Un projet de classement hôtelier en trompe-l'œil

A la demande de Luc Chatel, alors Secrétaire d’Etat en charge du Tourisme, les 5 syndicats patronaux hôteliers(*) ont élaboré — en chambre close, sans autre intervenant — le projet de nouveau classement de l’hôtellerie française, matérialisé par des étoiles. Leurs conclusions viennent d’être remises officiellement au cabinet d’Hervé Novelli (successeur de Luc Chatel au tourisme), qui est en train de les examiner.

Après avoir étudié ce projet dans le détail, le Comité pour la Modernisation de l'Hôtellerie Française a rédigé un MANIFESTE contre son contenu et contre les aspirations des syndicats patronaux. Le Comité entend bien faire part de son DÉSACCORD quasi total face aux propositions établies par les 5 syndicats hôteliers, qui ont élaboré cette réforme, sans autre concertation sérieuse.

Nous motivons notre prise de position par le souci de l'intérêt des voyageurs, des hôteliers et du tourisme français.

Avant que ce projet de nouveau classement hôtelier soit validé par les pouvoirs publics, il nous semble pressant de dénoncer toutes les anomalies constatées dans le projet, avant qu'il ne soit trop tard :

1. Absence d'étude sur les consommateurs : l'ensemble du projet de réforme a été réalisé par une commission constituée des seuls 5 syndicats hôteliers, qui n’ont aucune vocation consumériste, sans disposer d'aucune étude sur les attentes des clientèles hôtelières, et sans aucune concertation avec les représentants des consommateurs.

Le Comité pour la Modernisation de l'Hôtellerie Française a dénoncé à plusieurs reprises cette grave lacune. Sans effet. Or, le classement hôtelier étant destiné avant tout aux voyageurs, il nous paraît totalement inconcevable que l'on puisse décider des prestations à leur fournir sans même leur demander leur avis, ni connaître leurs attentes et besoins. Le nouveau référentiel ainsi proposé démontre parfaitement que la demande des clients d’hôtels n’est pas prise en compte.

2. Des critères de qualité très minimalistes et sans exigence sérieuse : si nous approuvons le futur classement allant de 1 à 5 étoiles, le Comité pour la Modernisation de l'Hôtellerie Française s'oppose formellement au contenu du référentiel élaboré en chambre close par les 5 syndicats hôteliers.

Sous une forme qui semble riche en nombre de critères d'attribution des étoiles, les obligations faites aux hôteliers, quelle que soit la catégorie visée, n'imposent en réalité rien qui puisse favoriser la modernisation de l'hôtellerie, ni améliorer le confort et les équipements destinés à la clientèle. Ce référentiel est non seulement paradoxalement peu progressiste, malgré ses apparences trompeuses, mais également régressif et rétrograde dans les gammes économiques, 1 et 2 étoiles. Par exemple, l'on impose ni salles de bains, ni téléviseurs dans toutes les chambres et l'on a même réduit davantage encore la superficie des chambres, par rapport aux normes pourtant dépassées de 1986.

Le référentiel développe un grand nombre de critères seulement recommandés et donc facultatifs, qui auraient dû être rendus obligatoires pour représenter une vraie avancée de qualité en direction de la clientèle hôtelière.

Ce même référentiel présente un grand nombre de critères subjectifs et mal énoncés, interprétables par les vérificateurs lors des visites d’attribution des étoiles et par conséquent contestables par les hôteliers. Cela lui retire toute crédibilité et rend ce document non opérationnel.

3. Risques réels de dérives clientélistes : le projet établi par les syndicats hôteliers inclut le remplacement de la DGCCRF, qui ne souhaite plus effectuer les missions de contrôles sur les étoiles, par des cabinets d'audit privés. Le Comité pour la Modernisation de l'Hôtellerie Française a fait savoir qu'il est en formel désaccord face à cette alternative malheureuse. En effet, cette méthode comporte de réels risques de dérives clientélistes et de pression par les syndicats hôteliers à qui les cabinets rendraient des comptes. La crédibilité des nouvelles mesures sera mise à mal par des audits potentiellement de complaisance ou partiaux.

4. Main mise sur le classement : Les syndicats hôteliers souhaitent que l’Etat se désengage et aimeraient organiser l’attribution des étoiles à leur guise. Le Comité pour la Modernisation de l'Hôtellerie Française est évidemment opposé à cette velléité des organisations professionnelles à cause des risques avérés de corporatisme et de perte de garanties pour les clientèles hôtelières.

