IA générative : comment transformer l’expérience client ?

L'étude repose sur une enquête menée auprès de 8 079 voyageurs et 313 dirigeants d'entreprises du secteur, complétée par un exercice de crowdsourcing impliquant 200 voyageurs de quatre pays (Etats-Unis, Chine, Inde et Royaume-Uni) et une analyse de leurs opinions à l'aide de l'intelligence artificielle.

Elle révèle que, du point de vue des voyageurs, le processus de planification des voyages est souvent perçu comme long et frustrant, en raison de la multitude d'options disponibles à chaque étape, ce qui peut entraîner une surcharge d'informations et une insatisfaction.

Le nombre de voyageurs dans le monde devrait atteindre des niveaux records en 2024, dépassant enfin les volumes d'avant la pandémie. Malgré cet essor, les voyageurs rencontrent souvent des processus de planification complexes, qu'il s'agisse de réserver des vols, des hébergements ou des activités. 74% des consommateurs abandonnent leurs achats en ligne en raison de cette complexité.

Selon l'étude, 60 % des directeurs d'entreprises du secteur du voyage perçoivent le potentiel de l'IA dans le développement de produits et la gestion des opérations. Parmi les attentes des voyageurs, les fonctions les plus demandées incluent la personnalisation, des recommandations intelligentes, et des processus de recherche simplifiés.

L'IA générative représente une opportunité de 28 milliards de dollars pour l'industrie du voyage, selon Skift (site d’information sur l’industrie du voyage).

En automatisant et en personnalisant le parcours de planification, les entreprises pourraient à la fois améliorer l'expérience client et optimiser leurs propres processus internes, maximisant ainsi les revenus.

L'étude d’Accenture montre que 89 % des voyageurs seraient intéressés par une plateforme d'abonnement mensuel, qui offrirait des services de voyage personnalisés, un suivi d'itinéraire et des suggestions adaptées en temps réel. Des entreprises comme Saudia Airlines et Expedia, ont déjà lancé des assistants virtuels basés sur l'IA.

En bref, l’étude regroupe plusieurs points importants :

• 66 % des voyageurs expriment leur insatisfaction vis-à-vis des options de planification actuelles (vs 70% des Français)

• Pour 48 % des répondants internationaux (vs 45% des Français), le processus de réservation reste fragmenté, nécessitant des réservations et paiements séparés pour chaque élément (hôtels, vols, activités, etc.).

• 64 % des voyageurs souhaitent une solution permettant d’agréger les services pour un voyage totalement connecté (vs 58% des Français)

• 97 % des participants au global mais aussi en France aimeraient un outil unique et intégré (une “super application”), offrant des services complets, de l'inspiration sur les destinations aux réservations de vols et restaurants.

• 61 % trouvent les applications et sites Web difficiles à naviguer (vs 55% des Français) tandis que 56 % regrettent le manque d'options de personnalisation, ce qui ralentit le processus de décision. De plus, 52 % s'inquiètent de la confidentialité et de la sécurité des données (vs 54% des Français).

Retrouvez l’intégralité de l’étude ici.