Transavia : balade pour un non remboursement

Je n’ai rien contre Transavia. Au contraire, j’utilise régulièrement cette compagnie pour mes déplacements européens. Je faisais donc partie en juin dernier des heureux voyageurs d’un Paris-Athènes réglé 254 euros pour deux personnes qui, catastrophe, a été annulé sine die.

Docile, avertie, je demande donc un avoir à la compagnie via son site internet, comme on me l’a conseillé. Nous sommes en mai. Les frontières sont bel et bien fermées. Je renonce au pays des dieux, et pour le moment, tout se passe normalement. Mais, rapidement mes relations avec Transavia se dégradent.

Et se dégradent d’autant plus que débute une délicieuse conversation sur Whatsapp entre les robots de la compagnie qui m’assure dès le mois de mai que mon cas sera traité avec retard soit, mais avec efficacité. Quand ? Mystère.

« Nous faisons de notre mieux pour répondre à vos messages et vous aider…. » ! Bon, naïve, je crois en la bonne foi de la compagnie, et je patiente pour récupérer mon avoir, comme les robots m’invitent à le faire. Je suis d’autant plus patiente que mes interlocuteurs shootés à l’Intelligence artificielle se nomment à tour de rôle Jeffer, Fabiana, Hasina… et qu’ils me gratifient, dans leurs envois, de forts sympathiques petits émoticônes : fleurs, papillons, personnages souriants ! Totalement ridicule pour une compagnie aérienne ! Mais, bon je m’habitue à leur présence sur ma correspondance, certaine que quelque champion des gestions de crise, a conseillé à la compagnie d’utiliser ce genre d’iconographie pour amadouer les clients irascibles.

Nous sommes désormais en juin. Je ne m’envolerai pas pour Athènes, c’est sûr. Mais, peut-être que les jours heureux reviendront et que je pourrai filer en Grèce en septembre ?

Début août, enfin mon avoir obtenu, je recommence donc à surfer sur les vols de la compagnie aérienne. Trois vols par jour, des tarifs très abordables, bien plus qu’avant le confinement. Et je finis pas opter pour un départ début septembre, ravie de pouvoir utiliser mes euros sagement thésaurisés par la compagnie.

Mais, c’est là que l’avoir se montre peu disposé à être utilisé aussi facilement. Un « bug », un deuxième, un troisième...

Impossible de payer avec mon petit pécule. J’y passe l’après-midi en vain. Trop impatiente de prendre des vacances, je finis pas repayer mes nouveaux billets. Quelque 120 euros pour les deux. Pas cher, j’en conviens. Et sereine, je cherche à faire rembourser mon avoir. Vous suivez ?

Pas moi. Demandé tout à fait loyalement sur le site de la compagnie, le remboursement constitue de toute évidence un acte douloureux, fort peu apprécié par les services clients de Transavia et par ses robots. Recommence donc ma conversation de plus en plus ubuesque avec les petites machines infernales qui me redemandent inlassablement de préciser ma demande, mon numéro de dossier, celui des vols etc. Ma patience commence à se fissurer.

Après avoir patienté auprès du service client à 50 centimes d’euros la minute ( tout de même), je choisis donc le bon vieux courrier recommandé. Et, j’expédie ma lettre en précisant tout de même mon petit statut de journaliste.

Croyez vous que quelqu’un m’a répondu ? Non. Cela fait presque deux mois que j’attends. Je poursuis donc mes conversations sur WhatsApp. Rien. Je menace : inutile. Je suis courtoise : idem. Le robot lassé finit pas se taire… Muet depuis 10 jours.

Et puis, miracle, un mail, un vrai, me signifie que mon compte est crédité depuis le 31 août des 254 euros. Bonheur. De courte durée. Car l’après-midi même, autre mail, me signifiant que : non, décidément, l’on ne pouvait pas me rembourser. Pourquoi ? les explications sont vagues.

On me soupçonne d’avoir déjà utilisé mon avoir. Catastrophe. Tout est à refaire. J’entame néanmoins aussi des démarches avec ma banque pour essayer de comprendre si l’argent a tout de même été reçu quelque part. Evidemment, la banque fait la sourde oreille : non, rien n’est arrivé sur la carte ayant servi à régler les fameux billets, laquelle, c’est vrai a changé de numéro en mars ! Vous suivez toujours ?

N’attendant aucune coopération sur le front bancaire, je songe alors à enquêter en tant que journaliste sur les remboursements au sein de Transavia. Après plusieurs messages laissés au service communication, je déniche enfin grâce à mes confrères de TourMaG, un attaché de presse extérieur qui semble compatir.

Il ne me propose aucune interview avec un responsable, comme demandé, mais surprise, surprise, deux jours plus tard, je reçois un appel d’ un jeune homme fort poli du service client (loin d’être un robot celui-là) qui me confirme qu’il va s’occuper de mon cas. Décidément, la carte de presse sert encore à cela. Nous bavardons, enquêtons et finalement, non, les sous n’ont jamais été virés ni crédités !

Au bout de deux mois, il était temps de s’en convaincre. Le jeune homme (peut-être pas si jeune d’ailleurs), prend les choses en main : je lui fournis numéro de compte et autre détail bancaire, et hop, voilà qu’il m’affirme que le virement est fait, qu’il est passé, mais que je l’aurai seulement dans 15 jours ! Pourquoi ? Eh bien, je n’en sais rien. Et je ne suis sûre de rien non plus.

Sauf du fait que, si ma petite histoire connaîtra peut-être une échéance heureuse, il n’en sera pas forcément de même pour les milliers d’oubliés du remboursement.

En tout cas, je préfère ne pas calculer les dizaines d’heures passées à récupérer quelques euros, les crises de nerf et le découragement provoqué par ces machines infernales que sont certaines entreprises qui vous mènent en bateau à défaut de vous mener à bon port en avion !

Et apparemment, Transavia est loin d’être la pire. Dans le genre, il y a mieux.

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