Communication de crise : "Rien n'est plus dévastateur qu'un silence assourdissant..."

TourMaG.com - Dans le secteur du tourisme, les entreprises peuvent régulièrement être confrontées à des événements naturels, politiques ou économiques imprévus. Y'a-t-il certains principes de bases à appliquer en termes de communication pour se préparer à bien réagir ?

T.P. : "Partons du principe qu’il est difficile d’anticiper ou de prévenir les crises. C’est l’un des grands enjeux actuels dans la compréhension des phénomènes de crise sur lesquels je travaille beaucoup.

Mais convenons ensemble qu’il faut se préparer, en particulier en ancrant certains réflexes dans le top management puis les cadres intermédiaires, enfin vers le personnel (formations, sensibilisations à la qualité, aux process...).

L’idée ici est de pénétrer au cœur de la culture de l’entreprise pour bien faire comprendre qu’une crise révèle ses propres insuffisances (suffisances ?), ses obsolescences, ses vulnérabilités.

D’où l’importance d’un travail sérieux en amont relatif à la bonne connaissance des risques et de leurs parties prenantes, aux niveaux monde et local pour un groupe comme TUI.

Mais cela ne saurait suffire. Car la crise est protéiforme et surgit là où vous ne l’attendez pas. D’où l’intérêt de disposer d’un certain nombre de process et d’outils en amont de toute crise pour privilégier cette relation avec la clientèle et toutes les autres parties prenantes.

L’affaire du Dar Djerba est celle d’une réaction virulente de certains clients sur les réseaux sociaux. L’internet amplifie la crise, « preuves à l’appui ».

Nous sommes depuis peu entrés dans ce que certains chercheurs appellent "le paradigme de l'économie de la contribution, où des milliers d'individus sur Internet donnent leur avis sur des produits ou des entreprises, votent sur des marques, commentent ou diffusent de l'information. C'est l'ère du consommacteur." (Propos tirés du journal Le Monde, Comment les entreprises essaient de reprendre la main sur les réseaux sociaux par Mathilde Damgé, Lundi 30 septembre 2013. Chercheurs cités : Christine Balagué et Patricia Baudier de l'école de management des Télécom)

Le principe de base d’une réaction du groupe TUI eût été de contrer cette montée en tension à partir d’un vrai travail de veille sur la toile afin de connaître les acteurs de la contestation, leurs arguments, voire même leurs réseaux donc leur poids potentiel !

C’est le rôle d’un Community Manager tel qu’il en existe dans de nombreuses entreprises françaises à qui il revient de sortir des ‘canons’’ du management de crise pour entrer dans ce que j’appellerais le "management relationnel".

Puis d’engager une approche, discrète ou publique afin d’éteindre le feu... L’histoire nous dira (peut-être) quelle fût la ‘stratégie’ retenue par le groupe TUI ou Marmara. S’il y en a eu une..."