L’e-réputation : les menaces et les opportunités des médias sociaux

Cette mutation impose aux voyagistes de s’adapter.

Si l’on sait que 56% des tweets adressés à des marques sont encore ignorés par elles et que 52% des fans se désabonnent des pages Facebook des entreprises car ils trouvent leur contenu trop ennuyeux ou trop commercial, la route est encore longue...

En fait, pour les entreprises, les médias sociaux représentent 2 défis à relever :

• animer une communauté
• mais aussi écouter et tirer profit des avis des clients

Les fans restent une audience à séduire.

Il ne s’agit pas seulement de les nourrir avec une communication à but purement commercial. Ils sont en quête d’informations pratiques et de contenus originaux. Il faut également être à leur écoute et apporter des réponses personnalisées, surtout s’ils expriment des besoins urgents.

Le négliger, c’est exposer les marques à des retournements publics contre elles. Cela dépasse donc largement le domaine d’intervention des équipes Marketing et exige, à minima, des passerelles en temps-réel avec le service client.

Il s’agit de gérer à la fois les besoins d’instantanéité et de cohérence avec les autres médias. En effet, un client supportera mal d’obtenir une réponse différente selon qu’il contacte le voyagiste par téléphone, mail ou par le biais de Twitter.

Des prérequis existent, notamment pour responsabiliser les conseillers mais aussi pour répondre rapidement et de manière personnalisée. Une formation et une charte de discussion soigneusement préparées permettent d’éviter les principaux écueils.

Des spécialistes comme Webhelp permettent d’accompagner les voyagistes dans leur dialogue avec leur client sur Facebook, Twitter, etc.

En définitive, les médias sociaux, par leur côté public, représentent une formidable opportunité de démultiplier les impacts de la satisfaction d’un seul client.

Les fans et followers seront tous, d’un seul coup, informés, rassurés, convertis, valorisés, etc. avec un éventuel buzz positif à la clé.

Autre avantage, le service client n’aura pas à gérer des milliers de contacts potentiellement coûteux pour une même demande commune à tous les clients.

Par ailleurs, les médias sociaux constituent une occasion sans égale d’entendre la voix des clients et de mieux les connaitre.

De nouveaux outils permettent d’industrialiser cette tâche laborieuse de veille en collectant les avis des internautes sur votre marque et sur celles de vos concurrents. Ces derniers vont fournir aux community managers de précieuses informations.

Par exemple Synthesio, en plus de parcourir la toile et de recueillir tous les commentaires, enregistre la date, le média, l’internaute et la marque ciblée.

Charge ensuite à des conseillers spécialisés, d’analyser les commentaires en les classant :

• par tonalité : sont-ils positifs, négatifs ou neutres ?

• par thème : concernent-ils le prix, le confort, la qualité de l’accueil, etc. ?

Webhelp produit ainsi des rapports de veille permettant de suivre l’évolution du ressenti de leurs clients, d’analyser les tendances, les sujets qui suscitent le plus de débat, d’identifier les promoteurs et les détracteurs, de mesurer les retombées des opérations marketing, etc.

In fine, les marques peuvent surveiller et améliorer efficacement leur e-réputation car elles ont une vision à la fois globale mais aussi très précise des commentaires laissés à travers la toile et donc des préoccupations de leur cible.

C’est un complément indispensable aux études de marché. Il améliore l’approche marketing dans son ensemble en permettant de mieux rapprocher les stratégies des entreprises des attentes des consommateurs comme de mieux animer, en particulier, les pages des Médias sociaux.

*Sources : étude MediaVentilo de janvier 2012 et Econsultancy janvier 2011

WEBHELP est un groupe français, fondé et co-présidé par Olivier Duha et Frédéric Jousset, spécialisé dans la gestion de la relation client multicanal (téléphone, email, Chat, Médias sociaux, etc.), multiservice (conseil, intégration, édition de technologie et prestation de services) et multilingue.

Créé en 2000 et implanté dans 7 pays (9 centres en France notamment), Webhelp est le seul opérateur de centres d’appels certifié ISO 9001/2008, NF Service Centre de Relation Client et titulaire du Label de Responsabilité sociale (LRS) pour l’ensemble de ses sites.

Il mène une politique active de responsabilité sociétale (gestion de ressources humaines, développement durable, qualité de service, etc.)

• 2ème opérateur français en volume de contacts gérés
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• Plus forte croissance sur son secteur entre 2002 et 2012
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