Voyages Paris Normandie : "Le Printemps arabe a tout cassé…"

TourMaG.com - Côté clients, comment un mini-réseau perçoit-il le marché ?

Lotfi Tazi : "Avec la crise, le panier moyen augmente et ça paraît logique, car nous avons moins de clients « entrée de gamme » tandis que les clients aisés sont plus nombreux.

Au niveau du réseau, globalement, le panier moyen tourne en ce moment autour de 3 500 €, avec certains points de vente qui ressortent à 5 000 € tandis que d’autres plafonnent à 2 500 €.

À cet égard, oui, la crise est bien là et elle touche vraiment les couches les plus défavorisées.

Ajoutez à cela le « Printemps arabe » qui a orienté les clients vers des destinations plus long courrier. C’est surtout vrai avec la clientèle senior, une grosse clientèle pour nous, qui semble moins exposée à la crise…

Je remarque également que les clients savent ce qu’ils veulent. Or la concurrence est là. Il faut donc être particulièrement proactif, pas seulement réactif.

C’est pourquoi nous développons de nombreuses actions commerciales, dans les salons comme Rouen ou Évreux, mais aussi dans toutes les agences.

Je constate aussi que le client n’est absolument pas fidèle. Nous essayons de mesurer régulièrement le nombre de nouveaux clients que nous attirons… cela représente 35 % de nos clients toutes les semaines et pourtant, nous n’avons pas une croissance équivalente !

Ça prouve bien que les clients sont volatiles. Il n’empêche que je ne vois toujours pas la mort annoncée si souvent des agences de voyages."

TourMaG.com - Et côté professionnel, comment percevez-vous les autres acteurs du marché ?

L. T. : "Chacun essaie de tirer son épingle du jeu. En ce moment, c’est extrêmement compliqué, alors évidemment, c’est plus tendu qu’avant ; les relations sont moins souples qu’avant, en particulier du côté des fournisseurs."

TourMaG.com - Face à la bipolarisation du marché, que pensez-vous du modèle économique entre la distribution et la production ?

L. T. : "Les gros devaient manger tout le monde : résultat, ce sont des colosses aux pieds d’argile et la distribution classique ne s’en sort pas si mal. À leur égard, on peut le dire, le « Printemps arabe » a tout cassé.

En revanche, en ce qui concerne le modèle économique, oui, je crois qu’il est dépassé. Le producteur distribue et le distributeur produit. Tout le monde fait tout et je crois que ce mouvement devrait s’accélérer. Tout est ouvert…

Autant c’est compliqué de produire sur le bassin méditerranéen, autant c’est plus facile et plus rentable de produire et gagner sa vie sur du long courrier, sans engagements financiers lourds.

Dans certains cas, nous faisons du « sur mesure » pour profiter d’une opportunité, mais ce n’est pas donné à tout le monde…

Ça passe par la formation des agents, par une très bonne connaissance des produits. Ceux qui ont commencé à faire ça il y a longtemps ont un temps d’avance.

Pour autant, le marché ne sera jamais à 100% comme ça, cela restera à la marge, soit sur des niches, soit sur du « sur mesure » très pointu par rapport à la demande du client. Dans ce cadre, on peut parfois multiplier sa marge par 2.

Alors il y a des risques bien sûr, et il faut les assumer ; mais les agences connaissent tout ça. Ce sont des professionnels aguerris et il ne faut pas les sous-estimer. Le problème, dans ce domaine, c’est plutôt la formation du vendeur…"

TourMaG.com - Un mini-réseau est-il assez fort ?

L. T. : "Alors là, je n’ai pas de réponse à apporter. Je n’en sais vraiment rien.

C’est très compliqué : ce qui est vrai aujourd’hui sera peut-être faux demain et nous n’avons aucune visibilité.

Il n’y a qu’à voir toutes les secousses qui agitent le secteur. Qui aurait pu prévoir il y a 18 mois, les événements qu’ont connu TUI ou Thomas Cook (TC) et bien d’autres encore…"

TourMaG.com - Enseigne ou franchisé, que préconiseriez-vous ?

