Comptoir du Monde : ''l’agent de voyage est un bouc émissaire facile...''

TourMaG.com - Quels effets a eu pour vous la mise en place de ce nouveau système de commissionnement, et avez-vous procédé à des modifications d'activité ?

Sophie Bagonneau : "Pas d’effets financiers immédiats puisque nous avons maintenu le montant de l’ancienne commission et l’avons appliqué au prix de vente des billets. C’est-à-dire que nous demandons au client 8% de frais de dossier par billet.

Nous avons trouvé que c’était plus juste que des frais fixes, et ça pénalise moins les petits budgets. D’ailleurs, pour ceux-là, bien souvent, nous abandonnons carrément la commission quand il s’agit de 10 ou 12 euros.

Évidemment, il y a un gros travail d’explication en amont à l’attention du client. Nous lui expliquons comment ça fonctionnait avant et le changement de politique unilatéral des compagnies aériennes. Maintenant, il sait ce que nous gagnons sur son achat. C’est transparent."

Nathalie Pelletier : "Nous n’avons pas modifié nos activités. La billetterie représente 40% de notre CA et sa complication s’accroît. Nous avons par contre rénové entièrement notre agence pour faire plus de place à l’accueil qui est notre point fort. Ambiance familiale, bon enfant, fidélisation des clients, nous y tenons beaucoup. Et nous allons devoir moderniser le matériel informatique pour faire face à la complication comptable de l’entreprise."

T.M.com - Comment réagit la clientèle ?

Sophie Bagonneau : "C’est bien accepté si c’est bien expliqué. Il faut prendre le temps. Les gens se disent aussi que sans nous, ils devraient aller à Bordeaux chercher leur billet, donc… Tout le monde n’a pas internet chez soi, et ceux qui l’ont sont souvent surpris de trouver moins cher chez nous que dans leurs recherches personnelles. Je trouve notre clientèle plutôt “ cool ” compte tenu de tout ce qu’on lui fait subir."

T.M.com - Appliquiez-vous déjà des frais de dossier dans certains cas auparavant ?

Sophie Bagonneau : "Non, et nous n’en prenons toujours pas sur les tarifs négociés par le réseau. Pas plus que sur les dossiers tourisme, même quand le TO nous modifie la commission après de savants calculs sur le coût du billet dans le forfait.

Parfois, il nous arrivait tout de même, en accord avec le client, de facturer des frais de dossier (15 euros) quand il y avait un gros travail de réservation ou une résa de dernière minute difficile à trouver. Mais le client était prévenu."

T.M.com - Face à cette nouvelle donne, l'appartenance à un réseau vous a-t-elle aidés ?

Nathalie Pelletier : "Nous avons changé de réseau en novembre dernier, peut-être justement à cause de l’inefficacité de l’ancien. Disons que nous n’avons pas ressenti leur soutien et que les coûts d’appartenance étaient plus élevés que les bénéfices.

C’est la même chose pour le syndicat d’ailleurs. On est très mal défendus. Nos représentants n’ont pas de répondant face à des structures aériennes qui se donnent tous les droits.
Tourcom nous a magnifiquement reçus et effectivement, ils avaient un dossier d’aide pour faire face à cette nouvelle situation.

T.M.com - Alors finalement, dix mois plus tard, content ou pas content ?

Sophie Bagonneau : "Il y a un double jeu. Des TO ont déjà bloqué des quotas pour internet auxquels les agences n’ont pas accès. C’est une manière d’anticiper la baisse des commissions sans le dire. Les relations avec les compagnies se dégradent, elles sont très inégales, et l’agent de voyage est un bouc émissaire facile."

Nathalie Pelletier : "On subit. À moyen terme, il y aura un clash ou les agences devront se démarquer en améliorant l’accueil et le suivi personnalisé, en travaillant directement avec des réceptifs peut-être pour récupérer les coûts aériens auxquels on ne peut rien. Tout le monde ment."