).

53% de la génération Z déclarent préférer les emails et 52% les SMS, suivi de 42% qui préfèrent une communication par appli. L’information de vive voix représente 21% des choix.

Les objets mobiles et connectés sont des outils sur lesquels il faut travailler pour agréger et centraliser toutes les informations et les données pour mieux les analyser.

Il faut ainsi allier en trois mots : Business Intelligence, prédiction et temps réel.