Clients Mystères : ce ne sont pas QUE des vacances !

L’interview d’Hugues Defline Chef de produits des Clubs Marmara

Après le reportage diffusé dans le « Droit de savoir » sur TF1 sur les clients mystères, Marmara a reçu plus de 350 mails de postulants. Est-ce réellement un bon plan pour passer des vacances "gratos", comme le laissait entendre l'émission ? Selon Hugues Defline, chef de produits des Clubs Marmara, ce n'est pas tout à fait la réalité. Il s'agit d'un vrai travail, assez lourd avec un questionnaire très complet et un rapport à réaliser. Les clients Mystères doivent en effet répondre à près d'un milliers de questions, notamment factuelles, afin de vérifier l'application du cahier des charges du tour-opérateur.

Rédigé par Propos recueillis par Céline Eymery le Jeudi 21 Décembre 2006

TourMaG.com – Le reportage diffusé dans le « Droit de savoir » sur TF1 reflète-t-il la réalité de la mission du client mystère ?

Hugues Defline – Pas vraiment, le ton du reportage nous a un peu blessé. Être Clients Mystères, contrairement à ce qui a été montré, est un travail assez lourd. Les personnes sélectionnées doivent répondre à près d'un millier de questions, et formuler un certain nombre de commentaires. Les personnes qui ne font d’ailleurs pas l’affaire en nous rendant un rapport non satisfaisant, sont tout de suite écartées.

TM.com - Qui recrutez-vous pour effectuer ces missions ? Quel est le profil du client mystère ?

H.D. – Nous ciblons un profil assez large : toutes les catégories socio-professionnelles ainsi que tous les âges. Nous demandons à l’entreprise qui effectue le recrutement de ces clients mystères d’être la plus large possible, afin que ce soit révélateur de notre clientèle. Nous pouvons aussi bien recruter un couple, une famille, ou des retraités.

Nous ne demandons pas de connaissances particulières. La seule compétence est d’avoir un niveau minimum de français afin d’être capable de rédiger un rapport de manière satisfaisante.

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TM.com - Quelle est la mission de ces clients mystères ?

H.D. - L'objectif est d'effectuer un contrôle qualité de nos établissements. Leur mission est de répondre à deux types de questions. D’une part des questions subjectives par exemple, « Avez-vous bien été accueilli ? Êtes vous content du séjour ? »...
D’autre part des questions factuelles qui vérifient la mise en application des directives de notre entreprise comme par exemple « Avez-vous eu le message de Bienvenue de la part de Marmara ? Le personnel portait-il son badge ?

Ces clients mystères contrôlent parfois tous les maillons de la chaîne : du moment où ils achètent jusqu’à l’après vente. Tous les services sont testés.

TM.com - Pourquoi avoir lancé ces opérations « mystères » ?

H.D. - Cette procédure nous a été imposée avec la certification ISO 9001, puis on s’est pris au jeu. Pour nous il s’agit d’un vrai outil de travail, ce n’est pas que du marketing. Le rapport du client mystère arrive 4 à 5 jours après son retour. Nous pouvons donc essayer de rectifier le tri de manière très rapide en cas de problème ou de non application de nos directives dans un établissement.

TM.com - Combien de clients mystères envoyez-vous en mission par an ?

H.D. - Pas moins de 300 clients mystères par saison sont envoyés, voire plus si nécessaire. Il y a une partie de programmée, et une partie qui est envoyée en fonction des besoins, suite à des commentaires de clients. Nous contrôlons ainsi toute suite en cas de problème.

TM.com - Les clients touchent-ils un salaire ?

H.D. – Je ne sais pas exactement. Ils touchent un petit salaire entre 100 et 200 euros.

TM.com – Combien coûtent ces opérations à Marmara ?

H.D. - Effectivement cela a un certains coût. Mais nous le recupérons sans problème car cela nous aide vraiment à progresser.

TM.com - Où postuler ?

H.D. - Pour postuler il suffit de se rendre sur notre site www.marmara.com et de laisser un message dans le bloc contact des témoignages.

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Tags : amadeus

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Commentaires

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13.Posté par CAPERAA le 22/02/2008 20:24 | Alerter

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Je recherche des missions comme clients mystére dans le Bas rhin et haut rhin.
Ma profession formateur dans la restauration , donc tout ce qui conserne de prés ou de loin le milieu de la restauration ou hôtellerie et touisme .

