Thomas Cook vise 15 nouveaux franchisés par an sur le réseau Jet tours

TourMaG.com - Vous avez réuni pendant 5 jours les responsables de votre réseau, pour quels objectifs ?

Jérôme Delente: Nous avons seulement invité le réseau intégré, un tel événement ne nous était plus arrivé depuis 3 ans. Cette convention permet de mettre de la proximité entre le comité de direction et les agences.

Nous avons pendant ces quelques jours abordé la stratégie de l'entreprise, et celle concernant la distribution du réseau.

L'objectif est aussi de lancer la saison estivale 2018, puisque tout se lance à partir de la fin janvier chaque saison. Pour résumer, nous avons beaucoup parlé des problématiques de la distribution, avec une grosse partie sur le phygital (la synergie entre l'activité du réseau physique et celle du numérique, ndlr).

Le digital permet de générer du trafic dans les agences, et les responsables sont eux formés sur les produits, permettant aux équipes d'être opérationnelles dès lundi (12 janvier 2018, ndlr).

TourMaG.com - Vous avez programmé l'intervention de Sophie Lacour sur le tourisme en 2030, avec la présence de robot, chatbot... L'humain y est peu présent. Comment le réseau appréhende internet et le digital ?

Jérôme Delente: Nous avons dépassé la crainte d'internet depuis de nombreuses années, il est un véritable relais et un apporteur d'affaires.

Les agences ont constaté depuis un moment, l'apport du web, et nous nous efforçons de leur démontrer. Nous avons continué de leur expliquer les bienfaits du digital, lors d'ateliers portant sur le marketing, l'e-commerce...

Cette synergie nous a permis de recruter de nombreux nouveaux clients en 2017. La relation client s'est améliorée grâce notamment à la migration sur Gestour 360, il y a un peu plus d'un an.

Pour poursuivre cette dynamique, nous avons intégré "Gestour marketing" pour le lancement de la nouvelle saison. La formation distillée va permettre de lancer notre saison dès le retour des responsables en agences.

De plus, il y aura dans quelques semaines le lancement du site BtoB de Jet tours, ce qui permettra aux vendeurs d'être plus efficaces, avec un moteur de recherche plus puissant et un outil plus moderne.

TourMaG.com - Comment s'est passée cette année 2017, au niveau du réseau ?

Jérôme Delente: On a plutôt bien tiré notre épingle du jeu, même si je ne donnerai aucun chiffre. Après un début d'exercice compliqué, nous avons terminé sur une bonne fin d'année.

En fait, l'année a été scindée en deux, puisqu'à partir de juin les tendances ont été positives sans discontinuer.

TourMaG.com - Comment expliquez-vous cette relance ?

Jérôme Delente: La reprise touche tout le monde, il ne faut pas se le cacher, mais ce que l'on constate chez nous, est un peu supérieur à nos concurrents.

Je mets une bonne partie de cette embellie sur le compte des modifications que nous avons apporté d'un point de vue commercial, marketing ou organisationnel.

Il y a un effet combiné. Nous constatons surtout des croissances sur certaines destinations cibles. Après, nous avons un petit manque sur la croisière, ce sera l'un de nos objectifs pour 2018.

TourMaG.com - Quelles sont les mécaniques pour vous améliorer sur ce secteur, avec quels objectifs ?

Jérôme Delente: Je tiens à préciser que nous faisons des volumes énormes mais nous pouvons faire mieux. Ce n'est pas une question de compétences mais sans doute que les agents ne proposent pas systématiquement ce genre de séjour.

Nous allons principalement mener des actions commerciales, poursuivre la formation, et des opérations avec nos partenaires, notamment Costa à la fin du mois de janvier 2018.

La croisière représente seulement 10% de notre chiffre d'affaires (CA). Nous devons nous approcher les 15%, cela ne se fera pas dès cette année mais je pense que nous pouvons gagner 1 ou deux points.

TourMaG.com - Concernant un sujet d'actualité, les frais GDS touchent frontalement les agences, comment abordez-vous ce sujet au sein de Thomas Cook ?

Jérôme Delente: Pour mettre en perspective, les ventes du réseau se répartissent de la manière suivante : 75% provient du tourisme et 25% de la billetterie. C'est un choix de ne pas prioriser la vente de billet, ainsi les frais GDS ne sont pas notre combat, mais plutôt celui entre les compagnies et leurs solutions technologiques pour les distribuer.

Nous ne faisons pas ou peu de business travel, donc nous ne sommes pas dépendants de cette manne financière. Le groupe n'a aucune crainte. Il y aura un effet mais nous nous adapterons c'est un peu comme le passage à la commission zéro.

Et puis, si une compagnie est plus chère dans tel GDS que d'autres ce n'est pas grave. Le client fera son choix.

TourMaG.com - Avez-vous entamé des discussions avec les compagnies ?

Jérôme Delente: Nous discutons avec Air France. Pour être précis nous prenons des informations plus que nous discutons.

Ce que nous voulons, c'est que la réforme NDC n'impacte pas la productivité de nos équipes. Migrer sur les sites des compagnies, est sans doute bien pour elles, mais cela engendre un coût de traitement supplémentaire. Pour palier soit nous allons arrêter de les vendre soit nous allons générer par la même occasion une surcharge sur les billets.

Les clients viennent pour une valeur ajoutée pas pour le prix, sinon ils vont sur internet. Donc 10 euros de plus ou de moins ce n'est pas ça qui fera la différence. Après concernant notre business modèle, il est hors de question que nous perdions de l'argent avec ce changement, nous allons nous adapter.

TourMaG.com - Avez-vous des projets pour le réseau ?

Jérôme Delente: Les gros chantiers ont déjà été menés par le passé. Nous sommes plus dans une année de consolidation. Nous allons poursuivre le développement de notre stratégie digitale, la gestion de la relation client. Nous allons pousser ce que nous avons déjà entrepris.

Après, le réseau intégré ne devrait pas évoluer en profondeur. Nous avons 187 agences. Il n'y aura pas d'ouverture mais plutôt des relocalisations, du repositionnement et poursuivre la rénovation des agences.

Notre projet d'investissement est clairement positionné sur les relocalisations. Il concernera une dizaine d'agences. Puis nous allons continuer à digitaliser les vitrines avec les totems digitaux.

TourMaG.com - On vous a laissé en 2017, avec ce nouveau contrat de franchise où en êtes vous en 2018 ?

Jérôme Delente: Tout se passe très bien, le nouveau contrat est axé sur le partage de profit et le développement des ventes. Les retombées sont que 98% de nos anciens franchisés nous ont suivis.

Nous sommes tous heureux des résultats. Actuellement nous avons 258 franchises dont 83 Jet tours. Autant le maillage Thomas Cook est optimal autant celui de Jet tours peut être amélioré.

Nous voulons recruter des agences sous la marque Jet tours, avec un objectif de 15 nouveaux contrats par an et sur tout le territoire. Cela va se caractériser par du recrutement pur ou le développement du réseau de partenaires déjà existants.