Welcomer, le métier de réceptionniste réinventé

L’avènement des nouvelles technologies a encouragé l’évolution du métier de réceptionniste. Ce dernier se réinvente pour offrir la meilleur expérience client. Au sein des hôtels du groupe AccorHotels, le welcomer a fait son apparition, indépendamment du positionnement de l'établissement.

Présent dès l’entrée dans l’établissement, le welcomer, à la différence du réceptionniste est mobile dans le lobby. A l’arrivée du client, il va naturellement à sa rencontre.

Il assure les opérations de Front Office, d'accueil et d'information du voyageur. Représentant de la marque, il porte l'uniforme et possède des qualités de communication exemplaires. Il est le lien entre les différents services et l'ensemble des points d'accueil de l'hôtel.

Le welcomer prend en charge le client de son arrivée jusqu'à son départ et contribue à sa satisfaction permanente en assurant une prestation de qualité tout au long de son séjour. Il promeut l’offre de l’hôtel au quotidien et contribue à la réalisation des objectifs quantitatifs de son service par son action de vente.

- Assurer l'accueil et la réception des clients
- Check In - Check Out
- Facturation
- Conciergerie
- Enregistrement de réservations
- Conseils au voyageur
- Répondre efficacement aux demandes du client durant le séjour
- S’assurer que le client a été satisfait de son séjour
- Savoir traiter les contestations et réclamations

- Relationnel
- Dynamisme
- Réactivité
- Polyvalence
- Responsable
- Très bonne présentation
- Capacité d’organisation

- Capacité à travailler efficacement en équipe
- Sens de l’initiative
- Enthousiaste
- Empathique
- Capacité d’écoute et d’anticipation
- Bonne présentation et élocution
- Excellent relationnel client
- Dynamique

BTS Tourisme, formation en école de commerce ou école hôtelière.

Bac +2

1 400 à 1 700 euros net par mois.

- Maîtrise des langues
- Esprit commercial
- Bon relationnel

Senior manager, superviseur du welcomer.
Assistant manager, manager du welcom desk.

Fanny Ravailler est welcomer au Pullman Paris Tour Eiffel

« Après avoir suivi une licence et un master à l’école internationale d'hôtellerie et de management Vatel de Bruxelles, je suis depuis le 1er août 2018 en poste à l’hôtel Pullman Paris Tour Eiffel.

En tant que welcomer, j’assure au quotidien, les missions principales de front office, du suivi du client dès la réservation et après son départ. Je traite les éventuelles demandes avant arrivée, les oriente vers les services concernés. Le jour de l’arrivée, je l’accueille dans l’hôtel, effectue son check-in, gère ses remarques au quotidien durant son séjour et ses requêtes particulières.

Le welcomer est amené à l’orienter sur les activités à faire dans la ville, le guider dans ses déplacements ou encore réserver à sa place une table dans un restaurant. Le jour du départ, j’effectue le check-out et m’assure qu’il a passé un bon séjour.

Ce qui me plait dans ce métier, c’est notamment de travailler en équipe. Pour moi c’est très important. Au Pullman Paris Tour Eiffel, le welcom desk compte une trentaine de collaborateurs : welcomers, welcomers senior, bagagistes, assistants manageur et manageurs. La journée est séparée en trois shifts pour assurer une présence permanente.

La relation client est bien entendue au cœur de la profession. Chaque jour est différent, avec son lot de rencontres. C’est ce que j’aime dans mon travail.

Et puis, je travaille dans un espace ouvert et changeant. Le welcomer est mobile dans le lobby de l’hôtel, mon travail n’est pas de rester statique derrière la réception. Le welcomer est la vision du réceptionniste par Pullman, en créant des espaces plus ouverts avec l’ambition de réinventer l’expérience client.

A l’avenir, j’aimerais évoluer au sein du welcom desk. Le métier offre plusieurs débouchés. »