12.Posté par Sebban germaine le 01/02/2008 15:31 | Alerter

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SI vous êtes intéressés par notre profil : mon mari, 58 ans,commerçant et moi jeune retraitée de 60 ans, en pleine forme, très curieux et ouverts sur le monde qui nous entoure, faisant partie d'une grande famille (4 enfants et 6 petits enfants) nous sommes à votre disposition, pour étre ces fameux clients mystère ....
A bientôt j'espère

11.Posté par LARUE le 29/01/2008 17:17 | Alerter

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Travaillant actuellement 2 jours /semaine pour IRI FRANCE,DMS,je cherche à augmenter mon temps d'activité.Je suis intéréssée par des missions ponctuelles de client mystére .
Je suis disponible et je peux me déplacer d'une région à l'autre.
Je me tiens à votre disposition pour tous renseignements complémentaires.
Larue martine

http://sans

10.Posté par clavery isabelle le 30/12/2007 16:46 | Alerter

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Actuellement enquetrice vacataire pour TNS SOFRES il m arrive de faire des visites mysteres dans differents secteurs que ceux que vous proposer c est a dire les voyages, je me permets de postuler aupres de votre agence en tant que client mystere pour elargir mes champs d action, je suis disponible, motiveeet ai le sens de l observation il ne tient qu a vous de me contacter pour plus de renseignements me concernant

http://www.marmara.com

9.Posté par ANNE-SOPHIE le 28/12/2007 07:55 | Alerter

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Accompagnatrice pour un service groupe, je souhaiterai devenir cliente mystère. Mon but serait de me mettre dans la peau d'un chef de produit car passionnée de production et de voir par moi mëme les critères de jugement. Cela permet egalement d'agrandir les connaissances, de connaître un produits et de mieux cibler la clientèle qui correspondrait le mieux a ce produit. Mieux conseiller, mieux vendre, faire rêver avec des experiences vécu, des anécdotes

8.Posté par CHASSERIAUD Olivia le 16/11/2007 15:54 | Alerter

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Passionnée par les voyages, depuis toutes jeune j'ai eu l'occasion de découvrir de nombreux pays (Etats-Unis, Canada, Portugal, Espagne, Angleterre, Maroc, Vietnam, Madagascar...). Je souhaiterai devenir client mystère car cela est trés intéressant de pouvoir proposer par la suite des services testés. Il est vrai que quand on pars en vacances on aime bien se retrouver à de bonnes petites adresses recommandées. J'ai souvent voyager de manière "routard" et cela me plait.

7.Posté par russo marie le 16/11/2007 10:27 | Alerter

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Je suis accompagnatrice de voyages, je travaille pour plusieurs agences et en tant que tel j'ai le sens de l'observation et de la critique puisque de part ma profession je suis capable de noter les prestations promises et non respectées.
Mon expérience du terrain serait un atout supplémentaire pour intégrer votre équipe.
Je reste à votre disposition pour vous fournir plus de renseignements sur mon parcours.

6.Posté par decaux le 15/11/2007 11:42 | Alerter

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Je réalise des enquêtes mysteres depuis un certain temps d'avril à Juillet et de septembre à Novembre.Je souhaiterais continuer pour les autres périodes de l'année c'est à dire Décembre à Avril. Je suis spécialisée en produits de luxe, Hôtels et restaurants entre autre.

5.Posté par folliot le 26/09/2007 19:17 | Alerter

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Je réalise des enquêtes mystères depuis plus d'un an maintenant. Mon conjoint travaille à l'international et nous voyageons beaucoup en Afrique et / ou au Moyen orient.
J'aimerai joindre l'utile à l'agréable et réaliser des enquêtes mystères tout en voyageant. Je suis très observatrice tout en étant discrète. J'ai voyagé dans des conditions très confortables mais j'ai également réalisé des voyages en "Baroudeur" notamment sur Mayotte, Madagascar ou encore la Réunion.
Quel plaisir de voyager et de contribuer à l'amélioration de services d'une agence, d'un hotel ou d'un restaurant.

4.Posté par TOUDOUZE Sandrine le 30/01/2007 04:01 | Alerter

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Bonjour,

Très intéressée par cette opération MYSTERES car aimant voyager j'aimerai en savoir plus. C'est un véritable travail et cela est normal puisqu'en échange le voyage est gratuit. Consciencieuse, méthodique, observatrice et discrète, je peux aisément noter les doléances, les services promis et non respectés. Je connais l'anglais usuel et commercial. Ma présentation est classique voire distinguée mais si je joue le détective je peux m'adapter sans soucis. Vous remerciant de votre réponse. Salutations distinguées. Sandrine TOUDOUZE

(c'est une personne de mon entourage qui connaissant mon goût pour les voyages m'a transmis cette information. Suis-je sur le bon site ? Merci de m'orienter sinon).
Je suis célibataire et voyage souvent seule.