Cediv à Porto : “Vis ma vie” et mets-toi à ma place... ça pourrait changer !

Si tous les professionnels du tourisme voulaient bien se donner la main... et parler ensemble le même langage, alors la profession aurait fait un grand pas en avant pour résoudre ses problèmes.

La crise, les petites phrases assassines, les “je t’aime moi non plus” et les déclarations à l’emporte pièce, Adriana Minchella et ses adhérents en ont assez.

La président du Cediv veut faire avancer concrètement les choses et en finir avec l’ambiguité désormais franchement affichée entre distributeurs et producteurs.

Vaste programme. Et ce d’autant plus que le contexte économique compliqué et la crise qui frappe de plein fouet le secteur du tourisme, aiguise les ressentiments et détériore de jour en jour ce délicat consensus.

Alors, pourquoi ne pas essayer de se mettre à la place de l’autre pour “vivre sa vie” et se coleter à ses problèmes quotidiens ?

Un pari audacieux... et payant. En effet, pendant 48h, fournisseurs et agences ont joué le jeu. En train dans la somptueuse Vallée du Douro ou dans les salons du très classieux Hôtel Intercontinental au coeur de la ville de Porto, chacune des parties a imaginé sa vie dans la peau de l’autre.

Les distributeurs ont planché (et proposé) sur ce qu’ils feraient s’ils étaient producteurs et vice-versa.

Pour la création et programmation de leurs produits, les Distributeurs (alias) Producteurs partiraient des motivations de leurs clients car les AGV savent mieux que quiconque ce qu’ils veulent.

Ils donneraient de la valeur à leurs early bookings allant à contre courant des dernières minutes, certes plus tendance mais qui pourraient s’avérer un piège mortel à terme.

Ils ne renonceraient pas à la brochure papier mais la modifieraient pour la rendre plus attrayante et accessible.

Ils disposeraient d’un CRM permettant de mieux cibler vendeurs et agences afin de mieux les connaître et de proposer des produits ciblés tenant compte de la spécificité de chacune.

Ils créeraient un site dédié des ventes-privées à destination des distributeurs.

Ils lanceraient des soirées événementielles où ils inviteraient leurs clients et les agences de voyages et des “happy days”, avec des offres permettant aux agences de mieux les vendre.

Ils créeraient des hot lines avec des lignes réservées à leurs meilleurs vendeurs.

Enfin, ils lanceraient des campagnes de promotion et de communication télévisuelles où ils renverraient les clients vers leurs agences de voyages.

Au niveau du personnel, ils mettraient le paquet sur le recrutement de commerciaux ayant un sens commercial aigu, pédagogues et connaissant les destinations.

Au niveau des eductours, ils exigeraient un retour sur investissement, afin d’impliquer davantage les participants.

Au niveau de la résa, ils mettraient en place des ventes aussi une offre BtoC en ligne mais aussi des propositions alternatives grâce aux réseaux sociaux afin de pouvoir donner du sens aux produits grâce à du contenu culturel et l’information.

En ce qui concerne la promotion, ils profiteraient des réseaux des amis de leurs clients pour organiser des évènements et créer des communautés afin d’augmenter les prospects et le fichier des distributeurs.

Ils publieraient des tabloïdes deux fois dans l'année pour promouvoir certaines destinations

S’ils étaient agents de voyages, les producteurs ne manquent pas d’idées non plus. Pour le lancement de leur petite entreprise virtuelle baptisée adoptemonagence.com ils partiraient d’un précepte : qu'attendent mes clients en priorité ?

Réponse : la confiance. Ils mettraient donc, dès le départ, l’accent sur la différenciation de la clientèle. Les consommateurs n’attendent pas tous la même chose.

Ils mettraient en place un outil CRM (Customer relationship management) permettant de connaître et de cibler précisément chacune des personnes qui passera la porte de l’agence.

Mais pas seulement. Il planchent aussi une offre digitalisée permettant l’ouverture de l’agence 24/24h - 7/7 qui permettra aux internautes non seulement de connaître toute l’offre proposée mais également aux clients de compléter leurs achats sur le site avec un transfert de dernière minute, une assurance...

Pour communiquer de manière adéquate en direction des prospects, ils feraient tout d’abord un audit afin de mieux positionner l'agence au niveau local.

Préalablement, il importe bien entendu d’établir une relation fournisseur-distributeur dans un esprit win win.

Pages réseaux sociaux, avec une animation adéquate, newsletters, carnet de voyages et vitrine attrayante, véritable invitation au voyage sont aussi au programme.

“Il faut faire rêver les clients avec des prix réactualisés. Dans mon agence je vais donner à mon client les mêmes tarifs que sur le web et sur ma vitrine figurera le label du Snav et de l’APST pour dire quel est ma garantie.

On va essayer de casser les codes, d’enlever le bureau, de faire des salons par thématiques pour se mettre à côté du client et lui parler de voyage avec un max d'empathie..

Tous nos vendeurs seront des killers avec une formation solide et des objectifs individuels impliquant une reconnaissance financière à la marge et ou au résultat.

Hors de question d'envoyer nos équipes en éductour sans préparation. Il faut à la clé une véritable formation et sans que le séjour soit pris sur les jours de congé.

Il faudra transformer mon fichier en réseau clients de manière à constituer une communauté de clients que l’on rencontrera chaque mois pour parler d’un voyage.

Au niveau des fournisseurs, adoptemonagence.com ne veut pas d’une offre standardisée. “Nous voulons être des micro producteurs et créer avec nos TO des produits propres a mon agence.

Nous allons les choisir, les rencontrer, les sélectionner et construire une agence de voyages différente.”

Beaucoup d’idées ont jailli de cette rencontre où il n’a pas été (surprise) question du montant des commissions.

Nous reviendrons plus précisément dans un autre article sur une synthèse de l’ensemble des propositions qui dessinent nettement l’agence de demain, moderne, digitale et conviviale à la fois.

Bien entendu, il reste désormais à voir comment ses résolutions, ces idées et ces innovations pourront faire avancer le schmiblick et amorcer un nouveau dialogue voire (on peut rêver) un new deal entre producteurs et distributeurs.

La profession en a un ardent besoin.

A bon(s) entendeur(s)...