Est-ce que le droit des passagers existe vraiment ?

Depuis quelque temps, nous recevons régulièrement des plaintes émanant de clients d’un TO bien précis. Volontairement nous n’allons pas le citer pour une simple raison : cet opérateur organise bon an, mal an les voyages de près d’1,5 million touristes.

Il est donc tout à fait logique qu’il connaisse des litiges plus nombreux que ceux d’un voyagiste de plus petite taille. Mais ce qui importe, par contre, ce sont les méthodes et les procédures qu’il a mis en place pour gérer ces problèmes.

Mais avant tout un petit rappel

Plus une entreprise devient grande, plus les clients ne sont plus considérés comme des personnes humaines mais comme des numéros. De simples chiffres que l’on transfère d’une colonne A (aéroport de départ) vers la colonne B (hôtel de séjour). A la fin de l’année on additionne tous ces chiffres pour annoncer fièrement que l’on a autant de pax, une part de marché plus que conséquente, … Et comme ces chiffres, pardon ces clients, représentent de l’argent, ce TO pourra alors annoncer fièrement que il a fait X milliers d’euros de bénéfices ou piteusement X milliers de pertes.

Mais derrière ces chiffres, il y a des hommes, des femmes, des enfants, … Et cela, il ne faut jamais l’oublier. Plus est, dans de très nombreux cas, ces familles vont épargnés des semaines durant pour avoir l’argent nécessaire pour partir en vacances.

On peut même estimer que pour une famille aux revenus moyens où les deux conjoints travaillent, l’un des éléments du couple va travailler entre 1 et 3 mois pour payer le voyage. Certains mêmes vont jusqu’à s’endetter pour aller bronzer au soleil une à deux semaines par an.

Bart Brackx, le CEO de Jetair, a dit un jour, lorsqu’on parlait devant lui d’un litige qui s’était produit lors d’un voyage à faible coût et que la personne en charge expliquait que c’était un petit dossier: « Vous savez il n’y a pas de petits budgets pour nos clients ».

Autre point à ne jamais oublier, lorsqu’un client pousse la porte d’une AGV, achète un forfait, il n’achète pas un simple produit. En fait, il va donner à des professionnels le soin de gérer une période de sa vie. Si une personne n’est pas contente de la voiture qu’il vient d’acheter, il peut la revendre et en acheter une autre. Si c’est sa banque qui lui rend de mauvais services, il change.

Dans le tourisme, si le voyage foire, ce sont des jours que l’on a acheté au prix fort (dans l’esprit du client) qui sont à jamais perdus. En faisant un rapide calcul, on peut dire qu’une personne entre ses 20 ans et ses 65 ans et étant partie via le circuit professionnel 40 fois deux semaines dans sa vie, aura confié aux AGV et voyagistes pas moins de 80 semaines, soit près d’une année et demie de sa vie.

Le cas de ce couple luxembourgeois

En pièce jointe, vous trouverez la lettre qu’un client a envoyé. A la lecture de celle-ci, il y a de quoi être révolté par ce qui lui est arrivé pour le retour de ses vacances. Ni plus, ni moins, lui et sa femme ont été traités comme de véritables parias.

Rien n’a été respecté envers eux : ni la loi européenne en ce qui concerne l’overbooking, ni les engagements du TO en ce qui concerne les réservations des sièges prioritaires, ni même une simple prise en compte du fait qu’un enfant en bas âge était malade…

Nous n’allons pas reprendre point par point sa plainte. Nous allons simplement souligner le fait qu’il est totalement inadmissible qu’un client ayant acheté un package comprenant le vol, le transfert et l’hébergement subisse un overbooking aérien.

Comment un TO peut-il justifier une sur-réservation en charter ? Sauf erreur de notre part, il connaît à l’avance le nombre de sièges qui seront occupés dans son charter aussi bien à l’aller qu’au retour. Qu’importe qu’il vende des vols secs sur cet avion.

Jusqu’à preuve du contraire, tous les TO commercialisant des vols secs ont toujours déclarés que les sièges vendus en solo servent à compléter le remplissage des avions. En d’autres mots, la priorité doit être impérativement donnée aux clients « forfaits ».

Ce qui signifie que dans le cas des clients de notre exemple, c’étaient eux, le couple luxembourgeois comme français, qui devaient avoir la priorité à l’embarquement et non les clients « vols secs ».

Comment également justifier le fait que c’est à l’aéroport que l’on a « découvert » qu’il y avait overbooking ? En préparant les transferts hôtels vers aéroports le personnel incoming savait déjà qu’il y avait un problème et aurait pu réagir en proposant, par exemple, aux touristes, qui allaient être rejetés, de rester une nuit supplémentaire dans l’hôtel de leur séjour.

De même, le comportement de l’hôtesse est totalement inadmissible et aucune excuse ne peut être évoquée dans son chef. Il faudrait aimablement lui rappeler qu’elle a pour charge et mission de simplifier et de porter assistance aux touristes et non de compliquer la tâche de ceux-ci. Nous recevons d’ailleurs de très nombreuses plaintes émanant de clients au sujet du travail des hôtesses et stewards des grands groupes, TUI comme Thomas Cook et surtout du manque de chaleur humaine en cas de problèmes.

Aussi, il nous semble qu’il serait urgent pour ceux-ci d’imposer à ce personnel une vraie formation d’accueil et de conscientiser ce personnel sur sa mission primordiale pour les touristes. De faire en sorte que ces personnes ne tentent pas de se défiler, de ne pas remettre les documents ad-hoc, …

Enfin dernier point qui nous semble primordial que les opérateurs aient au moins la courtoisie d’accuser réception des courriers de plaintes. Ne pas le faire est un éminent signe de manque de savoir-vivre élémentaire.