AccorHotels poursuit sa stratégie de digitalisation et présente "Welcome"

L'expérience client est un élément clé dans le secteur de l'hôtellerie.

Le géant AccorHotels a donc décidé de mettre au point un service baptisé "Welcome" qui vise à faciliter l'expérience client lors de son accueil. Ce nouveau système d'enregistrement en ligne et de départ rapide est ouvert à l'ensemble des clients porteurs d'une carte de fidélité ou d'abonnement.

Ensuite, il suffit à l'utilisateur de réserver directement via le site du groupe ou l'application mobile. Le jour J, il reçoit par SMS un message d'accueil lui confirmant sa chambre et sa clef qui l'attend à la réception.

Au moment du départ, le client peut alors demander une facture envoyée directement par mail et peut autoriser l'établissement à débiter directement le compte indiqué lors de la souscription au service.

L'objectif de "Welcome" est de permettre au personnel et au client de se détacher des tâches administratives afin de pouvoir se concentrer uniquement sur la relation humaine et apporter plus de fluidité à l'expérience client.

Cette solution sera déployée dans plus de 3 000 hôtels Accor et a nécessité 2 années de travail , « Ce qui est innovant, c'est l'ensemble du parcours. Nous avons combiné un certain nombre de méthodes client venues d'autres secteurs, pour les appliquer à l'hôtellerie », déclare Christine Pouletty, directrice de la stratégie et de la transformation.

En parallèle, afin de gérer les données personnelles issues de ce nouveau système, le groupe de data protection officers est rattaché à la direction juridique. « AccorHotels a une carte à jouer : la transformation digitale responsable. Nos clients attendent du respect dans l'usage de la donnée », conclut la chief data officer du groupe, Maud Bailly.