Bagages manquants : les égarements de la gestion en ligne 🔑

Oui, je sais, ça passe vite les vacances… pour ceux qui ont pu en prendre.

Pour les autres, hélas, pas de parenthèse dans le ruban temporel et juste une suite ininterrompue d’emm…

Paradoxal ? Je ne sais pas mais force est de constater que pour faire prendre du bon temps à quelques-uns, il faut faire galérer un tas d’autres.

Après, c’est votre mission, vous l’avez acceptée…

Bref, l’heure de (re)prendre le collier approche et je sais que beaucoup d’entre vous redoutent (pour diverses raisons) cette rentrée, surtout après l’été apocalyptique dans le transport aérien.

Entre les retards, les annulations, le manque de personnel dans les aéroports et les incidents bagages à répétition, il y a fort à parier qu’on a dégoûté à jamais quelques estivants de prendre l’avion.

Voilà qui amènera de l’eau au moulin des partisans, de plus en plus nombreux, du staycation, cette philosophie des vacances qui préconise que pour des vacances heureuses il faut partir pour rester… près de chez soi !

Et pour revenir sur l’expérience client, je voudrais évoquer avec vous la pagaille de début juillet et les 20 000 bagages, selon la police mais 30 000 d’après les syndicats (dont 17000 pour Air France) plantés à Roissy-Charles-de-Gaulle, suite à un problème informatique. Un incident aggravé par les différentes grèves ce week-end-là.

Voilà une épreuve traumatisante pour les voyageurs, obligés de refaire en catastrophe leur garde-robe de vacances.

Parfois cela se limite à une dépense pécuniaire qui pèse quand même et vient grignoter le budget des vacances. Mais dans d’autres cas (médicaments, traitements spéciaux…) cela peut devenir problématique.

Je ne sais pas vous, mais depuis que je voyage (oui, ça fait une paie, lol), je n’ai pas souvenir d’en avoir jamais perdu. Ce sera encore le cas cette fois-ci. Ma valise vient de m’être rendue ce dimanche 21 août en début d’après-midi, après une dizaine de jours d’attente.

Et je dois me considérer heureux parce que, dixit le livreur, des milliers d’autres (clients et valises) attendent encore… bien plus longtemps !

Si statistiquement (*) les choses s'étaient arrangées ces dernières années, la crise sanitaire a changé la donne. (LIRE) Le manque de personnel dans les aéroports a provoqué une brusque aggravation de la situation cet été.

Mon bagage m’a fait faux bond la semaine dernière, au retour d’un vol AF Venise-Marseille via CDG. En soi, ce n'était pas très grave, vu que je rentrais chez moi. Mais cela m’a donné l’occasion de constater le manque de fluidité et les couacs du process qui attend les malheureux passagers victimes du même type d’incident.

A l’arrivée à Marseille-Provence, aucun préposé n’est présent au service réclamation. Débrouillez-vous ! Quatre bornes automatiques, prises d’assaut par quelques familles, proposent une réclamation immédiate. Il est possible aussi de faire une déclaration en ligne sur le site de la compagnie.

J’opte pour cette solution et remplis le formulaire ad hoc quelques heures plus tard. Dans la nuit je reçois un email avec la mention “noreply” qui accuse réception (Vos bagages manquants), s’excuse et m’attribue un nom et un numéro de dossier.

Le message se veut rassurant quant aux chances de récupérer ma valise. En lisant plus attentivement on me demande néanmoins, sans nouvelles dans les 3 jours, de compléter et d’envoyer le BIF (Bagage inventory form) pour détailler la nature des effets égarés.

Ce délai écoulé je m’exécute mais le formulaire en question sur le site d’AF me répond laconiquement :i ”aucun enregistrement ne correspond à votre saisie.”

Bigre ! AF me confirme la bonne réception de mon dossier mais le formulaire estampillé du logo de la compagnie (mais hébergé sur worldtracer.aero), lui, ne reconnait pas ma demande. Sans cela, pas moyen de faire avancer le schmilblick et de compléter le descriptif.

J’appelle Air France, mais le répondeur me prévient immédiatement que pour les bagages, le transporteur n’en sait pas davantage que les données déjà disponibles en ligne. Bref, je tourne en rond. Je m’accroche mais après avoir passé un petit moment à présélectionner des chiffres, me vlà à la case départ.

J’essaye de ruser et trouve un BIF en ligne. PdfFiller me propose de faire une déclaration que j’enverrai par la voie postale. Je m’exécute et, surprise, une fois le formulaire rempli on me demande de créer un compte et de régler 10 euros pour pouvoir imprimer, garder ou m’envoyer le formulaire rempli. Sérieux ?

Si je refuse de payer, mon problème n’a pas changé d’un iota : aucun moyen de récupérer le BIF ailleurs qu’ici (?), alors que je viens de passer une demi-heure dessus. Au train où vont les choses, vais-je devoir me fendre d’une bonne vieille LRAR traditionnelle, pour revendiquer mon dû ?

En regardant de plus près l'URL du site, "Air-France" y est écrit avec un trait d'union et non collé (AirFrance). Le logo de la compagnie figure sur le formulaire. Un petit malin a trouvé le moyen de se faire un peu d'argent en utilisant (abusivement ?), la marque de la compagnie. Dommage pour ceux qui tomberont dans le panneau...

Avouez qu’à l’heure d’Internet, le procédé manque de souplesse et de cohérence, et que l’articulation entre la compagnie tricolore et worldtracer laisse à désirer. Ne serait-ce pas plus facile que le transporteur héberge la totalité de la procédure (BIF y compris) en ligne sur son site, ce qui permettrait de régler l’ensemble en deux coups de cuillère à pot ?

Inutile d’ajouter au stress des passagers avec des procédures qui ne sont guère de nature à leur faire préférer l’avion. Surtout après l’été calamiteux qu’ils viennent de vivre…

(*) Le taux de bagages mal acheminés dans le monde a augmenté de 24% pour atteindre 4,35 bagages par millier de passagers en 2021, selon la dernière étude de SITA