Atout France : l'Office de tourisme du futur doit créer du lien social avec les visiteurs

Christian Delom, directeur de l’observation, de la stratégie et des nouvelles technologies au sein d’Atout France a fait travailler ses équipes sur le profil idéal de l’office de tourisme du futur.

Les conclusions de ces travaux devraient faire l’objet d’une publication dans le courant de l’été mais auparavant, elles ont été présentées hier aux divers représentants de l’administration du tourisme.

Une étude menée par Corinne Lespinasse-Taraba, sous-directrice ingénierie à Atout France, pour cerner les attentes des touristes en matière d’information apporte un éclairage parfois surprenant.

Ainsi internet est utilisé largement pour chercher des informations sur une destination (23 sites consultés en moyenne) mais pas pour le choix même de la destination.

Le premier reproche adressé aux sites web des OT est un manque de mise à jour, ainsi qu’un excès de neutralité et une certaine dérive mercantile…

Les visiteurs partent munis de guides papiers, de photocopies mais peu d’entre eux emmènent des données numériques. Une fois sur place, ils ont tendance à lâcher le téléphone et l’ordinateur.

Les visiteurs passent généralement à l’office de tourisme au début du séjour pour trouver plans, cartes, informations pratiques et bons plans. Ils recherchent aussi des conseils personnalisés. Et dans ce cas-là, le contact humain est primordial.

Les faiblesses que les visiteurs peuvent trouver à un office de tourisme ce sont ses heures de fermeture (midi, dimanche).

Le numérique peut alors prendre le relais à condition que les informations soient gratuites et non polluées par de la publicité.

Au global, l’office de tourisme idéal combine à la fois du personnel d’accueil en nombre suffisant et un self service technologique. Il doit offrir un espace convivial, confortable et pouvoir répondre aux demandes d’un public large, de 7 à 77 ans.

Attention, toutefois à l’équipement proposé au public. Les fameux écrans tactiles de l’OT de New York semblent vieillir prématurément du fait de leur utilisation intensive…

Si la borne numérique est désormais un outil familier, les applications mobiles le sont moins, notamment d’un public mature.

Il est estimé, toutefois qu’en 2015, la majorité de la population sera équipé de smartphone ou de tablettes numériques. Il convient donc que les OT développent des applications mais le fassent savoir.

Pour Philippe Fabry, en charge du e-tourisme chez Atout France, le budget consacré à une application doit se répartir idéalement pour 30% sur le développement et 70% sur la communication.

Et l’erreur à ne pas faire dans le développement d’une application est de retranscrire sur un guide numérique ce qui se faisait auparavant sur le papier.

« Le numérique n’est pas le remplacement de quelque chose », affirme Philippe Fabry.

Ce sera d’autant plus facile que les consommateurs ne veulent plus seulement d’une vitrine mais ils souhaitent également faire part de leurs expériences et nourrir ainsi les contenus.

Un OT se doit donc de créer du lien social avec les visiteurs pour obtenir leurs recommandations. L’OT jouant dans ce cas-là un rôle de filtre…

Le défi numérique sera aussi au cœur des débats du prochain congrès de la FNOTSI en octobre prochain à La Rochelle.