Après TripAdvisor, "GreenAdvisor"... le tourisme durable en perte de vitesse ?

En effet, en mars dernier, une étude réalisée sur le site de commentaires Zoover montrait que 86% des touristes européens considéraient que l’Ecolabel Européen pour les hôtels était un effet de mode.

Le scepticisme général autour des labels et des certifications s’est amplifié que ce soit auprès des clients ainsi que des professionnels du secteur, hôteliers et voyagistes inclus.

Certains labels comme la Clé Verte ont même vu le nombre de leurs établissements diminuer d’une année sur l’autre.

Enfin, nous apprenons récemment que la huitième édition du Salon Ecorismo dédié au développement durable dans l’hôtellerie et le tourisme, qui devait avoir lieu à Nantes fin septembre, n’est pas parvenue à rassembler suffisamment d’exposants.

Le cabinet-conseil François Tourisme Consultants, qui l’organise, regrette dans un communiqué "la part trop faible d'entreprises impliquées à ce jour dans l'environnement au point que les fournisseurs de l’économie verte délaissent ce marché".

En couplant l’ensemble de ces informations, on peut donc légitimement se poser des questions quant à l’intérêt du grand public et des professionnels sur l’intégration du développement durable au sein de leurs activités.

Par contre, ces premières semaines des vacances estivales montrent le pouvoir des sites de commentaires clients, et particulièrement Tripadvisor dont les « certificats d’excellence » fleurissent sur les vitrines des restaurants ou des hôtels.

Cette « marque » de qualité est devenue un critère bien plus important que celui d’un label environnemental.

Chaque professionnel du tourisme porte maintenant un regard assidu sur ces commentaires.

Des tutoriels naissent même sur Internet pour apprendre à bien répondre à des mauvais commentaires de clients et la norme NF Z 74-501 de l’AFNOR visant à encadrer les avis de consommateurs en ligne vient de paraître.

C’est devenu un sujet majeur pour les managers des établissements et même un sujet de challenge pour les salariés !

Aujourd’hui, c’est près de 75% des touristes qui consultent toujours ou souvent les avis des anciens clients sur Internet. Un même pourcentage fait confiance à ces avis, même s’ils proviennent d’internautes inconnus.

Cela monte même à 90% de confiance pour les avis des amis.

Or, la recherche d’avis positif sur Tripadvisor ne serait-il pas liée à la qualité des produits et services proposés au client ?

Et cette qualité ne serait-elle pas le résultat d’une implication des salariés, de l’engagement de toutes les parties prenantes et d’une bonne gouvernance de l’entreprise touristique ?

Il n’y a pas de hasard. Les entreprises touristiques qui ont décidé de mettre en place une politique réussie de responsabilité sociétale de l’organisation (RSO) vont bénéficier de bons commentaires clients.

En impliquant les salariés dans une politique de RSO, ces derniers se trouvent écoutés, valorisés et réinvestis au sein de l’entreprise et du projet touristique.

Il est donc nécessaire aujourd’hui pour les entreprises touristiques de réinvestir sur l’humain pour atteindre des objectifs économiques, sociaux et environnementaux.

Ce n’est que de cette manière que les projets touristiques seront réellement … durables dans le temps.

Au lieu de réfléchir à essayer de toucher la faible niche de clientèle intéressée par le tourisme alternatif en s’imaginant qu’il s’agit du tourisme responsable, il serait opportun pour les professionnels du tourisme de revenir à l’essence même du service touristique : la qualité.

Et cela ne se fera qu’en impliquant l’ensemble des parties prenantes et donc des salariés par une communication forte en interne entre les équipes et la direction.

Intégrer le développement durable dans toutes les sphères de la stratégie de l’entreprise, rédiger une vision atteignable et des objectifs clairs, impliquer le personnel, innover, regarder ce qui se fait ailleurs et mesurer les progrès seront les mots d’ordres pour atteindre cet objectif visé par tous aujourd’hui : être au plus haut du classement de Tripadvisor.

Tripadvisor a bien pris conscience de son rôle de prescripteurs auprès des clients. Le site de commentaires a également réalisé une étude pour connaître la sensibilité des voyageurs au développement durable.

Les chiffres correspondent aux diverses études publiées en France. 71% des touristes souhaiteraient effectuer un voyage eco-responsable.

Or, en réalité, moins de 25% font des recherches en ce sens et moins de 15% le pratiquent dans les faits.

Pour combler ce manque de clarté de l’information, Tripadvisor a décidé d’innover prochainement et de proposer un onglet de recherche « Green Trip » afin de permettre aux internautes de choisir directement un établissement ou un voyage vert à travers leur site Internet.

Un outil pertinent pour redorer les produits touristiques verts et aider à convaincre les professionnels du tourisme du bien-fondé de l’intégration d’une politique de développement durable.

Guillaume CROMER est Directeur Gérant ID-Tourism
Membre du Conseil d’administration du réseau professionnel des Acteurs du Tourisme Durable (ATD)
Membre du Conseil d’administration Coalition Internationale pour un Tourisme Responsable (CITR)