Volotea, jeune low cost espagnole, fait essuyer les plâtres aux passagers !

"Envolez-vous depuis Bordeaux (ou Nantes vers Ibiza) à partir de 29 €".

La publicité de Volotea est alléchante mais la réalité semble l'être un peu moins.

Créée en 2011 en Espagne, la compagnie a débuté son exploitation le 5 avril 2012 avec un premier vol assuré entre Venise et Palerme en Italie.

Depuis, elle a poursuivi son développement et s'est rapidement installée en France. Elle y a d'ailleurs ouvert 36 liaisons aériennes au départ de 12 aéroports.

Les billets sont disponibles sur Amadeus depuis le 4 juin 2012 et très prochainement sur Galiléo.

De nombreux voyageurs français ont donc sauté sur l'occasion pour réserver des billets à petits prix et prévoir leurs vacances d'été 2012. Mais certains ont vite déchanté.

Il suffit de faire un petit tour sur quelques forums Internet pour s'en rendre compte. On peut y lire les témoignages de plusieurs touristes mécontents qui, une fois leur billet d'avion payé et leurs nuits d'hôtels réservées, ont vu les horaires de vols modifiés ou même leur départ annulé.

C'est le cas notamment d'un certain Papypoun qui explique avoir réservé un aller-retour Bordeaux-Malaga pour les 27 juin et 4 juillet 2012.

Un mois plus tard, il reçoit un message électronique du transporteur lui indiquant "un changement d'horaire".

Plus qu'une simple modification, le touriste se rend compte que le vol qu'il a initialement choisi "n'existe plus" et que la compagnie l'a replacé sur un autre qui doit décoller... deux jours plus tôt. Pratique, non ?

Ce passager a, par conséquent, dû reprogrammer ses vacances. Et, inutile de préciser qu'il a perdu pas mal d'argent "en réservations diverses non remboursables".

De son côté, la compagnie reconnaît, par le biais d'Edo Friard, responsable du développement France de Volotea, avoir recours à "quelques ajustements". Certaines lignes rencontrant plus de succès que d'autres, et la compagnie ne disposant que de peu d'appareils, pour augmenter les fréquences sur une liaison, elle est obligée de diminuer les rotations sur d'autres routes.

Le représentant du transporteur explique qu'étant "nouveau sur le marché, nous devons encore ajuster nos activités et nos fréquences". Au détriment des passagers apparemment.

Mais, selon M. Friard, ce phénomène "ne concerne qu'1% des vols à l'heure actuelle." Il ajoute d'ailleurs que, sur 45 000 réservations enregistrées depuis l'arrivée en France de Volotea, seuls "300 à 400 passagers ont été touchés". Et, pas de chance, pour la compagnie, ils s'en sont plaints sur Internet !

La pratique, si elle nuit à l'image de la compagnie – et celle-ci en a d'ailleurs bien conscience – n'est pour autant pas illégale. A condition de respecter certaines conditions fixées par le règlement 261/2004 du Parlement et du Conseil européens.

"En cas d'annulation d'un vol, la compagnie doit prévenir les passagers concernés, au moins deux semaines avant l'heure de départ, explique Me Emmanuelle Llop du cabinet Equinoxe avocats.

Elle est également obligée d'assurer l'assistance du voyageur, c'est à dire rembourser le billet ou lui proposer un acheminement dans des « condition comparables », sans que le règlement ne précise la définition exacte de cette expression.

Par ailleurs, les frais engagés par les passagers pendant le temps d'attente doivent être pris en charge par le transporteur (repas, nuits d'hôtels, appels téléphoniques...). De plus, si jamais l'aéroport de destination est modifié, le transfert vers la destination initiale est lui aussi aux frais de la compagnie."

Dans le cas où le transporteur ne respecte pas le délai de deux semaines pour prévenir ses clients, il s'expose également au paiement d'une indemnisation. Son montant varie en fonction de la distance du vol (voir encadré) mais il doit être réglé en numéraire. "La compagnie ne peut pas obliger le passager à accepter un avoir", affirme Me Llop.

A en croire les déclarations d'Edo Friard, la question ne se pose même pas pour Volotea. "Nous veillons à toujours respecter la loi européenne. En cas d'annulation, nous prévenons les voyageurs entre 60 et 30 jours à l'avance, rassure-t-il.

Et nous leur proposons toujours soit un remboursement intégral, soit un changement vers un autre vol avec, en plus, un coupon de 30 €."

Alors, pour éviter d'avoir à subir les foudres de vos clients, soyez méfiants lorsque vous réservez des vols Volotea : privilégiez les lignes les plus populaires car sur les autres, vos voyageurs pourraient avoir de mauvaises surprises !

Ils ne perdront pas forcément d'argent sur leur billet d'avion mais pourraient devoir modifier leurs réservations hôtelières souvent non remboursables. Des frais supplémentaires qui pourraient même finalement être à la charge de l'agence dans le cas d'un package.

Dans le cas où les compagnies n'informent pas leurs passagers au maximum deux semaines précédant l'heure et la date initiales de départ du vol, le règlement prévoit le versement d'une indemnité.

Son montant varie en fonction de la distance de la ligne. Jusqu'à 1 500 km, le transporteur doit payer 250 € (Catégorie 1). Il doit verser 400 € pour des voyages de plus de 1 500 km en Europe ou jusqu'à 3 500 km à l'international (Catégorie 2) et l'amende s'élève à 600 € pour "tous les autres vols" (Catégorie 3).

Voilà le principe édicté par le règlement. Mais ce dernier prévoit de nombreuses exceptions. Si jamais le voyageur est prévenu entre 2 semaines et 1 semaine avant le départ et que les nouveaux horaires varient de moins de 2 heures pour le départ et de moins de 4 heures pour l'arrivée avec ceux initialement prévus, le transporteur n'a pas à s'acquitter des montants précédemment mentionnés.

C'est également le cas si le passager est informé moins de 7 jours avant la date du vol et que les modifications ne dépassent pas 1 heure pour le départ et 2 heures pour l'arrivée.

Par ailleurs, il est prévu que la compagnie puisse ne payer que la moitié de l'indemnité si le vol de remplacement proposé a, par rapport à celui sur lequel le billet est réservé, moins de 2 heures d'écart pour la Catégorie 1, moins de 3 heures pour la Catégorie 2 et moins de 4 heures pour la Catégorie 3.