Com zéro dix mois après : l’agent de voyages tâtonne, le client mène le jeu

Dès 2004, le SNAV avait tenté d’anticiper et de préparer le réseau de distribution à devenir un réseau de ventes. Il avait même signé un avenant avec Air France. Chacune des parties s’étaient « engagées » vers une commission zéro. Fallait-il signer pour zéro ? On ne pouvait pas descendre plus bas et la question restera en suspens. La France, comme l’Europe toute entière, était dans la remorque des Etats-Unis. Phénomène inéluctable, mais l’ECTAA, le SNAV et les autre syndicats ne pouvaient-ils vraiment pas changer le cours de l’histoire ?

Dix mois après la mise en service de ce nouveau modèle économique, chacun se débrouille comme il peut. Exception faite des agences spécialisées dans la gestion des grands comptes, le phénomène d’anticipation n’a pas vraiment fonctionné.

Certaines agences forcent l’allure, d’autres sous-évaluent

La suppression des commissions incite fortement certains agents de voyages à rechercher pour leurs clients les prix les plus bas afin de faire face à la concurrence d’Internet et justifier leurs frais de service. C’est une ouverture pour la vente des low cost. Il y a les agences qui forcent l’allure au risque de déstabiliser le marché, celles qui sous-évaluent et celles qui facturaient déjà des frais d’agence.

Enfin il y a celles qui, déjà fragilisées par la conjoncture, risquent d’être éliminées du marché. Tout le monde s’organise. La culture commerciale est plus que jamais dans l’actualité, chaque agence fixant sa propre rémunération et intégrant dans sa démarche de vente la notion de rémunération.

Bien entendu la notion de valeur ajoutée est elle aussi au cœur des débats. « Saisir l’opportunité de vendre notre valeur ajoutée » sera un autre thème abordé à la Convention de Biarritz. Chacun en convient : garantir la sécurité, l’expertise, la proximité justifie pleinement une rémunération encore faut-il en convaincre une clientèle peu habituée à toutes formes de suppléments. Selon une enquête réalisée par la SOFRES en automne 2005, 80 % des 700 personnes interrogées reconnaissaient la valeur ajoutée des agences de voyages mais moins de 50 % d’entre elles étaient prêtes à payer cette prestation de 1 à 10 % plus cher. On le voit, c’est pas gagné !

Gérer la transparence

Afin d’aider les agences dans leur stratégie de gestion et de contrôle des revenus billetterie, Air France a donné sa grille. Cette grille, qui prévoit différents tarifs en fonction de la nature du canal de distribution (agence, vente à distance et Internet), et selon qu'il s'agit de courts, moyens ou longs courriers, n'est toutefois qu'indicative. Un autre outil GDS, payant, le SFM (Service Fee Manager) permet de calculer les frais au moment de l’émission du billet en fonction de certains paramètres. Pour autant chaque agence gère à son idée et c’est son droit.

Le nouveau modèle économique convient aux clients « grands comptes » qui revendiquent la transparence mais il engage l’agent de voyages dans un cadre concurrentiel inédit. A lui de justifier et d’argumenter sa grille de frais. A l’heure des premiers bilans et relevés annuels les entreprises feront leurs comptes. Viendra alors le temps des appels d’offres. On peut parier que les clients individuels, consumérisme obligeant, se lanceront avec délectation dans une étude comparative des coûts pour services rendus.

Pour l’heure, célébrons le verre à moitié plein. L’heure des bilans n’a pas encore vraiment sonné. Dix mois après la commission zéro le marché reste stable. Les agences de voyages n’enregistrent pas de fluctuations vraiment significatives dans leurs activités. Il faudra sans doute attendre 2007 pour avoir une véritable vision de cette nouvelle économie des agences de voyages.