Une grande déception face aux effets d'annonce

La réforme des normes hôtelières devait en partie aider l'hôtellerie à se moderniser et à reconquérir la clientèle. Le projet tricoté par les syndicats hôteliers propose exactement le contraire, sous un simulacre sensationnaliste de rénovation de l'offre touristique. "On ne redonne qu'un coup de peinture sur un bateau largement rouillé qui prend l'eau de toute part".

Notre préoccupation vient du fait que l'hôtellerie française souffre d'un grand retard de modernité où près de la moitié de l'offre classée est soit vieillissante, soit vétuste (voir notre Livre Blanc de la Modernisation Hôtelière). Il lui faut par conséquent une grande campagne d'amélioration qualitative, sincère et performante.

Le projet fourni par les syndicats hôteliers est une opération à vocation purement corporatiste, qui ne prend absolument pas en compte les besoins et les attentes des clientèles hôtelières.

• Les premiers grands perdants seront les clients d’hôtels (27 millions de personnes fréquentent chaque année les hôtels de France, dont 1/3 de nuitées étrangères), car le nouveau classement hôtelier ne sera pas davantage pour eux, qu'aujourd'hui, une garantie de qualité et de promesses tenues. Il encourage même curieusement l'appauvrissement des prestations.

• Les autres perdants seront les hôteliers qui devront payer, selon le projet des syndicats hôteliers, pour obtenir leur nouveau classement — sans contrepartie — et verront leur offre se déqualifier avec la conséquence inéluctable d'une fuite des clientèles vers d'autres formes d'hébergement touristique, comme c'est déjà le cas.

Le Comité pour la Modernisation de l'Hôtellerie Française demande aux pouvoirs publics de ne pas accepter le contenu de nouveau classement hôtelier, tel qu’il est proposé en l’état par les syndicats hôteliers, et plus particulièrement :

Autres articles

ne pas valider le nouveau référentiel de classement hôtelier présenté par les syndicats hôteliers, qui n’est pas en harmonie avec les attentes réelles des clientèles hôtelières, qui ne valorise par le parc hôtelier et l’offre touristique française, et qui comprend beaucoup trop d’approximations sources de contestations légitimes de la part des hôteliers ;

faire retravailler le contenu de ce référentiel en combinaison avec des représentants des consommateurs (clients d’hôtels français et étrangers) et des experts de l’hôtellerie et du tourisme. Le Comité pour la Modernisation de l'Hôtellerie Française, qui défend à la fois l’intérêt des consommateurs et des hôteliers, se tient prêt à collaborer à ce travail ;

lancer une grande étude sur les attentes des clientèles hôtelières, qui servirait de base de travail à la définition du référentiel ;

ne pas laisser les syndicats hôteliers seuls aux commandes des normes, de leur suivi et de leur évolution, qui entendent prendre ce sujet en otage et obtenir le désengagement de l’Etat ;

trouver une solution pour que les hôteliers n’aient pas à payer leur accès aux étoiles, afin que cela ne soit pas vécu comme une nouvelle taxe et surtout que cela ne provoque immanquablement la réduction du volume d’hôtels classés ;

éviter que les hôtels soient vérifiés par des sociétés d’audits privées, à vocation commerciale, afin d’éviter tout risque de dérives clientélistes et de pressions par les syndicats hôteliers (dès lors où les sociétés d’audits auraient à leur rendre des comptes) ;

ne pas désengager l’Etat du classement hôtelier ; il doit rester le seul garant face aux consommateurs et à la cohésion de l’offre hôtelière ;

mettre en place un vrai système de relations avec les clientèles hôtelières (avec réception de plaintes, traitement et suivi des réclamations), sous la forme d’un Numéro Vert, d’une adresse mail et d’un site Internet interactif. Dès lors où les visites de contrôle des hôtels seront espacés de 3 à 5 ans (dans la proposition), ce service de relations avec les consommateurs permettra d’assurer un suivi plus fort sur les hôtels qui feraient l’objet de beaucoup de plaintes ;

déterminer le fonctionnement du fonds d’investissement annoncé (avec Oséo et la Caisse des Dépôts) selon les vrais besoins des hôteliers, qui aujourd’hui sont totalement inconnus et ne pas confier la gestion de ces aides aux syndicats hôteliers.

L’offre hôtelière française correspond à environ 17.400 hôtels classés et de 9.000 à 11.000 hôtels non classés (les statistiques sur cette offre sont incertaines). Les chaînes hôtelières intégrées représentent près de 17 % des hôtels classés (3.000 adresses), mais plus de 54 % de parts de marché.