L. T. : "Nous sommes affiliés Thomas Cook avec des enseignes partagées moitié-moitié entre Jet tours et TC.

J’estime que cette affiliation nous a aidé à traverser les moments difficiles, même si en contrepartie, nous sommes aussi évidemment très sensibles au contexte très compliqué que nous connaissons actuellement.

Au delà, je ne peux rien vous dire, c’est une affaire de contrat. Non seulement c’est confidentiel, mais en plus je ne connais pas le contrat de mes confrères."

TourMaG.com - Une activité production peut-elle être une force de négociation supplémentaire vis-à-vis de vos fournisseurs loisirs ?

L. T. : "Pour ce qui n’est pas référencé TC, c’est Manor qui conduit les négociations pour nous.

En revanche, tout ne va pas mal en même temps et parfois, ce type d’activité peut donc aider quand la distribution pure ralentit. Mais pour le moment ce n’est pas significatif.

Si le mouvement dont on parlait tout à l’heure s’accélère et que les distributeurs produisent de plus en plus, alors là, oui, ça pourrait prendre de l’importance."

TourMaG.com - Comment conduisez-vous votre développement ?

L. T. : "Aujourd’hui, nous essayons surtout de créer le besoin, de développer la demande. Quant tout va bien, en période faste, on regarde globalement son entreprise, mais quand c’est plus délicat, on regarde chaque point de vente à la loupe et si ce n’est pas rentable, on le vend ou on le ferme…

Le nombre d’agences n’est plus un objectif intangible, ni la panacée à atteindre absolument. Ce qu’il faut avant tout, ce sont des résultats.

En terme de gestion, vous savez, une agence non rentable, ça n’aide pas à optimiser vos frais fixes. Or notre objectif, c’est d’abord de pérenniser l’entreprise."

TourMaG.com - Comment gérez-vous vos relations avec Manor ?

L. T. : "C’est le top. C’est aussi une histoire ancienne, où les choses se passent dans l’efficacité et la convivialité. Non, il n’y a rien à changer dans nos relations avec Manor.

On a la liberté de manœuvre qui nous convient et, surtout, entre TC pour le loisir, et Manor, pour le marché affaires, c’est complémentaire. En plus, ça se passe en bonne intelligence…"

TourMaG.com - Comment vos partenaires financiers voient-ils votre développement ?

L. T. : "Avec eux aussi, ça se passent plutôt bien. Nous venons de renouveler le parc informatique et nous n’avons pas eu de problème particulier avec eux.

Comme pour tous les secteurs et partout en France, ça se tend un peu avec eux, mais je n’ai pas à me plaindre. D’autant plus que le tourisme, en ce moment, n’est pas aussi bien vu qu’avant."

TourMaG.com - Et vos fournisseurs ?

L. T. : "Pas de souci de ce côté-là. Tout passe par Manor et TC. S’il y a des problèmes, je ne suis pas au fait des négociations et des problèmes que cela peut susciter."

TourMaG.com - Et votre personnel ?

L. T. : "Nous essayons d’installer un climat agréable, malgré les difficultés actuelles, et de conserver le plus d’emplois possible. Pour autant, survivre et rentabiliser, ça passe d’abord par la formation des collaborateurs.

Notre maison a 60 ans, c’est une vielle dame… il y a donc des gens qui ont 30 ans de maison, mais l’ancienneté moyenne tourne autour de 15-20 ans. Ça veut dire qu’il faut aussi ménager l’espace nécessaire à la progression de nos collaborateurs.

Certains, chez nous, ont commencé comme agent de comptoir ; ils ont aujourd’hui des postes à forte responsabilité."

Voyages Paris Normandie (VPN) totalise actuellement 17 agences, plus un petit plateau d’affaires que Lotfi Tazi trouve trop modeste pour en parler davantage.

En 2011, les 45 personnes de VPN auront réalisé 25 Millions € de chiffre d’affaires, dont 65 % sur le marché loisirs, pour un résultat net à l’équilibre.

Malgré un premier trimestre où l’on aura seulement limité la casse, Lotfi Tazi est optimiste sur le second semestre 2012.