Trivago : "nous avons vraiment à cœur d’aider nos utilisateurs"

Sollicité dans le cadre de la rédaction de l'article ( Comparateurs : une famille varoise, passée par Trivago, a dû repayer ses vacances) publié sur TourMaG.com vendredi 30 août 2013, Victor Vermersch, Directeur France – Benelux de trivago, a finalement adressé les réponses aux questions posées.

Il se dit "très embêté" par le dépôt de bilan de Clever-Hotels.com, l'un de ses partenaires.

Il affirme par ailleurs qu'une cellule d'aide à été mise en place par ses équipes afin d'accompagner les clients passés par le comparateur qui ont été touchés par la défaillance de l'agence en ligne allemande.

"Nous essayons de traiter tous les dossiers au cas par cas", assure-t-il. Des formulaires de demandes de remboursement et des conseils sont ainsi fournis aux consommateurs concernés.

TourMaG.com - Comment fonctionne le système de redirection pour les réservations hôtelières via trivago ?

Victor Vermersch : "Trivago est un moteur de recherche de chambres d’hôtels. Comme tout moteur de recherche, notre objectif est de fournir à nos utilisateurs une vision globale, transparente et objective de l’hôtellerie en ligne.

Pour répondre aux attentes de nos utilisateurs, nous agrégeons près de 200 sites de réservation en ligne afin de proposer une liste de résultats exhaustive, que nous ordonnons ensuite en fonction de leur pertinence.

Une fois que l’internaute a arrêté son choix sur un hôtel, nous le redirigeons vers le site de réservation pour qu’il finalise son achat."

TourMag.com - Comment vous assurez-vous de la fiabilité opérationnelle et financière de vos partenaires ?

V.V. : "Avant de proposer un site à la comparaison nous faisons une étude approfondie de la société et de ses antécédents. Si aucun élément ne nous alerte nous commençons alors à afficher ses tarifs à un nombre très restreint de nos utilisateurs sur une période limitée.

Durant ce laps de temps nous nous assurons que l’ensemble du processus de réservation se passe sans accroc : de la redirection à la confirmation reçu par nos utilisateurs. Une fois le partenariat pleinement déployé une équipe technique teste régulièrement la remontée des offres et les redirections vers les sites pour contrôler la bonne connectivité avec le partenaire.

Dans le cas de Clever-Hotels, il s’agit d’une entreprise enregistrée en Allemagne en 2007 et avec qui nous travaillons depuis 3 ans. Elle a à son actif des centaines de milliers de clients et de réservations."

TourMaG.com - En cas de problèmes, comme cela est le cas avec la faillite de Clever-Hotels, quelles sont les responsabilités de chaque intermédiaire ?

V.V. : "Trivago en tant que moteur de recherche n’est légalement pas responsable. A titre d’exemple, on ne se retourne pas contre Google s’il indexe un site marchand qui a fait faillite par la suite.

Cependant nous avons vraiment à cœur d’aider nos utilisateurs ; nous avons mis en place un service-client dédié pour répondre à leurs questions et les accompagner à la fois dans leurs démarches de remboursement mais aussi dans le rebooking des chambres.

Une rubrique FAQ, spécialement créée pour l’occasion, vient également d’être mise en ligne."

TourMaG.com - Étiez-vous au courant que pour ses réservations, Clever-Hotels, passait par d’autres intermédiaires, dont Hotelbeds en Espagne ?

V.V. : "Oui et c’est une pratique courante.

Une grande majorité des acteurs dans cette industrie passent par des fournisseurs d’inventaire de chambres d’hôtels. Hotelbeds en est un parmi d’autres, il s’agit par ailleurs d’une filiale d’un des plus grands et anciens groupes dans l’industrie du voyage : TUI Travel PLC.

Il n’y a rien de douteux dans un tel partenariat. Encore à ce jour et en y réfléchissant, rien ne laissait présager de la faillite de Clever-Hotels."

Egalement contactée dans le cadre des recherches liés à l'article, la direction d'HotelBeds n'avait pas réagi avant la publication.

Elle s'est finalement exprimée auprès de TourMaG.com, par l'intermédiaire de sa Directrice de la Communication, Marta López de Cervantes :

"Comme un certain nombre des fournisseurs de Navelar / CleverHotels, Hotelbeds a suspendu ses relations commerciales avec la société en raison de la notification de la nomination d'un administrateur judiciaire.

Navelar / CleverHotels a la responsabilité d'informer sa clientèle à propos des annulations et de proposer des alternatives de logement pour satisfaire les réservations de ses clients.

HotelBeds est très déçu de cette situation et demande instamment à ses clients de contacter directement Navelar / CleverHotels pour obtenir un remboursement ou un autre logement. HotelBeds ne possède pas les coordonnés des clients finaux de Navelar / CleverHotels.

Hotelbeds propose un hébergement à l'hôtel et les services à destination comme (transferts aéroport, excursions et visites) pour les tour-opérateurs, compagnies aériennes et agences de voyages en ligne. HotelBeds exerce une activité exclusivement B2B et ne vend pas de logement directement au client final."